人工智能 (AI) 是 21 世纪最有前途的技术之一。 这同样适用于现代呼叫（联系）中心； 一些人认为人工智能将改善呼叫中心的运作，而另一些人则声称它将削减人类工作岗位。 然而，实际情况要复杂得多。
主要好处
人工智能技术可以为那些将它们应用到系统中的人提供良好的价值。 这同样适用于呼叫中心，因为 AI 技术支持并自动化了以前无法实现或完成繁琐的多项功能。
自然语言处理
自然语言处理 (NLP) 是人工智能的一个分支，它使机器能够理解和解释人类语言（书面和口头）。 通过 NLP，计算机能够检测语言模式并识别单词之间的关系，以了解人们真正想要什么。 Google Assistant、Cortana、Alexa 和 Apple Siri 等虚拟助理 (VA) 大多是基于 NLP 的系统。 NLP 也被应用于自动化呼叫中心。
机器学习
使用人工智能，计算机可以通过分析环境并相应地执行操作来对自己进行编程并做出自主决策。 那就是机器学习，也就是能够适应现实需求的系统。 但是，ML 系统在投入生产环境之前需要接受培训。
数据分析
人工智能为数据分析领域带来了许多进步。 数据分析解决方案分析了数千个客户的行为和数百个呼叫，并将提供有关大量用户的详细呼叫中心见解。 视觉呈现的见解是其中的好处之一。
可能失业
对呼叫中心人工智能使用的重大担忧之一是基于人工智能的机器永远不会疲倦，并且可以在没有报酬的情况下工作几个小时。 这对企业主有利，并引起许多可能失业的工人的担忧。
开始使用人工智能的呼叫中心有明显的好处，其中之一就是更快的呼叫解决速度。 IVR（交互式语音应答）可以解决许多基本的呼叫中心问题。 此外，改进的人工智能甚至可以解决复杂的问题，这给有偿人类工人带来了更严重的担忧。 例如，一项独立研究表明，即使改进很少，提高首次呼叫响应的公司每年也可以有效节省数百万美元。
人类同理心
除了它带来的好处，人工智能无法模仿人类的同理心。 然而，同理心可能是将人工接线员留在呼叫中心的关键原因之一。 尽管 AI 提供了出色的工具并可以更快地解决一般的人类查询，但仍然需要人类来处理更复杂、更复杂的问题。
支持您基于 AI 的联络中心
未来几年，呼叫中心仍将需要人工操作，但 BYOC 模型中的技术功能（如 IDT 提供的技术功能）可以为这些人工操作员带来许多好处。 IDT 的 BYOC 为您的联络中心提供云原生、高度可定制的插件，包括速度、敏捷性和可靠性。 借助低代码、无代码和自定义代码开发工具，您可以获得 99.95% 正常运行时间 SLA 的保证，并快速扩展以满足任何企业需求。 此外，IDT 的 BYOC 集成还与经验丰富的咨询和开发团队捆绑在一起，帮助优化业务流程、确保业务连续性并提供解决方案来改进您的联络中心工作。
