Почему взыскание долгов является такой проблемой
Из-за ограничений на передвижение и ограниченного доступа к основным услугам как потребители, так и кредиторы столкнулись с проблемами, возникшими после COVID-19. По данным Института международных финансов, с 2020 года пандемия увеличила мировой долг более чем на 19.5 триллионов долларов. Многие предприятия столкнулись с трудностями при взыскании задолженности и были вынуждены договариваться о невыплаченных долгах с клиентами, которые столкнулись с финансовыми проблемами.
Организации, стремящиеся получить непогашенную задолженность, также должны вести переговоры по виртуальному минному полю правил и вопросов соответствия. Например, операторы в таких отраслях, как здравоохранение, должны соблюдать строгие правила Закона о переносимости и подотчетности медицинского страхования (HIPAA), регулирующие обработку защищенной медицинской информации (PHI). Организации, занимающиеся онлайн-платежами и платежами по кредитным картам, должны соблюдать требования Стандартов безопасности данных индустрии платежных карт (PCIDSS) для мониторинга, записи, передачи и хранения звонков, содержащих личные финансовые данные.
Если ваш колл-центр или контакт-центр нарушает законы о соответствии, последствия могут быть катастрофическими. Например, с 2012 года Бюро финансовой защиты потребителей (CFPB) наложило на операторов, не соблюдающих требования, штрафы на сумму 1.7 миллиарда долларов. С тех пор CFPB сообщает, что взыскание долгов стало второй по количеству жалоб проблемой в финансовой отрасли. Должники регулярно жалуются на попытки организаций взыскать недействительную задолженность, отсутствие информации о сроке действия долга и преследование по телефону.
[Источник изображения: PDCflow]
Однако, несмотря на эти препятствия, организации, которые реализуют хорошую стратегию взыскания долгов, не только увеличивают доходы, но и обеспечивают долгосрочную стабильность и рост. Они могут добиться этого, используя эффективное решение для колл-центра, которое повышает производительность сервисных агентов, поддерживает финансовую стабильность и включает в себя следующие важные инструменты.
Выбор вариантов связи по оминканалу
Хотя голосовые звонки по-прежнему являются предпочтительным способом связи для клиентов, SMS, самообслуживание, веб-чат/чат, электронная почта, социальные сети и приложения для обмена сообщениями — все это играет роль во взаимодействии клиентов с организациями и брендами. Это также относится к взысканию задолженности и последующим действиям после первоначального контакта с должником.
Благодаря решению для контакт-центра, предоставляющему возможности омниканальной связи, вы можете легко реагировать на индивидуальные требования каждого клиента и взаимодействовать с ним тем способом, который он предпочитает. Омниканальная коммуникация также может помочь вам четко контролировать все телефонные и цифровые каналы, что позволит вам беспрепятственно общаться со своими клиентами и при этом адаптировать свой подход к взысканию задолженности к их личным обстоятельствам.
Инфраструктура, позволяющая использовать несколько вариантов оплаты
Точно так же, как сегодняшние клиенты могут использовать ряд каналов для связи, они также могут отдавать предпочтение целому ряду различных способов оплаты. Таким образом, получение дохода для вашего колл-центра по взысканию задолженности выиграет, если вы сможете использовать несколько вариантов оплаты.
Надежное решение для контакт-центра или колл-центра должно обеспечивать плавную интеграцию с системами обработки платежей, поддерживающими различные способы денежных переводов. К ним могут, например, относиться веб-порталы, решения для автоматизированных мобильных платежей и виртуальные агенты для автоматических платежей.
Программное обеспечение для цифрового взыскания долгов с сегментацией клиентов
Платформа вашего колл-центра по взысканию долгов также должна предоставлять инструменты для сегментации клиентов — ключевого процесса, позволяющего вам подходить и взаимодействовать с вашими должниками такими способами, которые с наибольшей вероятностью приведут к платежам от различных классов клиентов.
Благодаря надежному набору цифрового программного обеспечения для сбора долгов вы можете установить интеллектуальные критерии маршрутизации для каждой кампании по взысканию задолженности, принимая во внимание такие факторы, как просроченная сумма, количество пропущенных платежей и информацию из вашей системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Эта информация позволяет вам сегментировать счета на основе групп дебиторов, похожих друг на друга.
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) и интеграция компьютерной телефонии (CTI)
Агенты по взысканию долгов, имеющие доступ к самой актуальной информации о каждом клиенте, имеют больше возможностей для согласования условий оплаты и, в конечном итоге, для получения дохода. Решение для колл-центра с интеграцией компьютерной телефонии и интеграция с вашей системой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может помочь в этом, а также предотвратить недействительные попытки ваших агентов по взысканию долга, например, попытки взыскать уже выплаченную сумму.
Автоматизация для восстановления доходов
Автоматизированные процессы и инструменты могут улучшить ваши усилия по взысканию долгов разными способами. Например, в случае регулярных платежей автоматизированный процесс возмещения доходов может заранее предупредить вашу организацию о потенциальных проблемах со взысканием долга, тем самым давая вам возможность принять меры для их смягчения. Это может свести к минимуму потерю дохода из-за неудачных транзакций и безнадежных долгов, а также оттока клиентов, связанного с отклонением платежей.
Продвижение онлайн-платежей через клиентские порталы и варианты самообслуживания автоматизирует процесс возврата доходов с точки зрения должника. Такие платежи избавляют вашу организацию от бремени оформления документов, а клиентам предоставляют удобство оплаты через защищенное соединение, не выходя из собственного дома.
Автоматизированные системы напоминаний могут отправлять клиентам тысячи настроенных и персонализированных сообщений по предпочитаемым ими каналам связи. Кроме того, время и частота контактов с должниками могут быть автоматически запланированы для обеспечения соблюдения требований.
На телефонах системы автоматического набора номера (ADS) освобождают агентов от бремени ручного набора номеров клиентов — действия, которое может снизить эффективность агентов до 15 минут продуктивного времени в час. Усовершенствованные системы автоматизированных вызовов могут повысить скорость соединения как минимум на 200 %, позволяя каждому агенту по сбору платежей обрабатывать почти вдвое больше вызовов в час. Кроме того, программное обеспечение для прогнозирования набора номера и алгоритмы автоматического набора номера могут сократить время ожидания, количество пропущенных вызовов и время простоя операторов.
Централизованная система данных с аналитикой
Имея полные данные о каждом клиенте, ваша команда по взысканию долгов сможет лучше автоматизировать и персонализировать процесс возврата доходов. Централизуя информацию о клиентах в одном хранилище, все сотрудники по сбору платежей могут иметь доступ к одной и той же базе данных, а ваша организация может сократить расходы на взыскание долгов. Такая централизованная система может активировать дозвонщики и сборщиков для работы или оценки учетных записей в случае возникновения каких-либо проблем.
Централизованная система данных может включать в себя рабочий процесс, принятие решений, обслуживание клиентов, передачу данных и другие аспекты единого сбора долгов. Объединение этой базы данных с расширенной аналитикой позволяет вам разрабатывать эффективные стратегии сбора данных с сегментацией и персонализацией клиентов, одновременно предупреждая агентов о правилах соответствия и потенциальных нарушениях во время каждого взаимодействия.
Инструменты для тщательного документирования транзакций
В жестко регулируемом бизнесе по взысканию долгов точная документация является ключом к отслеживанию каждого дела и может сыграть важную роль в разрешении споров. Поэтому ваше решение для колл-центра по взысканию задолженности должно предоставлять инструменты, которые позволят вам вести тщательные записи во время обсуждения непогашенного счета с клиентом и помогут избежать будущих разногласий по долгам. Если ваша организация использует программное обеспечение для отслеживания, система должна позволять вам продолжать добавлять новую информацию в ваш файл по мере ее появления.
Облачное решение для колл-центра может помочь записать все необходимые детали. Платформу также можно использовать для распространения информации среди агентов вашего колл-центра и остальной части вашей организации. Это позволяет обрабатывать звонки тому, кто отвечает на телефонные звонки, что важно с точки зрения качества обслуживания клиентов, поскольку человек, который начал процесс взыскания долга, может не отвечать на телефонные звонки в любой момент времени.
[Источник изображения: FICO]
Вам нужен правильный оператор связи для вашего колл-центра по сбору платежей
Помимо основных инструментов, описанных выше, вам также понадобится подходящий оператор связи для работы вашего колл-центра по сбору платежей. Если у вас уже есть облачная или размещенная голосовая платформа, вы можете быть не полностью удовлетворены вариантами, качеством, поддержкой или тарифами на прекращение, которые может предложить поставщик платформы.
В этом случае лучшим вариантом будет воспользоваться услугой «Принеси своего перевозчика» (BYOC). С помощью BYOC ваша организация может напрямую договариваться о выставлении счетов и управлении голосовыми услугами с внешним оператором голосовой связи по вашему выбору.
IDT BYOC — это облачное решение, которое обеспечивает организациям превосходное качество голосовой связи, масштабируемость, надежность оператора связи и резервирование для обеспечения непрерывности бизнеса, покрытия и контроля.
Чтобы узнать больше о том, как IDT может помочь в предоставлении необходимых инструментов для ваших колл-центров по сбору платежей, свяжитесь с нами.
