因此，您的收债联络中心是成功的，这是通过结案数量和追回的美元金额来衡量的。
恭喜！ 但是，暂时不要打开香槟。 收债是一个受到高度监管的行业，如果您的联络中心违反合规性法律，后果可能是灾难性的。
- 在2021中： 联邦贸易委员会 (FTC) 因违规而禁止 17 家公司进入收藏行业。
- 在2015中： 美国最大的两家收债公司被罚款 18 万美元。
- 自2012年以来： 消费者金融保护局 (CFPB) 对不合规的运营商处以 1.7 亿美元的罚款。
以下是收债员需要遵守的主要法规，以及有关如何使其联络中心合规的一些提示。
各项规定
反腐败法
根据《公平债务催收实务法》，收债员对消费者进行以下行为是违法的：
- 威胁要伤害他们。
- 对他们使用淫秽或亵渎的语言。
- 反复通过电话骚扰或烦扰他们。
- 欺骗他们（即假装是政府官员或威胁要逮捕他们）。
- 除非消费者同意，否则请在上午 8 点之前或晚上 9 点之后联系他们。
- 如果他们的雇主禁止拨打非商务电话，请在他们工作时联系他们。
- 在消费者以书面形式要求催收机构停止与他们联系后，联系他们。
- 与除消费者、他们的配偶或他们的律师之外的任何人讨论消费者的债务。
- 在没有法院命令的情况下扣发他们的工资。
- 装饰某些联邦付款，例如社会保障、学生援助或退伍军人福利。
TCPA
《电话消费者保护法》管辖语音呼叫、VoIP 呼叫、自动拨号器、传真机、SMS 文本消息以及人工和预录语音消息的使用。 TCPA 包括涉及“谢绝来电”注册（稍后会详细介绍）、允许联络中心联系消费者的时间以及他们必须如何向消费者表明自己身份的规则。
规则 F
该修正案使以下新规则于 30 年 2021 月 XNUMX 日生效：
- 催收机构可以通过语音邮件、社交媒体、电子邮件和短信联系债务人，但必须包括选择退出未来联系的选项。
- 收债员无法通过工作电子邮件地址联系债务人。
- 未经消费者同意，收款机构只能在 30 天内向住宅座机拨打三个预先录制或人工语音的电话。
Robocalls
FCC 将自动呼叫定义为“使用自动拨号器进行的呼叫，或者包含使用预先录制或人工语音发出的消息的呼叫”。 TCPA 禁止收债人在未经消费者同意的情况下对消费者的手机进行自动呼叫。
此外，语音运营商需要通知 FCC 的 Robocall 缓解数据库他们为缓解机器人呼叫所做的努力（请参阅下面的 STIR/SHAKEN）。
搅拌/摇动
这个首字母缩略词代表安全电话身份重新访问 (STIR) 和使用 toKEN (SHAKEN) 的基于签名的断言信息处理。 自 30 年 2021 月 XNUMX 日起，运营商和联络中心必须在其 IP 网络中采用来电显示身份验证技术，消费者可以使用该技术来阻止机器人呼叫。
不要打电话
尽管消费者可以在联邦贸易委员会的全国谢绝来电名单上登记他们的电话号码，但法律仍然允许收债人拨打民主党全国委员会登记处的电话号码。
HIPAA 和 PCI
收回医疗债务的收集者必须遵守有关处理受保护健康信息 (PHI) 的健康保险流通与责任法案 (HIPAA)。
接受任何类型债务支付的联络中心必须遵守支付卡行业数据安全标准 (PCIDSS)，以监控、记录、传输和存储包含个人财务数据的呼叫。
州和市法律
合规性并不仅限于联邦层面。 还有州和市的法规需要遵守。 这是一个样本：
- 一些州法律与联邦法律在收债员可以扣押政府福利金方面有所不同。
- Lowa 收债员不得向消费者以外的任何人透露有关消费者债务的任何信息。
- 尽管美国联邦法律要求呼叫中心仅需获得一方的同意才能记录或监控通话，但加利福尼亚、佛罗里达和伊利诺伊等州则需要所有各方的同意。
- 如果纽约市的收债员以英语以外的任何语言提供服务，则必须通知消费者。
如何确保合规
有了这个需要监控的重叠规则和法规的复杂系统，收债员如何确保他们的联络中心合规？ 这里有一些提示。
- 创建您的代理可以用来避免违反合规性的呼叫脚本。
- 聘请合规官。
- 跟踪并解决债务人对您的联络中心提出的投诉，以避免违规。
- 为代理商提供全面、持续的合规培训。
- 及时更新政策、程序和培训手册以适应新的合规性变化。
- 定期审核您的代理、程序、政策手册、网络安全和技术系统，以确保它们合规。
技术工具
使用手动程序几乎不可能满足当今不断发展的合规性标准。 这里有一些 IT 工具可以帮助收债员保持其联络中心的合规性。
自动通话录音/监听： 培训代理人并监督合规要求； 如果债务人对您的联络中心提出投诉，证明代理人是合规的。
自然语言处理： 自然语言处理是一种人工智能，可以实时发现不合规的单词、短语或辱骂性语言。
艾： 该软件会在交互过程中提醒代理遵守合规规则和潜在违规行为，并提示他们可以采取的合规行动； 人工智能可以被编程为在州和联邦法律不同的情况下提醒代理人。
Google Analytics（分析）： 该软件跟踪违规行为并将其保存在可搜索的数据库和/或成绩单中，用于培训、审计和法律目的； 自动跟踪债务人对联络中心提出的投诉和诉讼。
自动化：与债务人的沟通通过软件实现自动化，以减少人工代理错误并提高合规性； 可以自动安排联系债务人的时间和频率，以确保合规性。
其中许多 IT 工具都可以通过 SaaS 实施，因此可以轻松更新监管变更并在所有联络中心员工之间共享。 另一种选择是合规平台，它集成了这些工具，自动化联络中心工作流程以最大限度地提高合规性，生成投诉和违规报告，执行定期合规审计，并自动纳入整个平台的监管变更。
