Спам, нежелательные звонки роботов от маркетологов и мошеннические тактики подрывают доверие потребителей — до такой степени, что большинство людей в наши дни просто не отвечают, когда их телефон звонит с неизвестным номером в идентификаторе вызывающего абонента. Ситуация стала настолько острой, что привела к повсеместному введению технологического стандарта и системы безопасности коммуникаций, известного как STIR/SHAKEN.
Что такое ПЕРЕМЕШИВАНИЕ/ВСТРЯХИВАНИЕ?
Под руководством Федеральной комиссии по связи (FCC) была принята структура STIR/SHAKEN для внедрения технологии аутентификации вызовов при вызовах по протоколу передачи голоса по Интернету (VoIP) и деловом общении в Северной Америке. Закон TRACED, вступающий в силу с 30 июня 2021 года, требует от поставщиков голосовых услуг внедрения системы аутентификации STIR/SHAKEN во всех IP-сетях. Все участники телекоммуникационной отрасли в IP-пространстве с сентября 2021 года обязаны блокировать неподписанные вызовы.
По сути, закон STIR/SHAKEN призван защитить потребителей, значительно усложняя злоумышленникам использование подмены вызовов (создавая впечатление, что вызов, исходящий из одного источника, на самом деле исходит из другого) в качестве тактики совершения мошенничества. .
В более широком смысле, мандат FCC STIR/SHAKEN создает стандарты США, которые позволяют поставщикам и конечным пользователям коммуникационной платформы как услуги (CPaaS), унифицированных коммуникаций как услуги (UCaaS) и центра обработки вызовов/контактов как услуги (CCaaS). убедитесь, что звонок действительно поступил с номера, указанного в идентификаторе вызывающего абонента.
[Источник изображения: ПолучитьVoIP]
STIR/SHAKEN получил свое название от комбинации двух сокращений.
STIR — это аббревиатура от «Revisited Secure Telephone Identity Revisited» (STIR), а SHAKEN — это аббревиатура от «Обработка подтвержденной информации на основе подписи с использованием ToKEN» (SHAKEN).
STIR создает цифровую подпись для каждого звонка, которая идентифицирует вызывающую сторону и позволяет оператору связи проверить звонок. SHAKEN — это система, в соответствии с которой авторизованные поставщики телекоммуникационных услуг должны «подписывать» звонки своих клиентов цифровой подписью. Любой оператор связи, который не может определить, кто является его клиентом, сталкивается с перспективой потери возможности подписывать будущие звонки.
Как работает ПЕРЕМЕШИВАНИЕ/ВСТРЯХИВАНИЕ
Вокруг последних требований STIR/SHAKEN существует большая путаница. Новое регулирование создает хаос для компаний во всех отраслях.
[Источник изображения: Репутация идентификатора вызывающего абонента]
В принципе, во время вызова STIR-SHAKEN исходный поставщик услуг подтверждает посредством данных в заголовке SIP свои отношения с вызывающим абонентом и право вызывающего абонента на использование вызывающего номера. Заголовок SIP Identity передает безопасный цифровой токен, который проверяется и аутентифицируется, чтобы гарантировать точность информации об источнике вызова. Эта процедура помогает исключить поддельные вызовы, поскольку операторы связи не могут проверить их источник.
Центральным элементом протокола безопасности STIR/SHAKEN является уровень аттестации, который по существу соответствует уровню надежности конкретного вызова. Существует три уровня, а именно:
- Аттестация «А» — полная: здесь поставщик голосовых услуг знает конечного пользователя и его право на использование телефонного номера. После полной аутентификации клиента, инициирующего вызов, его можно считать «безопасным».
- Аттестация «B» — частичная: поставщик голосовых услуг знает конечного клиента, но не знает источник телефонного номера. Здесь оператор связи уверен в личности вызывающего абонента, но не в своем праве использовать представленную информацию об идентификаторе вызывающего абонента.
- Аттестация «C» — шлюз: поставщик услуг инициировал вызов в сеть, но не может аутентифицировать источник вызова, например, международный шлюз. В этом случае оператор связи ничего не знает о звонке и, скорее всего, заблокирует его.
Что это значит для колл-центров
В то время как другие каналы, такие как электронная почта, текстовые SMS-сообщения и веб-чат, продолжают набирать обороты для делового общения, телефон по-прежнему имеет решающее значение для обслуживания клиентов и высокоприоритетного взаимодействия.
Поскольку деловые телефонные номера могут быть не сразу знакомы потребителю, блокировка через STIR/SHAKEN может вызвать недовольство клиентов, если они не смогут получать важную информацию от брендов, с которыми они имеют дело. Организации могут оказаться неспособными достичь своих бизнес-целей, если важнейший канал связи с потребителями (например, телефон) не сможет подключиться.
На микроуровне бизнес может столкнуться с увеличением своих операционных расходов, если для связи с сопротивляющимися потребителями возникнет необходимость повторного набора номера. На макроуровне отсутствие связи может привести к значительному сокращению клиентской базы организации и общего дохода. В конце концов, если вы не можете связаться даже со своими потенциальными и существующими клиентами, невозможно продавать им продукты или услуги.
Коммерческие организации в эпоху STIR/SHAKEN также должны учитывать архитектуру вызовов, которую они используют. Например, многие колл-центры используют наименьшую маршрутизацию вызовов для снижения затрат. Однако этот метод маршрутизации вызовов через несколько сетей потенциально может привести к блокировке со стороны операторов связи, которые присваивают им рейтинг C Attestation.
Как и в случае со всеми новыми разработками в сфере коммуникаций и кибербезопасности, злоумышленники модифицируют свои методы в ответ на новые проблемы, с которыми они сталкиваются. Например, поскольку STIR/SHAKEN затрудняет доставку спам-вызовов к адресатам, некоторые мошенники и незаконные колл-центры используют спам-сообщения как способ связаться с потребителями.
Положительным моментом является то, что аутентификация STIR/SHAKEN с ее уровнями аттестации дает контакт-центрам и колл-центрам важный дополнительный элемент данных, который можно использовать для установления доверия с вызывающими абонентами. Помимо упрощения идентификации доверенных вызовов, аутентификация позволяет предприятиям сосредоточить усилия по борьбе с мошенничеством на вызовах, которые не получили надежных сертификатов STIR/SHAKEN.
С этой целью Forbes советует предприятиям, которые хотят получить выгоду от STIR/SHAKEN в своих входящих операциях, попросить своих операторов связи и партнеров добавлять данные STIR/SHAKEN в заголовки SIP всех входящих вызовов.
Для центров исходящих вызовов и бизнес-коммуникаций STIR/SHAKEN предлагает организациям ценную возможность установить надежные уровни аттестации, которые показывают потребителям, что они являются законными абонентами. Компании, которые применяют методы коммуникации и архитектуру звонков, чтобы избежать ошибочного ярлыка «спам» или «мошенничество», могут достичь надежных уровней аттестации, которые позволят им максимизировать процент ответов на звонки, защитить репутацию своего бренда и успешно проводить кампании по исходящим звонкам.
Как оптимизировать уровень аттестации с помощью бесплатного инструмента STIR/SHAKEN от IDT
Для контакт-центров и предприятий, которым требуется более высокий уровень реагирования клиентов на входящие и исходящие вызовы, IDT предлагает бесплатный инструмент для проверки уровней аттестации и сертификатов — STIR / SHAKEN — BYOC. Используя DID, соответствующие требованиям STIR/SHAKEN, вы можете легко укрепить доверие к своему бренду и DID, а также улучшить взаимодействие и удержание клиентов.
Инструмент проверки BYOC STIR/SHAKEN устраняет путаницу, связанную с аттестацией STIR/SHAKEN, помогает вам укрепить доверие и уверенность в ваших голосовых вызовах, а также упрощает массовую проверку всех ваших DID. Инструмент проверки BYOC STIR/SHAKEN — единственный инструмент, который прост в использовании, проверяет несколько номеров и дает вам тщательную проверку уровней вашего сертификата! Все это способствует улучшению взаимодействия с клиентами и улучшению качества звонков конечным пользователям.
Инструмент проверки STIR/SHAKEN универсален. Его могут использовать как конечные предприятия/компании, так и поставщики UCaaS/CPaaS/CCaaS! Инструмент позволяет:
- Проверьте STIR/SHAKEN на массовых DID.
- Устранение любых проблем
- Получите рекомендации по исправлениям
- Убедитесь, что исправления сработали
Этот инструмент гарантирует, что:
- Ваши голосовые вызовы имеют высокий процент ответов
- Ваши операторы связи не отклоняют ваши звонки из-за низкого уровня сертификата.
- Звонки не классифицируются как спам/ненадежные.
Все это может нанести ущерб производительности вашего приложения, а также удержанию клиентов. Более того, низкий уровень аттестации STIR/SHAKEN может поставить под угрозу процент ответов на звонки и, таким образом, привести к снижению дохода!
Решение? Начните очищать свои DID прямо сейчас с помощью инструмента проверки BYOC STIR/SHAKEN.
Если у вас есть какие-либо другие проблемы с STIR/SHAKEN или вам просто нужен совет и помощь, свяжитесь с нами в IDT.
