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什么是 IVR 以及在呼叫中心使用 IVR 的 6 大好处

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| 5分钟
在呼叫中心使用呼叫中心的 6 大好处
在这篇文章中

什么是 IVR 以及在呼叫中心使用 IVR 的 6 大好处

目前,美国交互式语音应答 (IVR) 市场预计到 1.17 年将达到 2022 亿美元,ResearchAndMarkets.com 最近的一份报告预计到 1.65 年将达到 2027 亿美元,复合年增长率 (CAGR) 为 7.12% 。 360 Research 的另一份报告表明,全球交互式语音应答 (IVR) 系统市场预计在 2022 年至 2029 年的预测期内将以相当大的速度增长,达到数百万美元的水平。 

显然,IVR 是一种越来越受欢迎的增长资产。 但 IVR 到底是什么——交互式语音响应如何使使用它的组织受益? 这些是我们将在本文中考虑的问题。

什么是 IVR(交互式语音应答)?

IVR 代表交互式语音响应,它是一种自动电话系统,能够收集有关呼叫者的信息,与他们互动,然后根据这种互动路由他们的呼叫。 通常,呼叫者通过使用键盘拨号器输入适当的组合(“有关您的帐户,请按 1”)或通过使用语音识别和/或自然语言处理 (NLP) 的系统说出他们的意图来与 IVR 系统交互. IVR系统可以以模拟语音输出、回电、传真、电子邮件或其他联系方式的形式向呼叫者提供响应。

[图片来源: 空中呼叫]

就底层技术而言,交互式语音应答系统可能由电话硬件、应用软件、数据库和相关支持基础设施组成。 组织可以在内部安装和管理此设备,或将其 IVR 需求外包给技术和服务提供商。

使用 IVR 系统,组织可以创建预先录制的问候语或菜单选项,呼叫者可以通过电话键盘访问这些选项。 通过访问每个呼叫者的相关数据和计算机电话集成 (CTI),IVR 系统可以将呼叫转交给组织内与呼叫者的问题最相关的人员或部门。 通过这种方式,组织可以使用 IVR 来自动呼入和呼出呼叫,并在没有接线员人工干预的情况下路由呼叫。

对于在呼叫中心采用 IVR 的组织来说,该技术还提供了许多其他好处,包括:

1. 交互式语音响应减少了焦急的消费者的等待时间

麦肯锡研究表明,在联系品牌时,75% 的在线客户希望在五分钟内获得帮助。 HubSpot Research 表明,60% 的客户在遇到客户服务问题时将“立即”响应评价为“重要”或“非常重要”——XNUMX% 的客户将“立即”定义为十分钟或更短时间。

从中吸取的教训是,虽然焦急的消费者可能愿意在代理商为他们服务之前稍等片刻,但他们不会无限期地等待。 因此,组织必须努力使呼叫响应的等待时间尽可能短。

配置良好的交互式语音响应系统可以大大减少每个客户的平均等待时间。 通过直观的 IVR 菜单,呼叫者可以直接转接到最能解决他们需求的部门或代理。 理想情况下,这可能意味着在第一次响铃时接听电话,从而减少客户的等待时间并减少组织的呼叫量。

2. IVR 提供 24/7 全天候访问您的支持服务

今天的消费者还希望能够随时随地联系他们所接触的品牌。 虽然客户更有可能寻求与现场代理的互动来解决复杂的问题,但如果技术可用,他们也很高兴有机会自己解决问题。

借助 IVR 系统,您可以放心地在一天中的任何时间提供至少基本水平的客户服务——通过在不同时区的正常工作时间直接与支持代理联系,或者通过易于理解的菜单自助服务选项。

3. IVR 提高座席生产力

在基本层面上,交互式语音响应将人工呼叫中心代理从必须手动处理和路由来电的繁重任务中解放出来。 这使人工代理能够专注于更高价值和更专业的活动,直接帮助呼叫者解决更复杂的问题,或帮助实现业务目标。 IVR 技术还可以通过回答常见问题或提供不需要高水平批判性思维的常见请求信息来代替人类服务。

这些好处的综合效果是,使用交互式语音响应的呼叫路由使联络中心座席能够优先处理最紧急的呼叫,并过滤呼叫到其技能最适合处理客户问题的座席或部门。 这会提高整体效率并提高首次呼叫解决率。

4. IVR 提供自助服务和多语言选项

我们已经注意到,当今的许多消费者喜欢自己解决问题或获得棘手问题的答案。 交互式语音应答系统使您能够配置解决问题的例程,从而使这成为可能,而呼叫者无需等待与人工代理交谈。 由自然语言处理 (NLP) 和语音识别引擎支持的 IVR 系统还允许呼叫者用自己的话解释他们的问题或疑问。

对于与讲多种不同语言的国际客户或本地消费者打交道的组织,可以使用提供多语言选项和设置的交互式语音响应系统。

[图片来源: 空中呼叫]

5. IVR 为您的企业提供财务和劳动力节省优势

由于交互式语音应答有效地消除了对人工总机操作员的需求,因此使用 IVR 的组织可以节省雇用此类员工的劳动力成本。 同时,通过高效、准确地将来电直接路由至最有资格处理这些电话的人员或业务部门,IVR 有助于优化支持代理的时间和精力,同时提高客户满意度。 Super Office 的研究表明,86% 的买家愿意为良好的客户体验支付更多费用,因此提供这种水平的服务还可以获得财务红利。

除此之外,交互式语音响应系统旨在处理大量呼叫,并且可以随着您的组织随着市场条件和需求的变化而扩展。 这意味着您可以持续满足客户需求并提供客户满意度,从而帮助提高客户忠诚度和保留率——最终转化为更大的利润。

6. IVR 系统提升您组织的形象

一个专业设计和配置良好的 IVR 系统可以给呼叫者这样的印象,他们正在与一个高效和高知名度的组织打交道,该组织重视他们的时间并认真对待他们的问题和疑虑。 无论您的企业规模如何,这都适用——因此,即使是规模较小的企业也可以使用 IVR 来营造专业和礼貌的印象,使他们与更大的竞争对手处于同一水平。

对于大型企业,交互式语音响应系统可以帮助在整个组织内保持客户服务方法的一致性,并提供处理企业级呼叫量所需的工具。

无论您的企业规模有多大,通话质量仍然是客户服务组合的关键组成部分。与一个 自带承运人 (BYOC) 您可以选择自己选择的网络运营商,将其添加到您现有的电话系统中。例如,IDT 的 BYOC 与所有主要通信平台兼容,并提供更大的全球覆盖范围,同时提供卓越的语音质量和最高的服务质量 (QoS)。

如果您想了解更多有关如何 IDT 可以协助您的交互式语音应答工作, 请与我们联系.

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