Телефонный контракт — это долгосрочное соглашение: люди не часто меняют поставщиков услуг, и к этому решению никто не относится легкомысленно. Сочетание лояльности и опасений со стороны потребителей мешает провайдерам VoIP завоевывать новый бизнес.
Как поставщик услуг телефонии, вы должны быть осторожны в том, как вы поощряете клиентов переходить от своих нынешних поставщиков услуг. Каждый день открываются новые предприятия, но для эффективного расширения клиентской базы вам необходимо сосредоточиться не только на стартапах. И, следовательно, вам придется искать неорганический рост за счет этих приобретений.
Страх потерять существующий номер телефона является основным фактором, который удерживает людей от смены поставщика услуг телефонной связи. К счастью, благодаря технологии VoIP физическое местоположение больше не является фактором при распределении телефонных номеров, и право клиентов брать свои номера с собой при смене поставщика услуг закреплено законом.
Чтобы бороться с этим страхом при попытке привлечь новых клиентов, вам необходимо создать сценарий для своих продавцов и сотрудников службы поддержки клиентов, чтобы они могли направлять потенциальных клиентов через процесс переноса номеров.
У вас также должны быть процедуры, обеспечивающие максимально плавный процесс переноса номера. Задержки с переносом номера дают клиенту больше времени на обдумывание перехода на ваши услуги, а конкуренту дают возможность дать отпор и выступить с встречным предложением.
Учитывая это, мы составили подробное руководство, которое поможет вам привлекать клиентов и управлять ими, улучшая знания вашей команды о процессе переноса номеров.
Проверка фактов о процессе переноса номера
Ваши клиенты, вероятно, постоянно попадают в ловушку, когда ваши сотрудники работают над процессом переноса телефонных номеров. К сожалению, стандартизированные процедуры и сценарии взаимодействия имеют тенденцию подавлять обратную связь.
Когда вы обучаете свой персонал точно следовать инструкциям и пытаетесь заставить большую часть рабочих процессов вашего бизнеса контролироваться вашей компьютерной системой, вы препятствуете инакомыслию. Убедиться, что ваш персонал просто следует инструкциям, — это эффективный метод управления. Отказ от высказываний сотрудников предотвращает беспорядки и сохраняет деловую иерархию власти. Однако он также институционализирует процессуальные ошибки.
Сотрудники, работающие на передовой линии, вероятно, каждый день сталкиваются с одними и теми же проблемами. Они знают, что пойдет не так, когда новый клиент начнет процесс переноса номера, потому что в прошлый раз, в прошлый раз и каждый раз все пошло не так, и каждый раз точно так же.
Попробуйте создать проект по улучшению процесса и собрать проектную группу, включающую представителей всех уровней персонала, участвующих в процессе переноса номеров. Вы обнаружите, что изменения необходимо будет внести как в отношения с клиентами, так и в бизнес-операции.
Цена отсева
Не регистрируйте продажу, пока не завершится весь процесс регистрации нового клиента. Вы не завоевали нового клиента в тот момент, когда он подписывает контракт. Ваш процесс продаж завершается, когда истечет период обдумывания и новые клиенты будут успешно и регулярно пользоваться вашими услугами.
Сотрудникам отдела продаж будет не терпится зафиксировать победу и перейти к следующему лиду, но вам необходимо убедиться, что вы не тратите зря свой бюджет на продажи и маркетинг из-за отказов от участия из-за угрызений совести покупателей.
Конкуренты, у которых вы получаете клиентов, будут сражаться, поэтому вам нужно боксировать с умом, и единственное оружие, которое у вас есть в этой борьбе, — это отношения с клиентами.
Для начала посмотрите на процент отмен. Каждый клиент, выбывший в период между подписанием контракта и фактическим началом использования услуги, представляет собой упущенную выгоду. Такая отмена также представляет собой напрасные усилия и приводит к увеличению затрат, которые необходимо возместить при следующей продаже. Расторжение контрактов увеличивает ваши накладные расходы и делает ваш бизнес неконкурентоспособным.
Улучшите отношения с клиентами
Маркетинговые усилия отнимают много времени: скорее всего, вы исследовали рынок, протестировали свой пакет услуг с фокус-группами, тесно сотрудничали с рекламным агентством и собрали потрясающую команду продаж.
Возможно, вы привлекаете много новых клиентов, но теряете их до того, как начнете получать какой-либо доход. Это сигнализирует о дефекте отношений с клиентами. Процесс переноса номера является регулярной частью вашего бизнеса: ваши сотрудники его чувствуют комфортно и рассматривают его как простую часть работы. Однако для ваших новых клиентов это полная загадка.
Таким образом, убедитесь, что весь ваш персонал, работающий с клиентами, подходит к каждому новому клиенту со свежим подходом. Это не просто еще один день, чтобы пройти через все движения. Процесс переноса номера является тревожным и потенциально опасным изменением в сознании клиента.
Смена телефонного провайдера — это прыжок в темноту. Вам необходимо вызвать доверие у потенциальных клиентов, чтобы они чувствовали себя счастливыми, покидая безопасный текущий контракт на телефонную связь, и верили, что они получат лучший опыт сотрудничества с вашей компанией.
Предоставить информацию
Помимо улучшения отношения ваших сотрудников по продажам и контактам, вам необходимо предоставить им всю необходимую информацию, чтобы авторитетно отвечать на вопросы клиентов. Если продавцам придется придумывать ответы, они, скорее всего, дадут неверную информацию. Это рискует отпугнуть потенциального клиента или привести к провалу вашего бизнеса из-за нереалистичных ожиданий.
Процесс переноса номера — это одновременно ваше самое большое преимущество в продажах и самый большой камень преткновения. Законодательное требование разрешить перенос номеров отключает самое мощное оружие, которое есть у любого провайдера телефонной связи, когда он пытается удержать существующих клиентов. Конкурент не будет рассказывать своим клиентам, как они могут перенести свои номера в вашу компанию; вам придется предоставить эту информацию.
По закону телефонная служба не может лгать клиентам, когда они спрашивают о переносе номера, но она может приукрашивать правду. Убедитесь, что весь ваш непосредственный персонал располагает всеми фактами, позволяющими им бороться с любой дезинформацией, которую пытаются передать нынешние поставщики запросов.
Благодаря Интернету у вас есть возможность находить хорошо информированных потенциальных клиентов. Обязательно разместите информацию о процессе переноса номера на своем сайте. Клиенты с большей вероятностью воспользуются вашими услугами, зарегистрировавшись онлайн, если они смогут найти всю важную информацию о процессе переноса номера.
Кроме того, вашим сотрудникам отдела продаж будет легче помочь клиентам, которые предпочитают избегать человеческого контакта, если у них уже есть правильная информация о процессе переноса номера с вашего веб-сайта.
Обеспечить обратную связь
Длительное время создания новой учетной записи дает клиентам возможность запаниковать и отступить. Не держите их в неведении — это побуждает их делать негативные предположения. Ваши конкуренты знают об этом и могут попытаться затянуть перенос номера настолько долго, насколько это возможно по закону, чтобы создать впечатление, будто задержка произошла по вашей вине.
К сожалению, процесс переноса номера находится вне вашего контроля. Задачу выполняют ваш перевозчик и отпускающий перевозчик, и вы не можете вмешиваться и ускорять. Однако вы можете объяснить процесс клиенту и убедиться, что задержка не зависит от вас.
Негативная коммуникация — неэффективный способ начать отношения с новым клиентом. Используйте позитивные, информативные сообщения, чтобы держать клиента в курсе, которые могут даже генерироваться автоматически. Чего вы хотите избежать, так это молчания.
Имейте в виду, что вы не хотите приставать к своим клиентам ненужным спамом. Тем не менее, вы также должны ежедневно информировать своего клиента. Создайте формат обновления статуса с единообразным макетом. Клиенты будут ожидать появления ежедневных обновлений и будут уверены, что они не были забыты и не утеряны.
Непредвзятая строка с датой в заявлении, например «Ожидание ответа от освобождающего оператора связи…», сообщает клиенту, на ком лежит вина за любые задержки.
Улучшения бизнес-процессов
Со временем вы можете ожидать, что ваш бизнес будет переманивать клиентов у конкурентов. Вам следует знать, какие из них затягивают процесс переноса номера, а какие менее упорны.
Когда вы соберете информацию о каждом номерном порте, вы заметите, что каждый освобождающий оператор каждый раз использует одну и ту же тактику задержки, поскольку каждый имеет свои собственные рабочие процессы, включающие проверки. После этого появится возможность расшифровать процесс переноса номеров ваших конкурентов, и вы сможете использовать эту информацию для улучшения своих собственных процедур, чтобы провести своих клиентов через процесс переноса номеров.
Переопределите требования к информации
Как только вы узнаете о препятствиях, которые освобождающие провайдеры создают в процессе переноса номеров, вам следует ввести новые шаги по сбору данных, чтобы минимизировать эти задержки. Конкуренты найдут лазейки в запросе на локальное обслуживание, который вы отправляете через своего оператора связи их операторам связи. Вся эта информация содержится в авторизационном письме, которое предоставляет ваш новый клиент.
Ускорьте процесс сбора данных, создав четкие инструкции для клиента при заполнении доверенности. Создайте на веб-сайте форму для заполнения клиентом, из которой вы сможете создать LOA.
Большинство провайдеров VoIP просят клиента предоставить недавний счет в целях проверки фактов. Однако конкуренты знают об этом и часто используют адрес учетной записи, отличный от адреса выставления счета, создавая мгновенное несоответствие информации в вашем LSR, что дает им повод отклонить запрос. Помогите своим новым клиентам запросить отчет об обслуживании клиентов у текущего поставщика и использовать его в качестве источника данных в LOA.
Свяжите базу данных трюков вашего провайдера с процессом создания LOA. Как только ваши операторы службы поддержки клиентов войдут в текущего поставщика, ваши экраны ввода данных для создания LOA должны иметь возможность выделять ловушки, которые расставит конкурент, чтобы можно было перепроверить определенные поля данных.
Если вы сможете избежать ловушек, которые ваши конкуренты будут использовать для задержки перевода, вы сможете ускорить процесс переноса номера и сократить это опасное время выполнения, которое дает место для раскаяния покупателя.
Свяжитесь с вашим оператором связи
Процесс переноса номера представляет собой процедуру от одного оператора к другому, но это не означает, что вы не можете активно улучшать весь рабочий процесс. Проведение вашего клиента через процесс переноса номера — это нечто большее, чем просто предоставление клиенту рекомендаций.
Назначьте встречу со своим оператором связи и предложите методы, которые вы могли бы использовать для улучшения информационных потоков и устранения ошибок, которые могут возникнуть при переносе данных.
Ответственность за создание запроса на местное обслуживание на самом деле лежит на вашем операторе связи. Однако посмотрите, есть ли способ заполнить эту форму самостоятельно и автоматически сгенерировать ее из формы LOA. Если это неприемлемо, разработайте способ передачи соответствующих данных оператору связи в цифровом виде, чтобы LSR генерировались автоматически. Это устранит любые орфографические ошибки, которые могут возникнуть при переносе данных из одной формы в другую.
Создайте систему с замкнутым контуром
Простое привлечение новых клиентов — это сбор правильной информации и избежание человеческих ошибок в потоке данных от клиента к LSR.
Осведомление вашего персонала фактами процесса перевода устраняет необходимость в импровизации и укрепляет доверие к новому клиенту. Если вы сможете ускорить процесс переноса номера, вы уменьшите вероятность того, что ваш новый клиент откажется. Информирование вашего нового клиента о каждом этапе процесса переноса номера уменьшает панику и сомнения.
Все эти рабочие процессы могут выполняться более успешно, если данные автоматически передаются с одного этапа процесса на другой. Создайте замкнутую ИТ-систему для борьбы с ошибками и успешно проведите своих клиентов через процесс переноса номера.
Какие методы вы использовали, чтобы помочь своим клиентам в процессе переноса номера? Дайте нам знать ниже в комментариях:
