Среднее время удержания, часто сокращенно AHT, является ключевым показателем производительности, используемым в обслуживании клиентов и операциях колл-центра. Он измеряет среднее количество времени, которое клиент или вызывающий абонент тратит на удержание или ожидание, прежде чем на его звонок ответят или его проблема будет решена представителем службы поддержки клиентов. AHT является важным показателем, поскольку он напрямую влияет на качество обслуживания клиентов и может влиять на уровень удовлетворенности клиентов.
Чтобы рассчитать AHT, вы суммируете общее время удержания для всех вызовов в течение определенного периода времени (например, часа, дня или месяца), а затем делите его на общее количество вызовов, на которые были отвечены в течение того же периода времени. Результатом является среднее время удержания звонка. Организации стремятся поддерживать AHT в приемлемом диапазоне. На AHT могут влиять различные факторы, включая объем звонков, уровень укомплектованности персоналом, сложность проблем клиентов и эффективность процессов колл-центра. Нахождение правильного баланса между минимизацией AHT для сокращения времени ожидания клиентов и обеспечением качественного обслуживания клиентов является общей задачей для бизнеса. Хотя сокращение времени ожидания может повысить удовлетворенность клиентов, оно не должно происходить за счет предоставления эффективных решений и положительного опыта клиентов.
Как рассчитывается среднее время удержания?
Среднее время удержания (AHT) рассчитывается путем сложения общего количества времени, которое клиенты проводят в режиме ожидания или в очереди в ожидании помощи, а затем деления этой суммы на общее количество клиентов, которые находились в режиме ожидания в течение определенного периода, например час или день. Формула:
AHT = Общее время ожидания / Общее количество клиентов в режиме ожидания
AHT обычно выражается в минутах и является критически важным показателем в обслуживании клиентов и работе колл-центра, поскольку он отражает среднее время, в течение которого клиенты должны ждать, прежде чем на их звонки ответят или их проблемы будут решены.
Как сократить среднее время удержания?
- Оптимизировать штатное расписание.
- Оптимизируйте процессы и сценарии.
- Внедрить возможности самообслуживания.
- Используйте маршрутизацию на основе навыков.
- Инвестируйте в обучение агентов.
- Анализируйте данные колл-центра.
- Расставьте приоритеты в звонках и установите цели.
- Сведите к минимуму работу агентов после звонка.
- Предложите варианты обратного звонка.
- Запросите отзывы клиентов.
- Используйте технологии с умом.
