15.6年，美国消费者债务达到2021万亿美元，比333年增加2020亿美元，这是自2003年以来最大的年度增幅。
债权人将如何收回欠他们的钱？ 许多人将利用联络中心。 尽管呼叫中心曾经是通过电话追讨债务的主要方式，但如今的联络中心通过电话、电子邮件、信件、短信、在线聊天甚至社交媒体进行沟通。
然而，并非所有的收债联络中心都是一样的。
收债联络中心的类型
以下是一些最常见的用于催收债务的联络中心模型类型的细分。
一些联络中心为私营企业收取债务，而另一些则为政府机构收取债务； 一些收集消费者债务，而另一些则专注于商业 B2B 债务。
在内部联络中心，债权人使用自己的内部人员和资源来收回欠款。 或者，一些债权人将此流程外包给外部收款机构 (OCA)，这是代表各种客户追回债务并保留部分收款收入的第三方。 此外，一些联络中心专门收集某种类型的债务，例如医疗、抵押贷款、信用卡、学生或汽车贷款债务。
尽管联络中心的运营和他们收取的债务类型存在这些差异，但在所有债务催收联络中心中，一件事变得越来越普遍：云技术。 到 2021 年，25% 的联络中心完全基于云，高于 10 年的 2020%。让我们探讨一下为什么云在联络中心越来越受欢迎，以及它如何帮助他们成功收回债务。
云如何帮助收债联络中心
由于多种原因，该领域的云采用率正在增长。 一方面，云可以帮助解决收债联络中心的许多常见挑战。 另一方面，云也可以创造全新的机会并带来各种上行改进。 以下是云为从事收债的联络中心带来了什么。
- 敏捷 – 基于云的工具可以在任何地方使用； 这意味着代理可以在任何位置远程工作； 联络中心还可以访问更广泛的人才库，以聘请不同城市或国家的代理人； 可以随时随地根据需要管理、监控和更新联络中心的云技术
- 成本 – 基于云的联络中心不承担安装、维护和升级本地硬件的前期资本支出； 由于云计费是基于消费的，联络中心不会因为支付未使用的云容量的固定、长期成本而受困
- 可扩展性 – 云作为基于需求的订阅服务提供，因此随着联络中心工作负载的波动，可以轻松地扩大或缩小容量； 由于座席可以远程工作，因此这些波动不需要不断调整办公空间、桌面电话和 IT 硬件等资源容量
- 部署时间 – 虽然本地联络中心需要安装可能需要数周的硬件，但一些云解决方案可以在数小时内启动并运行
- 积分 – 基于云的应用程序和平台使用 API 轻松集成许多现有工具，例如 CRM 和 ERP 软件
- 定制 – 许多 API 还允许根据联络中心的特定需求定制基于云的工具
- 互通性 – 云技术通常旨在跨各种类型的设备和操作系统工作
- 能见度 – 大多数云解决方案都有一个仪表板，可以随时随地实时监控所有联络中心运营的数据； 这使座席和经理可以一目了然地了解不断更新的联络中心数据； 管理人员可以实时评估座席绩效，并在必要时提供即时反馈和帮助； 可以发现并立即处理运营问题
- 分析 – 基于云的分析软件收集和分析整个联络中心的数据，以发现工作负载和绩效模式； 预测分析使用 AI 来帮助联络中心预测趋势并相应地调整操作（如座席人员配置水平）
- 功能 – 一些联络中心应用程序和功能只能通过云部署，例如点击呼叫、智能 IVR 和实时呼叫监控
- 达到 – 虽然本地联络中心可以使用多种渠道（电话、邮件、电子邮件、文本等），但云支持全渠道，以无缝方式完全集成所有渠道，以改善联络中心代理及其通信的债务人的用户体验和
- 连续性 – 与本地系统不同，基于云的解决方案无需离线进行维护和升级； 在停电期间，仍然可以从任何地方访问存储和备份在云端的联络中心数据； 云提供商全天候 24/7 监控网络性能并保证其 SLA 中的高水平正常运行时间可用性
2021 年的一项调查概述了云计算的更多好处：
- 三分之二的本地联络中心感到受限于他们当前的解决方案
- 70% 的云支持联络中心表示云提高了他们的分析能力
- 超过 90% 的联络中心投资于云支持的功能（即聊天机器人、社交媒体渠道、商业智能平台）
- 超过 60% 的云支持联络中心表示，云在灵活的工作安排、更好的培训和更多的绩效反馈方面提高了员工的能力
收债联络中心的最佳实践
运营一个成功的收债联络中心需要的不仅仅是云技术。 以下最佳实践可以帮助您运营一个有效、经济高效的联络中心，同时降低座席流失率和高债务回收率。
训练（和再训练）代理人： 代理商是您运营的核心，因此请在您的政策和技术以及监管法律方面对他们进行全面培训。 由于客户、债权人、技术和法规在不断变化，因此请确保持续为所有代理人提供培训，而不仅仅是为新员工提供培训。
进入全渠道： 通过他们喜欢的渠道与债权人沟通可以提高债务回收率。 例如，与通过传统渠道联系的债务人相比，喜欢数字通信的债务人通过数字渠道联系时支付的款项多 12%。
合规： 收债联络中心必须遵守一系列复杂的法规，从 HIPAA 和电话骚扰到 PIPEDA 和安全支付处理。 这些规则可能因州或地方管辖权而异。 为避免受到罚款和投诉，请及时将法规更新通知您的代理人，并使用合规软件在法律发生变化时审核并自动更新您的系统和政策。
此外，通话质量对于改善收债体验同样重要，否则可能会让客户感到沮丧并完全扰乱通话流程。 为了避免给您的客服人员和客户造成此类不便，您的呼叫管理平台必须连接到 IDT BYOC 等可靠、敏捷、可扩展且可实现全程无缝语音体验的全球语音运营商。
要了解 IDT BYOC 如何增强您的客户体验，请联系我们的债务催收语音专家。
