Термин «интегрированная телефония» вызывает путаницу и сомнения даже у экспертов и профессионалов в области телекоммуникаций. Некоторые провайдеры уже предлагают услуги телефонных звонков вместе со встроенными функциями, например, SMS или обмен текстовыми сообщениями. Их можно назвать «интегрированными», хотя они и не полностью соответствуют тому, что обозначается отраслевым термином. В общем, интегрированная телефония является аналогом интеграции компьютерной телефонии. Проще говоря, интегрированная телефонная связь сочетает в себе классическую голосовую телефонную технологию с компьютерными системами, предоставляя пользователям доступ к улучшенному набору инструментов управления и настройки.
Термин «интегрированные вызовы»
[Источник изображения: ПолучитьVoIP]
Понятие «интегрированные вызовы» обозначает несколько различных типов систем маршрутизации и управления вызовами. Простые системы используют компьютерные технологии для переадресации входящих вызовов нужным получателям. Более сложные инструменты позволяют сотрудникам колл-центра использовать расширенные функции, позволяющие добавлять примечания и другую информацию к каждому звонку.
Интегрированные системы телефонной связи могут использоваться для многих целей, например, для улучшения качества обслуживания, сохранения устных договоров с клиентами и расширения клиентского счета. Их также можно настроить в различных конфигурациях. Возможности настройки очень выгодны для крупных компаний, которые ежедневно работают с большим объемом входящих и исходящих звонков.
Варианты использования интегрированных вызовов
Интегрированные системы телефонной связи могут применяться в различных бизнес-сценариях, в том числе:
- Колл-центры с большим количеством клиентов: интегрированные звонки могут повысить стандарты обслуживания в крупных компаниях, которые обрабатывают большой объем звонков.
- Аутсорсинговые колл-центры – компании, передающие аутсорсинг своих колл-центров, столкнутся с лучшим контролем и более легким доступом к коммуникационным данным при использовании интегрированных вызовов.
- CTI/CRM – отделы продаж и CRM улучшат свою работу благодаря легкому доступу к большому набору ИТ-инструментов и инструментов управления.
Преимущества интегрированного вызова
Хорошо продуманные и адаптированные системы предлагают компаниям множество преимуществ. Ключевые преимущества интегрированных вызовов включают в себя:
- Повышение эффективности и удобства клиентов, а также улучшение обслуживания
- Легкая миграция, поскольку интегрированные системы телефонной связи нацелены на использование существующих стандартов оборудования и технологий.
- Наконец, они также унифицируют коммуникационные задачи в нескольких секторах и бизнес-подразделениях, что приводит к значительному сокращению затрат.
Интегрированные системы обзвона можно использовать и в целях продаж – вместе с CRM-технологиями они улучшат качество лидов и принесут больше конверсий. Однако, чтобы максимизировать свои преимущества, компаниям следует тщательно конструировать и подключать свои системы. Поэтому целесообразно привлекать для этой цели опытных инженеров.
Как реализовать интегрированные звонки?
Независимо от первоначального назначения системы, отправной точкой должна быть подробная схема потока коммуникаций внутри компании. На этой диаграмме должен отображаться как входящий, так и исходящий трафик. Кроме того, должное внимание следует уделять способу обмена информацией во время потока сообщений. Эта процедура позволит получить информацию, которую впоследствии можно будет использовать для выбора системы, соответствующей конкретным потребностям компании.
На протяжении почти четырех десятилетий корпорация IDT является пионером в технологиях и услугах, которые позволяют людям и предприятиям по всему миру общаться и сотрудничать более эффективно и по доступной цене. Не стесняйтесь обращаться к нам для быстрой демонстрации того, как внедрить интегрированные решения для телефонной связи в вашей компании.
