Потребительский долг в США достиг $15.6 трлн в 2021 году, увеличившись на $333 млрд по сравнению с 2020 годом — это самый большой годовой скачок с 2003 года.
Как кредиторы вернут деньги, которые им причитаются? Многие будут использовать контакт-центры. Хотя колл-центры когда-то были основным способом возврата долга по телефону, сегодня контакт-центры общаются по телефону, электронной почте, обычной почте, текстовым сообщениям, онлайн-чату и даже в социальных сетях.
Однако не все контакт-центры по взысканию долгов одинаковы.
Виды контакт-центров по взысканию долгов
Вот разбивка некоторых из наиболее распространенных типов моделей контакт-центров для взыскания задолженности.
Некоторые контакт-центры собирают долги для частных предприятий, а другие — для государственных учреждений; некоторые собирают потребительский долг, в то время как другие сосредоточены на коммерческом долге B2B.
В собственном контакт-центре кредитор использует собственный персонал и ресурсы для взыскания причитающихся денежных средств. В качестве альтернативы некоторые кредиторы передают этот процесс внешнему агентству по сбору платежей (OCA), третьей стороне, которая взыскивает долг от имени различных клиентов и удерживает часть собранного дохода. Кроме того, некоторые контакт-центры специализируются на взыскании долгов определенного типа, таких как медицинские, ипотечные, кредитные карты, студенческие долги или долги по автокредитам.
Несмотря на эти различия в работе контакт-центров и типах долгов, которые они собирают, одна вещь становится все более распространенной среди всех контакт-центров по сбору долгов: облачные технологии. В 2021 году 25 % контакт-центров были полностью облачными, по сравнению с 10 % в 2020 году. Давайте рассмотрим, почему облачные технологии набирают популярность в контакт-центрах и как они помогают им успешно собирать долги.
Как облако помогает контакт-центрам по взысканию долгов
Принятие облачных технологий в этом секторе растет по нескольким причинам. С одной стороны, облако может помочь решить многие распространенные проблемы в контакт-центрах, занимающихся сбором долгов. С другой стороны, облако также может создавать совершенно новые возможности и обеспечивать различные положительные улучшения. Вот посмотрите, что облако дает контакт-центрам, занимающимся взысканием долгов.
- проворство – облачные инструменты можно использовать где угодно; это означает, что агенты могут работать удаленно из любого места; контакт-центры также могут получить доступ к более широкому кадровому резерву для найма агентов в разных городах или странах; облачная технология для контакт-центра может управляться, контролироваться и обновляться по мере необходимости из любого места в любое время
- расходы – облачные контакт-центры не несут предварительных капитальных затрат на установку, обслуживание и модернизацию оборудования на месте; поскольку облачный биллинг основан на потреблении, контакт-центры не застревают в оплате фиксированных, долгосрочных затрат на неиспользованные облачные ресурсы.
- Масштабируемость – облако предоставляется как услуга по подписке, основанная на потребностях, поэтому емкость можно легко увеличивать или уменьшать при колебаниях рабочей нагрузки контакт-центра; поскольку агенты могут работать удаленно, эти колебания не требуют постоянной корректировки ресурсов, таких как офисные помещения, настольные телефоны и ИТ-оборудование.
- время развертывания – в то время как локальные контакт-центры требуют установки оборудования, что может занять недели, некоторые облачные решения могут быть запущены и запущены в течение нескольких часов.
- интеграции. – облачные приложения и платформы используют API для простой интеграции со многими существующими инструментами, такими как программное обеспечение CRM и ERP.
- настройка – многие API также позволяют настраивать облачные инструменты в соответствии с конкретными потребностями вашего контакт-центра.
- совместимость – облачные технологии часто предназначены для работы на различных типах устройств и операционных систем.
- видимость – большинство облачных решений имеют панель инструментов для мониторинга данных по всем операциям контакт-центра из любого места в режиме реального времени; это дает операторам и менеджерам наглядное представление данных контакт-центра, которые постоянно обновляются; менеджеры могут оценивать работу агентов в режиме реального времени и при необходимости предоставлять немедленную обратную связь и помощь; операционные проблемы могут быть обнаружены и устранены немедленно
- аналитика – облачное аналитическое программное обеспечение собирает и анализирует данные по всему контакт-центру, чтобы выявить закономерности в рабочих нагрузках и производительности; предиктивная аналитика использует ИИ, чтобы помочь контакт-центру прогнозировать тенденции и соответствующим образом корректировать операции (например, уровень укомплектования персоналом операторов).
- функциональность – некоторые приложения и функции контакт-центра могут быть развернуты только через облако, например, интерактивный звонок, интеллектуальный IVR и мониторинг звонков в реальном времени.
- достигать – несмотря на то, что локальные контакт-центры могут использовать несколько каналов (телефон, почта, электронная почта, текстовые сообщения и т. д.), облачные технологии обеспечивают многоканальность, которая полностью интегрирует все каналы бесшовным способом, чтобы улучшить взаимодействие с пользователем для агентов контакт-центра и должников, с которыми они общаются. с
- непрерывность – в отличие от локальных систем, облачные решения не нужно отключать для обслуживания и обновлений; во время отключения электроэнергии данные контакт-центра, хранящиеся и резервные копии в облаке, по-прежнему доступны из любого места; облачные провайдеры круглосуточно отслеживают производительность сети и гарантируют высокий уровень доступности в своих соглашениях об уровне обслуживания.
Дополнительные преимущества облачных вычислений были изложены в опросе 2021 года:
- две трети локальных контакт-центров чувствуют себя ограниченными существующими решениями
- 70% контакт-центров, использующих облачные технологии, говорят, что облачные технологии улучшили их аналитические возможности
- более 90% контакт-центров вложили средства в облачные функции (например, чат-боты, каналы социальных сетей, платформы бизнес-аналитики)
- более 60 % контакт-центров, использующих облачные технологии, говорят, что облачные технологии расширили возможности сотрудников с точки зрения гибкого планирования работы, лучшего обучения и большей обратной связи по результатам работы
Лучшие практики для контакт-центров по взысканию долгов
Для работы успешного контакт-центра по взысканию долгов требуется нечто большее, чем облачные технологии. Следующие передовые методы помогут вам создать эффективный и экономичный контакт-центр с низкой текучестью операторов и высокими показателями возврата долгов.
хорошо обучать (и переучивать) агентов: Агенты являются основой вашей деятельности, поэтому тщательно обучите их своим политикам и методам, а также регулирующим законам. Поскольку клиенты, кредиторы, технологии и правила постоянно меняются, убедитесь, что обучение проводится для всех агентов на постоянной основе, а не только для новых сотрудников.
перейти на омниканальность: Общение с кредиторами по их предпочтительным каналам увеличивает скорость возврата долга. Например, должники, предпочитающие цифровое общение, совершают на 12% больше платежей, когда связываются по цифровым каналам, чем те, с которыми связываются по традиционным каналам.
быть совместимым: Контактные центры по взысканию долгов должны соблюдать сложный набор правил, начиная от HIPAA и преследований по телефону и заканчивая PIPEDA и безопасной обработкой платежей. Эти правила могут различаться в зависимости от штата или местной юрисдикции. Чтобы избежать штрафов и жалоб, своевременно информируйте своих агентов об обновлениях нормативных требований и используйте программное обеспечение для обеспечения соответствия, которое проверяет и автоматически обновляет ваши системы и политики при изменении законов.
Кроме того, качество звонка не менее важно для улучшения процесса взыскания долгов, что в противном случае может расстроить клиента и полностью нарушить поток звонка. Чтобы избежать таких неудобств как для вашего агента, так и для клиента, важно, чтобы ваша платформа управления вызовами была подключена к глобальному оператору голосовой связи, такому как IDT BYOC, который является надежным, гибким, масштабируемым и обеспечивает бесперебойную голосовую связь во всем.
Чтобы понять, как IDT BYOC может улучшить качество обслуживания клиентов, свяжитесь с нашими голосовыми экспертами по взысканию долгов.
