为什么收债是个问题
由于行动受限和获得基本服务的便利性受到限制，消费者和债权人都在应对 COVID-19 带来的问题。 根据国际金融研究所的数据，自 2020 年以来，疫情导致全球债务增加超过 19.5 万亿美元。 许多企业一直在追收债务方面遇到困难，并且不得不与处理财务问题的客户协商未偿还的会费。
希望收回未偿债务的组织还必须就监管和合规问题的虚拟雷区进行谈判。 例如，医疗保健等行业的运营商必须遵守《健康保险流通与责任法案》(HIPAA) 中管理受保护健康信息 (PHI) 处理的严格规则。 处理在线和信用卡支付的组织必须遵守支付卡行业数据安全标准 (PCIDSS) 的要求，以监控、记录、传输和存储包含个人财务数据的通话。
如果您的呼叫中心或联络中心违反合规法律，后果可能是灾难性的。 举个例子，自 2012 年以来，消费者金融保护局 (CFPB) 对不合规运营商处以 1.7 亿美元的罚款。 自那时起，CFPB 报告称，追收债务已成为金融行业第二大投诉问题。 债务人经常抱怨组织试图追收无效债务、缺乏有关债务有效性的信息以及电话骚扰。
[图片来源： PDC流]
然而，尽管存在这些障碍，实施良好的收债策略的组织不仅可以增加收入，还可以确保长期稳定和增长。 他们可以通过使用高效的呼叫中心解决方案来实现这一目标，该解决方案可以提高服务代理的工作效率，保持财务稳定，并结合以下基本工具。
通信选项的全渠道选择
尽管语音电话仍然是客户首选的联系方式，但短信、自助服务、网络/实时聊天、电子邮件、社交媒体和消息应用程序都在客户与组织和品牌的互动中发挥着重要作用。 这也适用于收债，以及与债务人初步接触后的跟进。
借助提供全渠道通信选项的联络中心解决方案，您可以轻松响应每位客户的个性化需求，并通过他们喜欢的方式与他们互动。 全渠道沟通还可以帮助您清楚地监督所有电话和数字渠道，使您能够与客户无缝沟通，同时根据他们的个人情况定制您的收债方法。
允许多种支付选项的基础设施
正如今天的客户可能会使用多种渠道进行沟通一样，他们也可能喜欢多种不同的支付方式。 如果您能够提供多种付款方式，那么您的收债呼叫中心的创收将因此受益。
一个强大的联络中心或呼叫中心解决方案应该提供与支付处理系统的无缝集成，以满足各种汇款方式。 例如，这些可能包括门户网站、自动移动支付解决方案和用于自动支付的虚拟代理。
具有客户细分功能的数字债务催收软件
您的收债呼叫中心平台还应提供用于客户细分的工具——这是确保您能够以最有可能导致各类客户付款的方式接近债务人并与之互动的关键过程。
借助一套强大的数字债务催收软件，您可以为每个催收活动建立智能路由标准，同时考虑逾期金额、错过的付款次数以及来自客户关系管理 (CRM) 系统的信息等因素。 此信息使您能够根据彼此相似的债务人组对帐户进行细分。
客户关系管理 (CRM) 和计算机电话集成 (CTI)
能够获取每个客户最新信息的收债代理能够更好地协商付款条件，并最终产生收入。 具有计算机电话集成以及与客户关系管理 (CRM) 系统集成的呼叫中心解决方案可以帮助解决此问题，并防止您的代理进行无效的收债尝试，例如尝试收取已支付的金额。
收入回收自动化
自动化流程和工具可以通过多种方式加强您的债务追回工作。 例如，对于经常性付款，自动收入回收流程可以就潜在的收债问题向您的组织提供早期警报，从而使您能够采取措施缓解这些问题。 这可以最大限度地减少因交易失败和坏账造成的收入损失，以及与拒绝付款相关的客户流失。
从债务人的角度来看，通过客户门户和自助服务选项促进在线支付将自动化引入收入回收过程。 此类付款减轻了您的组织的文书工作负担，并为客户提供了在家中舒适地通过安全连接进行付款的便利。
自动提醒系统可以通过客户首选的通信渠道向客户发送数以千计的定制和个性化消息。 此外，可以自动安排联系债务人的时间和频率，以确保合规性。
在电话上，自动拨号系统 (ADS) 减轻了座席手动拨打客户号码的负担——这种活动可以将座席效率降低到每小时仅 15 分钟的生产时间。 先进的自动呼叫系统可以将连接率提高至少 200%，使每个收款代理人每小时能够处理近两倍的呼叫。 此外，预测拨号软件和自动拨号算法可以减少等待时间、掉线和座席空闲时间。
具有分析功能的集中式数据系统
凭借每个客户的全面数据，您的收债团队可以更好地实现收入回收流程的自动化和个性化。 通过将客户信息集中在一个存储库中，所有催收人员都可以访问同一个数据库，并且您的组织可以降低其收债成本。 这样的集中式系统可以在出现任何问题时激活拨号器和收集器来工作或评估帐户。
集中式数据系统可以包括工作流程、决策、客户服务、数据通信和统一追债的其他方面。 将此数据库与高级分析相结合，使您能够通过客户细分和个性化制定有效的收集策略，同时在每次交互期间提醒代理注意合规性规则和潜在的违规行为。
用于详细记录交易的工具
在受到严格监管的收债业务中，准确的文件记录是跟踪每个案件的关键，并且有助于解决纠纷。 因此，您的收债呼叫中心解决方案应该提供工具，使您能够在与客户讨论未偿账单时保留详细记录，并帮助避免未来出现债务分歧。 如果您的组织使用跟踪软件，系统应允许您在文件可用时继续向文件添加新信息。
基于云的呼叫中心解决方案可以帮助记录所有必要的细节。 该平台还可用于向您的呼叫中心代理和您组织的其他成员传播信息。 这允许接听电话的人处理电话，这从客户体验的角度来看很重要，因为启动收债流程的人可能在任何给定时间都不是接电话的人。
[图片来源： FICO]
您的收款呼叫中心需要合适的运营商
除了上述基本工具外，您还需要合适的网络运营商来运营您的收款呼叫中心。 如果您已经拥有云或托管语音平台，您可能对平台提供商必须提供的选项、质量、支持或终止率不完全满意。
在这种情况下，自带运营商 (BYOC) 是更好的选择。 通过 BYOC，您的组织可以直接与您选择的外部语音运营商协商语音服务的计费和管理。
IDT BYOC 是一种基于云的解决方案，可为组织提供卓越的语音质量、可扩展性、运营商可靠性以及业务连续性、覆盖范围和控制的冗余。
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