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搅拌/摇动如何帮助客户接听您的电话

2023 年 6 月 12 日

席德布塔尼

| 6分钟

垃圾邮件、来自营销人员的未经请求的机器人电话以及欺诈策略一直在侵蚀消费者之间的信任——以至于现在大多数人在来电显示未知号码的电话响起时根本不会接听。形势变得如此严峻，以至于导致普遍实施称为 STIR/SHAKEN 的技术标准和通信安全框架。

什么是搅拌/摇晃？

在美国联邦通信委员会（FCC）的授权下，STIR/SHAKEN框架已被采用，将呼叫认证技术强加于北美的互联网协议电话（VoIP）呼叫和商业通信。作为法律依据，自 30 年 2021 月 2021 日起生效，TRACED 法案要求语音服务提供商在所有 IP 网络上实施 STIR/SHAKEN 身份验证框架。从 XNUMX 年 XNUMX 月起，IP 领域的所有电信行业利益相关者都有义务阻止未签名的呼叫。

从本质上讲，STIR/SHAKEN 立法旨在保护消费者，让不良行为者更难使用电话欺骗（使来自一个来源的电话看起来实际上来自另一个来源）作为实施欺诈的策略.

更广泛地说，FCC STIR/SHAKEN 授权创建了美国标准，使通信平台即服务 (CPaaS)、统一通信即服务 (UCaaS) 和呼叫/联络中心即服务 (CCaaS) 提供商和最终用户能够确认来电确实来自来电显示上显示的号码。

[图片来源：获取VoIP]

STIR/SHAKEN 的名称来源于两个首字母缩写词的组合。

STIR 是 Secure Telephone Identity Revisited (STIR) 的首字母缩写词，而 SHAKEN 是使用 ToKEN (SHAKEN) 基于签名的断言信息处理的首字母缩写词。

STIR 为每个呼叫创建一个数字签名，用于识别呼叫方并允许运营商验证呼叫。 SHAKEN 是授权电信服务提供商必须在其客户的呼叫上进行数字“签名”的框架。任何无法识别其客户身份的运营商都将面临失去签署未来电话的能力的前景。 

搅拌/摇晃的工作原理

围绕最新的 STIR/SHAKEN 要求存在很多混淆。这项新规定正在对所有行业的公司造成严重破坏。

[图片来源：来电显示信誉]

原则上，在 STIR-SHAKEN 呼叫期间，发起服务提供商通过 SIP 标头中的数据证明他们与呼叫者的关系以及呼叫者使用呼叫号码的权利。 SIP Identity 标头中继经过验证和认证的安全数字令牌，以确保呼叫发起信息准确无误。此过程有助于消除欺骗性呼叫，因为运营商无法验证其来源。

这个 STIR/SHAKEN 安全协议的核心是证明级别，它基本上对应于特定调用的可信度级别。分为三个级别，如下所示：

“A”证明 — 完整：在这里，语音服务提供商了解最终用户客户及其使用电话号码的权利。在对发起呼叫的客户进行完全身份验证后，可以认为它是“安全的”。
“B”证明 — 部分：语音服务提供商知道最终用户客户，但不知道电话号码的来源。在这里，运营商对呼叫者的身份有信心，但对他们使用所显示的呼叫者 ID 信息的权利没有信心。
“C”证明 — 网关：服务提供商已在网络上发起呼叫，但无法验证呼叫源（例如国际网关）。在这种情况下，运营商对呼叫一无所知，并且可能会阻止它。

这对呼叫中心意味着什么

虽然电子邮件、SMS 短信和网络聊天等其他渠道继续获得业务沟通的吸引力，但电话对于客户服务和高优先级交互仍然至关重要。

由于消费者可能不会立即熟悉与业务相关的电话号码，如果他们无法从他们所处理的品牌接收重要信息，通过 STIR/SHAKEN 进行阻止可能会让客户不满意。如果与消费者沟通的重要途径（即电话）无法连接，组织可能无法实现其业务目标。

在微观层面上，如果需要重复拨号才能接触到不情愿的消费者，企业的运营成本可能会增加。在宏观层面上，沟通失败可能会导致组织的客户群和整体收入大幅下降。毕竟，如果您甚至无法接触到潜在客户和现有客户，就不可能向他们销售产品或服务。

STIR/SHAKEN 时代的商业组织还必须考虑他们使用的呼叫架构。例如，许多呼叫中心使用最少的呼叫路由来降低成本。然而，这种通过多个网络路由呼叫的方法可能会导致被分配 C 证明评级的运营商阻止。

与通信和网络安全领域的所有新发展一样，不良行为者正在修改他们的技术以应对他们面临的新挑战。例如，由于 STIR/SHAKEN 使垃圾电话更难到达目的地，一些欺诈者和非法呼叫中心正在使用垃圾短信作为联系消费者的方式。

从积极的一面来看，STIR/SHAKEN 身份验证及其证明级别为联络中心和呼叫中心提供了重要的附加数据元素，可用于与呼叫者建立信任。除了更容易识别受信任的呼叫外，身份验证还允许企业将反欺诈工作集中在未收到强 STIR/SHAKEN 证明的呼叫上。

为此，《福布斯》建议希望在呼入业务中受益于 STIR/SHAKEN 的企业让其运营商和合作伙伴将 STIR/SHAKEN 数据添加到所有呼入呼叫的 SIP 标头中。

对于外拨呼叫中心和商业通信，STIR/SHAKEN 为组织提供了一个宝贵的机会来建立强大的证明级别，向消费者表明他们是合法的呼叫者。采用通信实践和呼叫架构以避免被错误地标记为“垃圾邮件”或“诈骗”的企业可以达到强大的证明级别，从而使他们能够最大限度地提高呼叫应答率、保护其品牌声誉并成功执行外拨呼叫活动。

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