商务舱乘客请注意：客户旅程现在正在冒险进入云端。
在将其运营的许多部分转移到云计算之后，企业正在制定将客户体验 (CX) 也转移到云中的路线。
它被称为客户体验即服务 (CXaaS)，这是一个相对较新的术语，随着企业利用云创建更灵活、更全面的 CX 方法，您会更多地听到它。
什么是客户体验即服务？
CXaaS 不仅仅是将 CX 功能移动到云端。 这是一种端到端的云原生方法，可在整个客户旅程中优化 CX。 这种以数据为中心的策略将 CX 嵌入到业务的所有工作流中。
“客户体验是客户旅程中的一切，从数字参与一直到客户服务。 因此从理论上讲，如果你真的要提供 CXaaS，你实际上必须将所有这些东西结合在一起并关联数据，”马萨诸塞州阿克顿 ZK Research 创始人兼首席分析师 Zeus Kerravala 说道。
关键 CXaaS 组件
根据 Kerravala 的说法，CXaaS 的核心技术组件是：
- CCaaS（基于云的联络中心即服务）
- CRM（客户关系管理软件）
- 数字客户体验监控
可以在 CXaaS 中发挥作用的其他技术特性包括：
- 分析 – 分析数据以深入了解客户行为和偏好
- 自动化——客户旅程中的重要任务被自动化，以更快地响应客户查询
- AI – 聊天机器人、IVR（交互式语音应答）和虚拟助理经过编程，可以准确、及时地响应客户
- 自助服务门户 - 为了更加方便，客户自己执行交易，而不是依赖人工代理
- 全渠道——可通过电话、电子邮件、短信、数字聊天和社交媒体等多种渠道提供服务
- 个性化——人工智能和分析有助于提供根据每个买家的独特偏好和行为定制的客户体验
- 边缘计算——在离客户更近的地方分析和处理数据，以提供更快的数字客户服务
- 外部渠道监控——跟踪和管理在线评论和社交媒体渠道中发布的品牌声誉和客户反馈
尽管一些供应商通过一体化 CXaaS 解决方案提供了其中一些功能，但 Kerravala 表示这并不是唯一的 CXaaS 选项。
“你不必提供一体化解决方案，”他说。 “但你肯定希望能够尝试并理解来自（各种工具）的数据和见解，这样你才能真正了解客户体验。 我认为云原生背后的整个想法是，它可以更轻松地尝试将（独立的供应商）技术集成在一起。”
[图片来源： 概念画网]
Kerravala 补充说，并非每个 CXaaS 元素都必须基于 SaaS 或公共云才能有效。
“如果我可以在作为私有云提供的单一类型的云上交付东西，并且它建立在云数据技术之上，那并不一定意味着它不能与 SaaS 服务接口。 我认为（CXaaS 工具）需要是云原生的，但它们不必在公共云中。”
为什么现在选择 CXaaS？
在大流行期间，企业 IT 一直在寻找提高灵活性、提高可扩展性和支持混合工作的方法。 这促进了企业对云的采用：
- 近 70% 的组织现在将一半以上的工作负载托管在云中
- 25 年至 2021 年间，整体企业云采用率增长了 2022%
大流行还将大部分客户旅程从面对面转移到虚拟，这对客户的期望产生了巨大影响：
- 忠诚度：超过 60% 的客户表示，他们会在一次糟糕的体验后转向另一个品牌（比前一年增加 22%）
- 无缝 CX：93% 的人愿意在一家不会让他们在 CX 旅程中重复的公司花更多钱
- 全渠道：73% 的人希望能够在一个渠道中开始他们的 CX 之旅，并在另一个渠道中继续，而无需重新开始
- 个性化客户体验：68% 的人希望在与公司的每次后续互动中实现个性化
对于某些企业而言，CXaaS 是一种集成的云原生模型，用于优化混合工作、提高 IT 敏捷性和改善客户旅程。
CCaaS 和 CXaaS
CXaaS 和 CCaaS 有什么区别？
CCaaS 是基于云的联络中心应用程序的完全托管服务，例如：
- 用于 Internet 通话的软电话应用程序
- 自动呼叫分配和录音
- 分析
- 实时通话监控
- 基于人工智能的 IVR 或虚拟服务员
在大流行的头两年，超过 60% 的全球组织采用了基于云的联络中心技术。 许多人这样做是为了：
- 允许他们的代理人在家工作（数据和应用程序可以通过云在任何地方访问）
- 根据需要快速增加或减少代理的数量
- 通过基于云的 API 轻松添加新的联络中心功能
CXaaS 扩展到联络中心之外，以优化各个业务部门的 CX。 它还整合了联络中心之外的工具和应用程序，例如店内零售技术和社交媒体监控。
如果您已经在转向 CCaaS，为什么还要费心使用 CXaaS？ Kerravala 表示，除了改善客户体验外，CXaaS 还可以改善员工体验 (EX) 并帮助留住联络中心人才。
“人们会希望在一家他们可以取得成功的公司工作，而这在很大程度上与你为他们提供的工具有关，”他说。 “如果您将联络中心座席置于他们使用旧工具并且被设置为失败的位置，那么他们不会待很长时间。”
UCaaS 和 CXaaS
统一通信即服务 (UCaaS) 在云原生平台上集成了语音、短信、聊天、在线状态和音频/视频会议等企业应用程序。
Kerravala 表示，如果联络代理正在使用 CCaaS，UCaaS 可以帮助他们更好地与业务线部门进行沟通和协作。
“如果我是与客户交谈的客户成功（代理），并且我希望能够邀请其他人参加三方会议或其他活动，那就是 UCaaS。 所以我认为 UCaaS 和 CCaaS 与此有着千丝万缕的联系。”
使用 UCaaS 进行内部通信和使用 CCaaS 进行联络中心的企业仍然可以采用 CXaaS 模型来实现全面、完全集成的 CX 战略。
CPaaS 和 CXaaS
通信平台即服务 (CPaaS) 允许组织通过基于云的 API、预构建应用程序和低代码选项添加、集成和自定义功能，而无需对其 IT 基础设施进行重大更改。
“CCaaS 和 UCaaS 实际上只是您可以在 CPaaS 之上构建的产品示例，”Kerravala 说。 “CPaaS 允许您采用标准界面并对其进行改进和自定义，以创建完全独特的体验。 所以对我来说，CPaaS 是 CX 即服务的基础。 UCaaS 和 CCaaS 只是我们可以构建（使用 CPaaS）的示例。”
CXaaS 不仅仅是一种技术或平台。 这是一种使用云原生技术生成实时 360 度客户视图的策略。 CXaaS 与才华横溢的人工联络中心代理相结合，旨在提供高效、便捷、个性化和无缝的增强客户体验。
在所有沟通平台和策略中，有一个渠道占据主导地位，那就是语音。 无论您是 UCaaS、CCaaS、CPaaS 还是总体 CXaaS 平台提供商或使用这些平台中的任何一个的企业，当您有客户打电话时，这就是您的辉煌或衰落的机会。 您的语音服务质量是最明显的。
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