由于客户体验现在是一个关键的市场差异化因素，因此必须确保消费者在向您的组织提出疑问或问题时得到满意的答复。 因此，您的呼叫中心或联系中心必须能够将传入呼叫转给最有资格处理每个查询的个人或部门。 这就是自动呼叫分配或 ACD 发挥作用的地方。
什么是自动呼叫分配 (ACD)？
自动呼叫分配 (ACD) 是一种基于软件的电话功能，可根据一组规则自动接收来电并将其分配给特定的个人或业务部门。 ACD 通常是基于互联网协议语音 (VoIP) 的通信系统的组成部分，该技术将语音信号转换为可通过互联网和其他数据网络传输的数据包。
[图片来源： 谈话台]
ACD 系统有助于将来电分配给最有资格协助客户解决其特定问题的联络中心代理。 通过这种方式，自动呼叫分配有助于消除不必要和令人沮丧的呼叫转移，以及长时间等待。 ACD 还可以帮助组织提高客户服务和支持问题的首次呼叫解决率。
自动呼叫分配通常与交互式语音应答 (IVR) 结合使用，后者是一种自动化系统，可根据客户对有关呼叫原因的问题的回答，引导客户沿着特定的呼叫路径前进。 因此，如果响应 IVR 的呼叫者按下特定键来指示某种类型的问题，自动呼叫分配技术就会介入，将他们的呼叫转接到最合适的代理或部门。
分配呼叫的方法
自动呼叫分配 (ACD) 是一种基于软件的电话功能，可根据一组规则自动接收来电并将其分配给特定的个人或业务部门。 ACD 通常是基于互联网协议语音 (VoIP) 的通信系统的组成部分，该技术将语音信号转换为可通过互联网和其他数据网络传输的数据包。
[图片来源： 呼叫]
自动呼叫分配使用预先确定的规则来识别呼叫者，然后将其分配到队列，然后将每个呼叫路由到特定的代理或部门。 ACD 系统使用算法来确定如何路由传入呼叫。 这些例程基于许多标准，其中最常见的包括以下标准：
基于技能的路由
基于呼叫者对 IVR 系统提出的问题的回答，基于技能的分配算法将呼叫者连接到特定代理，基于代理处理呼叫者特定问题或查询的能力。
固定订单路由
也称为线性分布，这里代理在呼叫应答列表中分配固定位置。 如果列表中的第一个座席无法接听电话，呼叫者将被路由到列表中的下一个座席，直到有人响应。
旋转、循环或循环分配
在这个模型中，呼叫在一个连续的循环中分配，只有在前一个代理处理完一个案例后，列表中的下一个代理才有资格接听电话。 一旦循环中的最后一个座席接听电话，循环就会再次开始。 这种制度往往受到销售团队的青睐，让团队中的所有座席都有机会进行销售。
空闲时间分布
为了帮助平均分配案件处理工作量，该系统根据哪个座席未接听电话的时间最长来路由呼叫。
同时配送
对于优先考虑减少客户等待时间的呼叫中心，同步分配将传入呼叫发送到特定振铃组内的所有座席，从而增加客户现场座席接听电话的机会。
基于时间的路由
拥有远程或地理位置分散的员工队伍的组织可以从该模型中受益，该模型根据座席和呼叫者时区以及座席可用性来路由呼叫。 这使得更有可能的是，无论呼叫者在一天中的任何时间尝试联系该组织，他们所在时区的代理都可以使用。 如果没有座席可用，还可以选择将呼叫路由至语音信箱。
智能路由
具有人工智能 (AI) 功能的 ACD 系统可以支持基于数据的呼叫分配或智能路由。 在这里，呼叫者首先根据购买历史和人口统计等标准进行评估，以确定哪个座席最能帮助他们。 这种模式通常用于产生利润，而不是节省时间。
您需要自动呼叫分配 (ACD) 的迹象
如果您的组织必须应对以下七个问题中的任何一个，自动呼叫分配 (ACD) 可以提供答案：
1. 客户抱怨联系不上你
这是一个明显的迹象，表明您的通信管道中某处存在问题。 情况很严重，因为无法联系到您的客户将寻找替代方案——例如另一家提供更好的支持代理访问权限的公司。
使用（例如）固定订单或同时分发的 ACD 系统可以提供解决方案，并使您的客户更容易保持联系。
2.问题解决时间太长
如果解决查询或客户服务问题的时间异常长，这可能表明您的支持代理工作过度，或者不具备处理特定问题的资格。 在任何一种情况下，解决时间长都会导致客户不满。
由基于技能的算法提供支持的自动呼叫分配可以帮助确保将客户路由到最有资格满足他们需求的座席或部门。
3.您想优化等待时间并管理巨大的呼叫量
根据您的组织规模和业务性质，您可能经常需要接听大量电话。 在任何时候，虽然让呼叫者保持等待是一个有效的选择，但您必须防止让客户等待太久才能得到某种答复。 尽你所能，让这段等待期尽可能轻松，也是一个好主意。
超过60%的客户连一分钟都不愿意等待，而且大部分挂断电话的客户也不会再回拨。
ACD 软件通常包括自动“回叫”功能，可以消除客户等待等待的需要。 系统可能包括用于指定通话日期和时间的选项，以便您可以将其纳入您的日程安排，进一步帮助缓解繁忙的电话线路。
4. 您的座席没有达到应有的效率
缺乏经验的支持代理或新加入组织的工作人员可能会试图将困难的客户查询转交给其他更有经验的代理，从而增加他们的工作量并降低他们的生产力。
使用智能路由或基于技能的路由的自动呼叫分配可以防止这种情况，在处理客户问题所需的专业知识与服务代理之间公平分配呼叫量之间保持平衡。
5. 你需要管理分散的劳动力
许多组织现在在办公室或家庭和远程工作人员中混合运作，其中一些人可能分散在各地。 这既带来了管理负担（优化各个区域的工作分配），也带来了迎合广泛地区消费者需求的机会。
使用基于时间的路由的 ACD 系统在这里可以发挥作用，它可以帮助您的组织保持跨时区和地理区域的存在，使客户能够在一天中的任何时间从任何地点与您联系。
6. 您需要更轻松地识别 VIP 客户和骚扰电话
骚扰电话对所有行业的企业来说都是一个问题，而一些公司严重依赖某些关键客户的光顾来维持他们的底线。
通过自动呼叫分配，可以将系统配置为立即识别 VIP 客户并将他们路由到适当的代理，或将他们发送到呼叫等待队列的顶部。 另一方面，您可以使用该系统将不需要的电话号码列入黑名单并自动挂断来自这些号码的电话，从而释放您的能力来与真正的客户打交道。
7. 您需要将 ACD 与其他业务通信功能集成
虽然单独使用自动呼叫分配可以简化和优化您的语音通信，但将 ACD 与其他业务软件和平台集成可以为组织带来更多好处。
例如，将其与您的客户关系管理 (CRM) 平台集成，可以帮助您更好地控制呼叫路由、自动拨号、入站小部件、工作流和分析。
此外，借助 IDT 的自带运营商选项 (IDT BYOC)，您将体验到无与伦比的通话质量、智能路由和先进的语音功能，该系统可为您的组织提供更大的全球覆盖范围。
如果您遇到与自动呼叫分配 (ACD) 相关的问题，IDT 可以提供帮助。 要了解更多信息，请与我们联系。
