为什么客户支持的质量很重要
如今，客户支持在消费者的生活中发挥着至关重要的作用，因为世界各地的人们都在寻求信息、指导和支持，以应对世界形势和日常生活环境带来的挑战。
除了他们收到的信息和帮助之外，支持体验本身的质量对当今的消费者来说也非常重要。 根据 Super Office 的研究，86% 的买家愿意为良好的客户体验支付更多费用。 Smallbizgenius 的一项研究指出，56% 的顾客对“吸引他们”的品牌保持忠诚。 因此，提供满意度并以个人层面与消费者交谈的方式吸引消费者至关重要。
然而，统计数据表明，没有太多组织能够实现这种平衡。 Qualtrics XM Institute 进行的一项客户体验投资回报率调查表明，只有 34% 的客户认为一家公司提供了“良好”的客户体验。 同样，只有 37% 的人表示他们更有可能因为良好的体验而推荐一家企业。 事实上，HelpScout 观察到，糟糕的客户服务每年给美国企业造成超过 62 亿美元的损失。
如果客户对他们从您的组织获得的支持不满意，他们将倾向于寻找更好的替代方案——这意味着消费者和收入的损失。 此外，在社交媒体时代，糟糕的客户服务可能会导致在线公众评论不佳，从而进一步损失收入并损害您的声誉。
你怎么能防止这个？ 在本文中，我们汇集了十个技巧，可以让您拨打客户支持电话和提供更友好、更快速和更有效的客户服务。
图片来源： 平衡小型企业
1. 减少客户在联系支持代理之前必须等待的时间
据 HubSpot 称，73% 的客户表示，时间是决定客户服务体验“好”还是“差”的关键因素。 麦肯锡指出，四分之三的在线客户希望在五分钟内获得帮助。 最近的一项研究显示，当被问及他们愿意被搁置多久时，约三分之一的受访者表示他们根本不愿意等待。 近 30% 的人表示他们会等待一分钟。 只有 4.1% 的人表示他们会等多久。
来电者愿意无限期等待、听着平淡无奇的曲调或公司促销活动的日子已经一去不复返了。 因此，您有责任尽量减少呼叫者在与支持代理通话之前必须等待的时间。 自动呼叫分配 (ACD) 的各种方法可以对此提供帮助。 例如，同时分配模式可以将传入呼叫发送到特定振铃组内的所有座席，从而增加客户联系在线座席的机会。
2. 告诉客户他们可以等待多长时间
正如上一点所示，人们愿意等待一段时间以获得所需的支持，但他们不喜欢被搁置。 HubSpot Research 进一步观察到，90% 的客户在遇到客户服务问题时将“立即”响应评为“重要”或“非常重要”。 60% 的客户将“立即”定义为十分钟或更短时间。
如果您必须让客户等待响应，那么重要的是要准确地告诉他们他们可以等待多长时间无人值守。 例如，您可以声明下一个客户支持代理将在特定分钟数后可用。 或者，您可以告诉呼叫者在等待队列中有多少客户排在他们前面。
3. 按名字问候客户
为问题提供及时和全面的解决方案的友好客户支持是您应该追求的目标。 开始实现这一目标的一个关键方法是通过名字问候您的客户，以建立直接的个人联系。 在以自然方式响应对话期间的交互时，座席还应使用客户的姓名。
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您的呼叫中心解决方案或统一通信平台应具有来电显示功能和/或与客户数据库或客户关系管理 (CRM) 系统的集成，以提供有关客户姓名和首选地址方式的详细信息。 这些系统还可以提供呼叫和交易历史数据，使您的代理能够更好地解决他们的问题。
4. 让客户参与实际对话
作为客户支持最佳实践的一部分，您可能已经为您的代理提供了一套处理各种问题的指南。 这个“脚本”不应被视为僵硬的对话。 相反，您的代理应该让客户参与处理他们遇到的特定问题的实际对话。
在这种情况下，从闲聊开始是完全可以接受的，并且有助于与客户建立融洽的关系。 提出开放式问题并扩大对话以包括与其查询相关的事项也可以鼓励客户做出更全面的回应，并提供线索使您的支持团队能够更彻底地解决他们的问题。
5.要有同情心，模仿他们的语气
对用与您自己使用的语气相似的语气与您交谈的人做出积极回应是人的天性。 通过这种方式，反映客户的语气有助于营造支持代理实际上站在他们一边的印象。
这里的例外是处理愤怒或沮丧的客户。 在这种情况下，代理人应尽最大努力使客户平静下来，并向客户保证您会尽一切可能提供帮助。
6. 保持耐心并积极倾听
正如我们刚刚提到的，客户支持热线的呼叫者可能会生气、沮丧或压力很大。 因此，代理人必须准备好让他们在一定程度上发泄自己的感受，同时注意倾听以确定困扰他们的问题的确切性质和根源。
积极倾听也不一定要保持沉默。 在对话中插入诸如“我理解”或“我明白”之类的短语的座席可以帮助让客户放心，他们实际上正在打通电话。
7. 重述客户的问题——并给出解决问题的步骤
为了澄清您的支持代理人的想法——并让客户确信代理人理解他们的问题——您的代理人应该在客户描述问题后重复这个问题。 此时，客户有机会添加他们可能遗漏的任何详细信息。
您的代理人现在应该能够制定解决问题的策略，并向客户描述每个步骤。
8. 向支持人员提供常见问题列表 (FAQ)
除了来自客户支持的友好和礼貌的接待外，来电者还希望他们的查询和问题得到及时和全面的解决。 向您的代理人提供一份包含适当答复的常见问题列表可以在一定程度上确保这一点。
9.必要时寻求专家帮助
如果客户来电提出特别复杂的问题，您的支持代理可能需要寻求专家帮助，以便充分解决问题。 例如，这可能涉及咨询其他部门或您的呼叫中心经理，或获得主题专家的建议。
在所有需要此类升级的情况下，务必将此推荐的原因传达给客户，并为他们提供最终解决问题的估计时间范围。 以这种方式加倍努力可以在保留或失去客户之间取得平衡。
10.为跟进提供替代联系方式
一旦问题初步得到解决，跟进客户就很重要了。 一方面，这是为了确保真正的解决方案已经真正发生。 跟进还让您有机会从客户那里获得反馈，了解他们在电话中的待遇如何以及您的支持代理的表现如何。
由于客户可能更喜欢代理通过电子邮件、短信、实时聊天或其他方式联系他们，因此您应该为后续沟通提供替代方案。 联络中心解决方案可以在单个集成平台中提供此类替代方案。
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