Нравится нам это или нет, но автоматизация рассматривается как неизбежный способ снижения затрат и развивается во всех секторах.
Даже правительства присоединяются к этому. Например, одним из элементов внедрения «универсального кредита» является попытка перенести весь процесс в онлайн, включая заявки, расчет налогов и пособий, проверку личности, поиск работы и выплату премий. Это позволит обрабатывать данные в цифровом формате. Искусственный интеллект будет использоваться для сканирования на предмет вторжений в систему безопасности или закономерностей, указывающих на мошенничество.
Распознавание голоса и искусственный интеллект могут расширить возможности автоматизации, позволяя машинам выполнять более сложные и менее рутинные операции.
Как новые технологии могут повлиять на VoIP?
Для провайдеров VoIP, таких как IDT, ИИ может в конечном итоге повлиять на бизнес тремя способами.
Во-первых, однажды это может сыграть ключевую роль в поиске самых дешевых и эффективных сетевых маршрутов для VoIP-вызовов. Технология блокчейн предоставляет средства для автоматического выполнения договорных соглашений и оперативного перевода платежей с другими телекоммуникационными сетями и поставщиками инфраструктуры.
Во-вторых, как и предприятия в других секторах, интеллектуальные роботы-агенты могут использоваться для дополнения взаимодействия со службой поддержки клиентов. На многих веб-сайтах уже появляется всплывающее приглашение «поговорить» с агентом службы поддержки путем обмена сообщениями. Некоторые из этих служб укомплектованы реальными людьми, а другие — нет. Те, которые зависят от компьютеризированной экспертной системы, часто программируются с использованием ИИ. Они учатся правильно отвечать на вопросы, пока их опыт не сделает их неотличимыми от реальных сотрудников. С появлением программного обеспечения для распознавания голоса и улучшенных алгоритмов имитации голоса некоторые люди полагают, что ИИ скоро станет таким же убедительным по телефонной линии.
Тем не менее, оптовые операторы VoIP часто конкурируют с конкурирующими компаниями, обеспечивая превосходное обслуживание клиентов, поэтому они вряд ли будут первыми, кто устранит своих агентов-людей.
Третий способ, которым оптовый оператор VoIP может воспользоваться преимуществами ИИ, — предложить его в качестве услуги своим клиентам.
VoIP уже предоставляет возможности для автоматизации звонков из Outlook и CRM-систем. Добавить «виртуальных агентов» для автоматических продаж по телефону, подтверждения или последующих звонков несложно. Распознавание голоса позволяет виртуальным агентам распознавать, когда следует перевести вызов на более высокий уровень.
Единая система на базе искусственного интеллекта может сэкономить огромное количество человеко-часов компаниям, которые уже сильно зависят от продаж по телефону или аутсорсинга операций по обслуживанию клиентов. И они не начинают совершать ошибок, когда устают.
Ограничения машинного «интеллекта»
Одна вещь, которую люди делают (в некоторой степени), но не могут машины, — это понимать свои собственные ограничения. В 1987 году запрограммированные торговые модели стали причиной краха фондового рынка «Черный понедельник». Независимо от того, насколько хорошо автоматизация процессов работает в повседневных обстоятельствах, сам ее успех может привести к исключению людей, способных улучшить его.
Системы искусственного интеллекта, которые общаются с клиентами, станут более распространенными в ближайшие годы, но пока трудно представить те, которые не раздражают людей, с которыми они разговаривают.
