在这十年中，客户体验管理市场 预计增加 从 16.91 年的 2023 亿美元增至 52.54 年的 2030 亿美元，复合年增长率 (CAGR) 为 16.6%。在此期间， Gartner 公司预计 89% 的企业 主要在客户体验上进行竞争。
显然，在数字经济中，提供良好的客户体验非常重要。然而，有几个因素可能会影响这一点。其中最主要的是沟通失败，这可能会扰乱客户互动，让消费者感到沮丧。
这样的沟通错误会使客户难以获得他们需要的信息和答案、解决他们可能遇到的任何问题，甚至了解您提供的产品和服务。
在本文中，我们将探讨十个可能损害客户体验的关键沟通错误。我们还将考虑一些组织和沟通策略，这些策略可以帮助克服这些障碍，提高客户满意度，并提供符合客户期望的一致和积极的体验。
良好的客户体验为何如此重要
根据 麦肯锡公司的研究，提升客户体验可以减少客户流失率近 15%，并可能将赢单率提高近 40%。 ET 品牌资产研究 表明77%的消费者选择、推荐或为提供个性化体验或服务的品牌支付更多费用。
除了数字之外，持续提供积极的客户体验可以使您的组织在高度拥挤的市场中脱颖而出。例如，作为零售商或电子商务参与者，您可以通过向消费者提供清晰、简洁且易于访问的产品信息，以及在客户旅程的所有阶段提供出色的支持和个性化体验，使自己在该领域脱颖而出。
如果您从事银行和金融业，您可以通过多种渠道（移动应用程序、社交媒体等）提供快速、便捷的产品或服务访问，以及全天候支持和建议，来满足客户期望。
如果您的组织提供运输和物流服务，您可以通过在所有接触点为您的客户提供及时高效的交付、实时信息和支持以及无缝体验来确保客户满意度。
虽然从理论上看这听起来很棒， MarTech Alliance 最近观察到 近 48% 的企业承认他们提供的客户体验低于或远远低于客户的期望，而只有 31.5% 的企业认为他们超出了客户的期望。您需要意识到，存在一些运营和通信方面的挑战，这些挑战可能会影响您提供出色客户体验的能力。
影响客户体验的因素
我们已确定十 (10) 个可能严重限制您提供积极客户体验的关键因素。我们还概述了可帮助克服这些障碍和/或减轻其影响的运营和沟通策略。
1. 没有充分重视客户满意度
人们往往倾向于关注利润，并将客户视为收入或销售的潜在来源。然而，将客户视为钱包是一种短视的做法，它可能会流失比吸引到的更多的业务。更重要的是，这种态度可能会导致沟通失误，从而导致客户交易不完整或错过，以及客户旅程，这可能会让您的品牌与众不同，成为人们应该避开而不是接触的品牌。
将客户放在首位是实现商业成功的更好途径。您可以通过制定沟通策略和营销策略来实现这一点，这些策略和策略侧重于客户如何最有效地使用您的产品或服务来实现他们的目标和愿望。采用全渠道方法是实现这一目标的好方法。
例如， IDT Express 全渠道消息传递，您可以使用实时警报，让您的受众了解重要的一般信息。您可以通过特别优惠、忠诚度促销和折扣来提高参与度并增强客户体验，以推动业务增长。如果出现问题或疑问，您可以通过管理工单和提供及时更新来简化跨多个渠道的客户支持流程。
2. 没有采取主动的客户服务方式
最近的 麦肯锡公司的研究 强调企业在处理客户支持和服务问题时面临的关键挑战。通常，当今的消费者要求社交媒体上得到快速响应，40% 的消费者希望在一小时内得到回复，79% 的消费者希望在 24 小时内得到回复。尽管有这些期望，但目前只有约 50% 的企业满足这些响应时间标准。
被动客户支持就是在消费者致电时根据具体情况回复查询并提供解决方案。但是，采取更主动的客户服务方式可以带来更大的客户成功。通过这种方式，您的客户支持组织可以帮助客户预测未来的问题，并立即为他们当前的困难提供解决方案。
使用全渠道策略，有很多方法可以实现这一目标。您可以采取的一种方法是在网站上设立解决方案中心，其中包含教程、常见问题解答和可下载资源。使用对话式营销工具，您可以在整个客户旅程中为消费者提供指导和支持，并建立超越电子邮件和实时聊天的牢固关系。
随着移动设备现在占据了 网站流量的58.33％，您的客户服务组织利用移动应用程序和移动消息传递的强大功能是明智之举。 IDT Express 双向消息传递 例如，您可以与受众进行互动对话，并允许收件人回复您的短信，从而实现无缝通信循环。由于 IDT 平台支持通过 WhatsApp、Viber 和 Facebook Messenger 进行多媒体消息传递，因此您可以超越纯文本，使用多媒体内容丰富您的短信。
3. 发起过多的客户互动
在积极主动地提供支持和促进积极的客户体验的同时，您应记住，沟通可能会过度。提供过多信息和发起过多客户互动可能会不利于您提高客户满意度的努力。
如果收不到客户的反馈或回应，可能会给人一种他们出了问题的印象——而且可能会想直接联系他们，了解发生了什么。然而，沉默并不一定表明你的客户体验不好。在这种情况下主动与客户互动实际上可能会惹恼消费者。
为了取得适当的平衡，重要的是要记住每个客户都是独一无二的——无论是他们的需求还是他们的行为。利用他们过去的交易和与员工打交道的信息，可以制定一种互动模式，将不必要或不必要的沟通降到最低，同时增强客户在各个渠道的体验。
4. 对客户做出超出实际能力的承诺
如果你承诺了某件事却未能兑现，那么你最多只能被贴上不可靠的标签。如果你一直这样做，你的客户就会认为你的组织不专业，不值得信任。在社交媒体时代，这种不满情绪会迅速蔓延，最终毁掉你的生意。
从人性上来说，大多数客户都希望在某个时候解决问题，而不是完全没有解决方案。因此，一定程度的延迟是可以接受的——只要沟通得当。作为全渠道客户互动策略的一部分，当您的员工知道无法满足与产品或服务相关的截止日期或预期事件时，他们应该能够立即联系到人们。
例如，使用 IDT Express 联系全渠道客户，您可以选择使用通知让客户了解订单进展情况，并确保不会错过重要的日期、约会、交货和续订。使用 IDT，您可以方便地在一个地方管理 15 种不同的消息应用程序。从短信到 WhatsApp、Viber、Telegram、Facebook Messenger 等，您可以轻松简化沟通策略 - 并让您的客户持续了解最新情况。
5. 创造通用而非个性化的体验
采用“一刀切”式的客户互动方式肯定会让客户体验失去个性化。虽然创建通用的互动公式很诱人，但您需要记住，个性化是当今环境中取得成功的关键。 根据普华永道，63％的客户现在期望个性化参与作为服务标准。
为了使您的员工能够将每个客户的结果视为独特的个人案例，他们需要获取有关每个人的行为、需求和愿望的数据和见解。
借助 IDT Express 的产品，您将可以访问一系列资源来促进您的个性化工作。例如，IDT 的 SMS 平台提供全面的分析和报告功能，以及与所有主要客户关系管理 (CRM) 平台的集成。使用 IDT Express Omnichannel，您可以通过智能聊天机器人增强客户参与度，这些聊天机器人可以自动响应、处理常规查询并创建个性化交互，为您的用户提供无缝高效的体验。
6. 让顾客久等
长时间拖延解决问题和查询可能会让消费者感到沮丧，损害您的企业声誉，并促使客户寻求其他方式来满足需求。因此，缩短团队的响应时间是当务之急 - 您可以通过使用有效的全渠道策略来解决这一问题。
例如，您可以使用 IDT Express 等具有智能呼叫路由功能的通信平台，确保每个电话都能到达相关部门进行解决。IDT 的 SMS 平台还具有智能路由算法，可确保您的 SMS 消息及时无缝地到达预期收件人。借助 IDT Express Omnichannel，您可以利用强大的应用程序编程接口 (API) 通过多种渠道与您的受众无缝连接。IDT 在全球范围内提供可靠的覆盖范围，确保您的消息能够到达您的受众，无论他们身在何处。
7. 不听取客户意见和收集反馈
您的客户会对您的产品或服务的质量发表意见，无论是好是坏。如果您不倾听并记下他们的意见，您将失去宝贵的机会来找出您做得对的地方和需要改进的地方。
因此，为了帮助您改善客户体验，征求消费者的反馈至关重要 - 并为他们提供简单便捷的渠道来分享他们的意见。例如，您可以使用 NPS 调查等情绪分析工具来了解客户如何以零 (0) 到十 (10) 的等级对给定产品或服务进行评分。
借助 IDT Express Omnichannel，您可以利用社交媒体的力量和即时性来了解消费者的意见。例如，在 WhatsApp 上，您可以在世界上最受欢迎的消息应用程序上与您的受众进行丰富而互动的对话。您还可以在同一平台上分享多媒体内容并提供个性化的客户支持。
8. 不让客户了解情况
参与的消费者不仅会对您提供的产品发表看法。他们可能还真心希望直接从您那里了解有关贵公司的更多信息。无法获取此类信息可能会导致他们对贵公司的不信任（“他们到底在隐瞒什么？”）以及对您的经营方式的不满。
同样，全渠道沟通和及时消息传递策略在让您的客户了解最新情况方面发挥着重要作用。正如我们已经观察到的那样，像 IDT Express Omnichannel 这样的平台可以与社交媒体和移动设备上流行的通信和消息传递渠道无缝集成。例如在 Facebook 上，您可以通过 Messenger 与数十亿用户建立联系，并通过自动回复、促销和个性化消息来提高参与度，从而获得动态沟通体验。
9. 过度依赖科技
虽然使用自动聊天机器人确实可以为客户提供立即可用且易于使用的自助服务和问题解决渠道，但过度依赖技术有时会产生破坏性影响。
例如，聊天机器人无法令人信服地展现情感，也无法像人类一样表现出同理心。因此，找到平衡点很重要。例如，在社交媒体上，您可能需要一个技术支持团队来在回复推文和聊天时提供更个性化的服务。
10. 组织内信息共享不有效
在您的组织内，部门之间无法共享信息可能会导致销售、营销和客户成功等关键职能之间的脱节。无法访问共享数据可能会导致错失改进产品或服务的机会，并对您成功吸引客户和提供个性化体验的能力产生负面影响。
通过全渠道沟通和数据管理方法，您可以确保您的团队拥有所需的所有资源和信息，以确保客户获得成功。例如，除了全面的分析和报告工具外，IDT Express Omnichannel 还提供全天候客户支持，确保您随时获得帮助。
您的下一步合乎逻辑
正如我们所见，全渠道沟通和数据管理方法可以帮助您的组织避免影响良好客户体验的陷阱。在 IDT Express，我们提供全渠道消息传递和 SMS 平台，可将您的客户体验提升到新的水平。
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