Регулятор телекоммуникаций Бразилии вводит обязательные коды идентификации вызовов для борьбы с недобросовестной практикой телемаркетинга
Сан-Паулу, Бразилия – декабрь 2024 г.
Национальное агентство телекоммуникаций Бразилии (ANATEL) ввело в действие Закон № 12.712/2024, устанавливающий новые требования к операторам связи и абонентам по идентификации определённых типов вызовов посредством обязательных идентификационных кодов. Этот регламент, вступивший в силу в конце 2024 года, представляет собой очередной шаг ANATEL по решению растущей проблемы недобросовестного телемаркетинга и нежелательных автоматических звонков, затрагивающих бразильских потребителей.
Что на самом деле делает новое регулирование
Обязательная система идентификации вызовов
Закон ANATEL № 12.712/2024 устанавливает, что поставщики телекоммуникационных услуг и пользователи (абоненты) обязаны идентифицировать определенные вызовы с помощью кодов, которые присваиваются в зависимости от характера вызова. Эти коды присваиваются после регистрации абонента в nSAPN.
Положение обязывает телекоммуникационные компании внедрить систему, в которой определенные типы вызовов будут идентифицироваться специальными кодами, что позволит потребителям сразу распознавать характер входящих вызовов, прежде чем отвечать на них.
Интеграция с существующей платформой антителемаркетинга
Это новое требование дополняет существующие меры ANATEL по борьбе с телемаркетингом. С июня 2022 года все компании телемаркетинга, предлагающие товары или услуги, обязаны использовать код 0303, предоставляющий потребителям возможность определить отправителя звонка и решить, отвечать на него или нет.
Расширенная система идентификации в соответствии с Законом 12.712/2024 выходит за рамки только звонков по телефону и включает другие категории коммерческих и сервисных сообщений.
Почему это регулирование было необходимо
Растущее число жалоб потребителей
За последние несколько лет бразильские потребители столкнулись со значительным ростом числа нежелательных звонков. Данные ANATEL показывают, что жалобы на телемаркетинг составляют одну из самых обширных категорий жалоб потребителей, поданных в агентство.
Предыдущие меры оказались многообещающими
Предыдущие вмешательства ANATEL продемонстрировали эффективность систем идентификации вызовов. Агентство ввело телефонный код 0303 для использования телемаркетологами и запустило ряд «мер предосторожности», включая обращение к 26 операторам связи с требованием ограничить количество коротких звонков (продолжительностью менее трёх секунд) до 100 в день на один номер.
Технологические возможности и защита прав потребителей
В постановлении признается, что современная телекоммуникационная инфраструктура может поддерживать сложные системы идентификации вызовов, что позволяет предоставлять потребителям более качественную информацию о входящих вызовах без существенных технических барьеров.
Влияние на телекоммуникационную отрасль
Требования к поставщикам телекоммуникационных услуг
Техническая реализация:
- Провайдеры должны интегрироваться с системой регистрации nSAPN (Национальная система предотвращения оскорбительных звонков)
- Сетевая инфраструктура должна поддерживать передачу и отображение кодов идентификации вызовов.
- Необходимо внедрить системы назначения и проверки кодов в режиме реального времени.
Операционные изменения:
- Службы поддержки клиентов нуждаются в обучении по новым требованиям к идентификации
- Системы выставления счетов и управления клиентами нуждаются в обновлениях для обработки назначений кодов
- Необходимо создать системы мониторинга и отчетности по соблюдению требований.
Влияние на колл-центры и поставщиков услуг
Требования к регистрации: Компании, осуществляющие исходящие звонки, должны зарегистрироваться в nSAPN, чтобы получить соответствующие идентификационные коды в зависимости от типов вызовов и целей бизнеса.
Затраты на соблюдение:
- Регистрационные и вспомогательные сборы за участие в nSAPN
- Расходы на техническую интеграцию систем колл-центра
- Постоянный мониторинг соответствия и отчетность по расходам
Преимущества для потребителей
Улучшенная прозрачность вызовов: Потребители могут сразу определить тип входящего вызова, что позволяет им принимать более обоснованные решения о том, стоит ли отвечать на него.
Сокращение нежелательных перерывов: Система идентификации позволяет потребителям более эффективно фильтровать звонки, потенциально снижая влияние нежелательного телемаркетинга.
Улучшенная защита потребителей: Система предоставляет более совершенные инструменты для выявления потенциально мошеннических или оскорбительных методов совершения звонков.
Соответствующая регуляторная деятельность ANATEL
Обновления сертификации устройств
ANATEL также активно занимается обновлением требований к сертификации продукции. ANATEL опубликовал Закон № 17087, утверждающий технические требования к электробезопасности при оценке соответствия телекоммуникационной продукции. Закон стал обязательным с 27 декабря 2023 года. Основные изменения включают требования к маркировке и инструкциям, которые должны присутствовать на изделии и в руководстве пользователя.
Стандартизация мобильных зарядных устройств
Национальное агентство по телекоммуникациям Бразилии 5155 апреля 2024 года опубликовало обновленный нормативный акт 17/2024: Технические требования и процедуры испытаний для оценки соответствия зарядных устройств для мобильных телефонов.
Планирование отключения сети 2G/3G
Закон ANATEL № 14430 — это новая мера регулирования, направленная на постепенный отказ от устаревших сетей мобильной связи 2G и 3G, освобождая место для более современных технологий, таких как 4G и 5G. Закон вступает в силу 6 апреля 2025 года.
Реакция отрасли и соблюдение требований
Адаптация поставщика телекоммуникационных услуг
Крупные бразильские операторы в целом поддержали инициативу идентификации вызовов, рассматривая её как способ повышения удовлетворенности клиентов и сокращения количества жалоб. Однако более мелкие операторы сталкиваются с техническими и финансовыми трудностями при внедрении необходимых систем.
Возможности поставщика технологий
Регулирование создало возможности для поставщиков технологий, специализирующихся на системах управления вызовами и идентификации, причем несколько компаний разрабатывают решения специально для интеграции nSAPN.
Поддержка защиты прав потребителей
Организации по защите прав потребителей высоко оценили это положение как значимый шаг на пути к сокращению злоупотреблений телемаркетингом, хотя некоторые из них выступают за еще более жесткие меры, включая требования о согласии на коммерческие звонки.
Проблемы реализации
Техническая сложность
Система требует координации между несколькими поставщиками телекоммуникационных услуг, колл-центрами и центральной платформой nSAPN, что создает потенциальные точки сбоя и сложности при внедрении.
Мониторинг соблюдения и соблюдения требований
Перед ANATEL стоит задача контроля соблюдения требований тысячами поставщиков телекоммуникационных услуг и колл-центров, при этом гарантируя, что система не создает барьеров для законного делового общения.
Потребительское образование
Эффективность системы частично зависит от осведомленности потребителей и понимания ими идентификационных кодов, что требует постоянных усилий по информированию общественности.
«Взгляд вперед» в соавторстве с Кеннетом Кейсом,
Ожидаемые результаты
Аналитики отрасли ожидают, что регулирование:
- Снизить количество жалоб потребителей на нежелательные звонки на 20–30 % в течение первого года
- Повысить доверие потребителей к ответам на законные деловые звонки
- Стимулировать консолидацию среди операторов колл-центров, неспособных соблюдать требования
Будущие изменения в регулировании
ANATEL сообщила, что могут быть введены дополнительные меры защиты прав потребителей, в том числе:
- Расширенные категории идентификации для различных типов вызовов
- Интеграция с системами фильтрации спама на мобильных устройствах
- Ужесточение штрафов за несоблюдение требований идентификации
Международное соответствие
Положение соответствует международным тенденциям в области улучшенной идентификации вызовов и защиты прав потребителей, аналогичным инициативам в США (STIR/SHAKEN) и странах Европейского союза.
Заключение
Закон ANATEL № 12.712/2024 представляет собой практический ответ на реальные потребности в защите прав потребителей, а не фундаментальное изменение регулирования телекоммуникаций. Хотя этот закон не затрагивает напрямую операторов голосовой связи или международных операторов связи с точки зрения технических требований, он демонстрирует неизменное внимание ANATEL к защите прав потребителей и повышению качества связи.
Успех регулирования будет зависеть от эффективного внедрения системы идентификации операторами связи и принятия её потребителями. Для телекоммуникационной отрасли в целом это сигнализирует о готовности ANATEL использовать доступные технологии для решения проблем потребителей, сохраняя при этом рыночную конкуренцию.
О Постановлении: Закон № 12.712/2024 является частью более широкой системы защиты прав потребителей ANATEL и работает в сочетании с существующими мерами по борьбе с телемаркетингом и Национальным реестром номеров «Не звоните».
Чтобы получить больше информации: Поставщики телекоммуникационных услуг и предприятия, на которых распространяется действие регламента, должны ознакомиться с официальными руководящими документами ANATEL и рассмотреть возможность привлечения квалифицированных юристов по телекоммуникационному праву для планирования соблюдения требований.
Эта статья основана на общедоступной нормативной информации и отраслевом анализе. Компаниям следует проконсультироваться непосредственно с ANATEL и квалифицированным юристом по вопросам соблюдения конкретных требований.
