消费者价格并不是唯一随通货膨胀而上涨的东西。 消费者对客户服务的期望也在飙升。
在大流行期间，许多面对面的服务都被数字化了。 消费者习惯了随时随地在线访问几乎所有内容。 这种新的便利程度让他们对客户服务抱有极高的期望。
在一项全球研究中，72% 的消费者表示，他们可能会在一次糟糕的客户服务体验后停止与一家公司开展业务。 第二次机会太多了！ 在这个数字时代，客户体验 (CX) 就是一切。
总部位于多伦多的独立技术研究和咨询公司 J Arnold & Associates 的负责人乔恩·阿诺德 (Jon Arnold) 表示：“客户体验和客户旅程是让您的企业在竞争中脱颖而出的方式。”
Arnold 预测，随着公司继续扩展其数字产品，消费者对更好的 CX 的需求将进一步升级。
“数字消费者比模拟消费者更精明，因此他们的期望现在高了很多。 他们想要更丰富的体验，他们想要个性化的体验，他们想要移动，他们想要社交渠道，”他说。
为了通过新的 CX 渠道提供这些卓越的体验，联络中心正在采用基于云的技术 联络中心即服务 (CCaaS).
新的客户体验渠道
尽管电话在 CX 渠道中仍然占据主导地位（51% 的消费者表示他们更喜欢通过电话与联络中心互动），但一项全球调查表明新渠道正在取得进展，尤其是在年轻人中：
- 而 11 至 18 岁的消费者中有 29% 更喜欢通过社交媒体联系联络中心
- ……只有 1% 的 50 岁以上消费者更喜欢参与社交媒体
在同一项全球调查中，年轻人也更有可能使用虚拟代理或聊天机器人，这是一种在联络中心利用人工智能 (AI) 的新型 CX 渠道：
- 尽管 44% 的 18-29 岁消费者使用虚拟代理和聊天机器人……
- ……只有 19% 的 65 岁以上消费者使用它们
同样，年轻消费者比老年人更愿意尝试视频通话，这是联络中心领域出现的另一个新的 CX 渠道：
- 70% 的 18-29 岁消费者对与联络中心的视频通话感兴趣……
- ……但只有 33% 的 65 岁以上愿意尝试视频通话
很明显，消费者正在接受新的客户体验渠道，例如短信、社交媒体、聊天机器人和视频通话。 现在，他们希望联络中心增加自己的客户服务和支持渠道。 一个研究团队发现，拥有八个或更多渠道的联络中心的 CX 评级明显优于仅提供四个渠道的联络中心。
全渠道与多渠道 CX
简单地添加更多 CX 渠道就是一种多渠道方法。 但阿诺德表示，当今的消费者想要全渠道体验。
“全渠道的概念不仅仅是支持语音、文本、视频和移动等不同的通信模式。 它还涉及从组织内的多个渠道获取信息，这样一切都不是孤立的，”他说。
在全渠道模型中，联络中心的通信渠道、技术解决方案和数据完全集成在一起，使座席能够全面了解每个客户。 每个代理人都可以轻松访问整个企业（即店内、在线、CRM、发票、支付、运输等）的实时数据，以便在每次与联系人交互时为每个客户提供无缝、个性化的 CX中央。
“您可以告诉客户'看起来您上次光顾我们的商店时购买了该产品'，然后从那里扩展它，”Arnold 解释说。 “现在你拥有（基于数据的）情报，可以在不同层面与他们交谈。 这是个人的，这是他们真正想要的。 可以授权代理人做更多的事情，而不仅仅是解决问题。 他们可以通过展示他们真正关心客户来建立这种关系并加强品牌。”
阿诺德表示，联络中心的下一波个性化客户体验将更加主动，而不是被动。
“现在我们对客户有了足够的了解，可以了解他们的习惯和偏好。 所以我们实际上可以在问题出现之前就预见到它们。 我们可以说“您的订阅将在六个月后到期，如果您现在续订，我们将为您下次购买提供 10% 的折扣。” 这就是客户服务互动实际上成为创收和业务建设机会的地方，”阿诺德说。
不幸的是，传统的联络中心技术无法适应这些 CX 目标和需求。
“本地联络中心对这些复杂、昂贵且不灵活的遗留系统有点束手无策，”阿诺德说。
这就是为什么这么多联络中心采用 CCaaS 的原因。
CCaaS 的业务优势
在CCaaS设置中，联络中心为其主要业务功能订阅基于云的软件应用程序的完全集成平台。 CCaaS 软件在云端而不是在本地安装、定制和升级。 它可以随着业务需求的变化而快速扩展或缩小，从而保持运营敏捷和低成本。 根据一项研究，CCaaS 每位座席每年的成本仅为 1,256 美元，而本地联络中心模型的成本为 2,104 美元。
难怪 CCaaS 越来越受欢迎，在大流行的第一年，超过 60% 的组织采用了某种形式的 CCaaS 技术。
让我们看看 CCaaS 如何让联络中心部署我们之前谈到的全渠道、个性化的 CX。
CCaaS 如何改善客户体验
传统联络中心基础设施的局限性使得在本地采用和扩展许多较新的 CX 渠道和工具变得具有挑战性。 事实上，一些更复杂的联络中心解决方案（具有自然语言处理、预测分析和客户情绪分析等功能）只能通过云获得。
研究人员发现，本地联络中心平均仅提供 4.7 个 CX 渠道，远低于基于云的联络中心平均提供的 6.3 个 CX 渠道。
云环境还使现代 CX 工具与业务中其他部门使用的数据和应用程序的集成变得更加容易和快捷。 同样，这种跨企业以及联络中心本身的集成对于创建客户的凝聚力视图并提供个性化的全渠道 CX 是必要的。
正如阿诺德所说，“客户想要所有这些传统联络中心从未为之构建的东西。”
相比之下，CCaaS 是在云端构建的，以满足并超越客户现在和未来的 CX 期望。
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