Введение
Нынешняя экономика одновременно зависит от технологий и является глобальной. Потребители буквально имеют под рукой целый мир возможностей при выборе необходимых им продуктов и услуг. Как правило, существует множество организаций, предоставляющих подобные предложения. Таким образом, выбор потребителя часто сводится к тому, насколько успешно поставщик может доставить то, что он хочет, в соответствии с его личными предпочтениями.
Выделение и дифференциация вашего бренда в этой среде требует тщательного технологического и стратегического выбора. Обслуживание клиентов и качество обслуживания клиентов теперь являются ключевыми критериями для взыскательных потребителей, поэтому важно сделать это правильно.
Эффективное общение является ключевым компонентом сочетания обслуживания клиентов и качества обслуживания клиентов. Потребители ожидают, что их будут держать в курсе состояния их счетов и покупок, и они ожидают, что бренды будут предлагать им предложения и товары, которые соответствуют их конкретным потребностям или решают их конкретные болевые точки. Вся эта информация должна поступать своевременно и увлекательно по каналам, удобными для клиента.
Служба коротких сообщений или текстовая SMS-связь соответствует этим критериям. Возможность текстовых SMS доступна любому, у кого есть совместимое устройство (обычный телефон или смартфон), и не требует подключения к Интернету. Более того, это канал связи, широко принятый пользователями.
Некоторые 75% взрослых отправляйте текстовые сообщения не реже одного раза в день, а открытые ставки для полученных текстовых сообщений так высоко, как 98%. Вокруг 95% всех текстовых сообщений читаются в течение 3 минут после отправки, что делает SMS идеальным средством для связи в режиме реального времени и/или в режиме реального времени.
Это хорошая новость для брендов, желающих использовать SMS-сообщения для взаимодействия с потребителями. Недавний исследование Juniper Research указывает на то, что 62% потребителей подписались хотя бы на одну компанию для получения текстовых сообщений в прошлом году. Исследование OpenMarket подтверждает, что 67% миллениалов предпочитают общаться с предприятиями посредством текстовых сообщений, подчеркивая важность SMS-маркетинга и коммуникации для предприятий, стремящихся связаться с более молодыми потребителями.
Организациям, работающим в условиях глобализированной экономики, возможно, потребуется охватить очень большие группы потребителей, причем за пределами международных границ. Одним из эффективных каналов, который делает это возможным, является A2P SMS.
Что такое A2P SMS?
A2P SMS или обмен сообщениями от приложения к человеку (A2P) — это сценарий, в котором организация использует программное обеспечение для отправки текстовых сообщений людям — обычно набору подписчиков в целевой список. Из-за его использования в коммерческой сфере для массовой коммуникации с большим количеством потребителей вы часто слышите, как A2P SMS называют бизнес-SMS или корпоративными SMS.
A2P SMS отличается от одноранговых или индивидуальных (P2P) SMS, где между людьми обычно происходит обычный двусторонний разговор. Обмен сообщениями P2P на самом деле не является жизнеспособным вариантом для деловой SMS-связи, поскольку он не может обрабатывать большие объемы получателей сообщений или масштабироваться для удовлетворения потребностей связи предприятия.
Многие реализации A2P SMS представляют собой одностороннюю связь, которую предприятия и учреждения могут использовать для распространения информации о специальных предложениях, новых продуктах или услугах, объявлениях о мероприятиях или напоминаниях. Другие варианты использования односторонних SMS-сообщений A2P включают доставку кодов безопасности и одноразовых паролей (OTP) для двухфакторной аутентификации (2FA) или многофакторной аутентификации (MFA), а также завершение онлайн-транзакций.
Системы, обеспечивающие двустороннюю SMS-связь A2P, помогают организациям вести диалог с потребителями в режиме реального времени — например, во время сбора информации от тестируемых групп или технических специалистов на местах, а также для взаимодействия со службой поддержки клиентов. Интерфейсы прикладного программирования службы коротких сообщений (SMS API) теперь упрощают и удешевляют предприятиям интеграцию возможностей SMS в существующие платформы для бизнеса и клиентов.
В типичном сценарии A2P SMS организация будет использовать специальную платформу обмена сообщениями A2P для отправки массовых или отдельных сообщений. Эта платформа обмена сообщениями A2P будет использовать технологию SMS-шлюза для доставки сообщений через соединения мобильной сети назначенным получателям.
Заинтересованные стороны в экосистеме A2P SMS
A2P SMS-трафик направляется такими секторами, как банковское дело, финансовые услуги и страхование (BFSI) для таких случаев, как аутентификация клиентов и мониторинг счетов. Коммерческие организации используют A2P SMS для автоматического маркетинга и поддержки клиентов, в то время как поставщики медицинских услуг, индустрия гостеприимства, образовательные учреждения и другие полагаются на A2P SMS для доставки срочных сообщений своим иждивенцам и потребителям.
Ряд заинтересованных сторон вносят вклад в работу экосистемы A2P SMS. Они включают:
- Провайдеры доступа: Как правило, это поставщики телекоммуникационных услуг, операторы виртуальных сетей (VNO) и другие поставщики услуг, которые предоставляют доступ к своей клиентской базе и предлагают свои сетевые услуги платформам обмена сообщениями A2P и другим игрокам.
- Telemarketers: Эти организации отвечают за сбор SMS и других данных, отфильтровывание нежелательной информации и распространение специализированного контента для предоставления централизованного интерфейса для пользователей A2P SMS.
- Разработчики и поставщики платформ: Ответственный за разработку интерфейсов прикладного программирования (API) и библиотек, которые обеспечивают бесперебойную интеграцию SMS, push-уведомлений и других коммуникационных данных с корпоративными системами.
- Предприятия: Предприятия и учреждения, использующие A2P SMS для взаимодействия и связи с потребителями.
- Регулирующие органы: Отвечает за соблюдение всеми заинтересованными сторонами соответствующих законов, уставов и режимов соответствия, а также за защиту потребителей от мошенничества посредством A2P SMS-платформ при предоставлении содержательного контента с соответствующего согласия.
- Клиентов: Конечные получатели корпоративных SMS-сообщений. Их активная роль в экосистеме заключается в установке своих предпочтений, предоставлении согласия и сообщении этих предпочтений своим поставщикам доступа.
Как A2P SMS улучшает качество обслуживания клиентов
Для бизнеса A2P SMS обеспечивает экономичный и эффективный способ общения с клиентами. С помощью A2P SMS предприятия могут автоматизировать уведомления клиентов, уменьшая необходимость вмешательства человека в больших масштабах и улучшая операции по обслуживанию клиентов. Что особенно важно, A2P SMS может помочь компаниям связаться с клиентами в режиме реального времени, гарантируя, что они будут получать важные обновления и оповещения.
Деловые SMS-сообщения дают клиентам возможность получать уведомления и обновления на свои мобильные устройства для действий и/или ответов в удобное для них время. Такое общение с брендами также снижает необходимость для клиентов совершать телефонные звонки или посещать обычные магазины для получения обновлений и информации.
Так, например, предприятия электронной коммерции могут отправлять своим клиентам SMS-уведомления с обновлениями о статусе их заказов, информируя клиентов и уменьшая необходимость обращения в службу поддержки для получения обновлений.
В случае срочных событий или транзакций поставщики медицинских услуг, гостиницы, ремонтные мастерские и другие сервисные организации могут отправлять клиентам SMS-напоминания о предстоящих встречах, что помогает сократить количество неявок и улучшить качество обслуживания клиентов.
При двустороннем обмене SMS-сообщениями A2P организации могут отправлять опросы и опросы потребителям, чтобы получить отзывы об их опыте. Такая информация может помочь предприятиям определить области, в которых необходимо улучшить предоставление их продуктов или услуг.
Рекомендации по использованию A2P SMS для улучшения взаимодействия с клиентами
Чтобы оптимизировать качество обслуживания ваших потребителей или клиентской базы, вы можете применить ряд передовых методов или функций, которые вы можете найти в своем решении A2P SMS. Они включают в себя следующее:
Определите и сегментируйте свою клиентскую базу
Прежде чем использовать решение A2P SMS, вам следует сначала собрать информацию о своей клиентской базе, чтобы определить их потребности и предпочтения, а также наиболее эффективные каналы связи и время обмена сообщениями для их связи. Если вы сегментируете свою аудиторию клиентов по определенным критериям (возраст, демографические данные, доход и т. д.), это поможет адаптировать контент вашего A2P-сообщения к конкретным группам клиентов.
Обеспечьте четкие механизмы согласия и отказа
Получение согласия клиента на получение SMS-сообщений A2P имеет решающее значение для его опыта и вашей собственной защиты как бренда. Согласие получателя сообщения теперь является юридическим требованием во многих юрисдикциях (например, в Европе и США), и отсутствие четких инструкций о том, как его предоставить, может иметь серьезные последствия как для вашей деловой репутации, так и для вашей прибыли.
То же самое относится и к отказу от получения SMS-сообщений A2P. Один из способов обеспечить это — добавить в каждое сообщение ключевое слово для отказа или ссылку на центр предпочтений, где клиенты могут управлять настройками своих сообщений.
Персонализируйте и обогащайте свои сообщения
Понимание личности ваших покупателей и сегментирование вашей клиентской базы позволит вашим командам по маркетингу или обслуживанию клиентов создавать более персонализированные сообщения для ваших получателей. Использование элементов службы мультимедийных сообщений (MMS), таких как изображения или видео, а также интерактивных кнопок, которые позволяют клиентам выбирать варианты, может обеспечить дальнейшее взаимодействие с потребителями.
Используйте стратегический и осторожный выбор времени для сообщений
Контролируйте частоту отправки SMS-сообщений A2P, чтобы не перегружать клиентов слишком большим количеством сообщений. Обратите внимание, что почти все респонденты недавний опрос Gitnux (96%) заявили, что были бы готовы получать текстовые сообщения хотя бы раз в неделю. Большинство покупателей предпочитают получать новости о бренде один раз в неделю (40%) или несколько раз в неделю (30%), в то время как только 13% потребителей предпочитают получать SMS от брендов один раз в день.
Ваше решение A2P SMS должно иметь частоту отправки сообщений и настройки автоматизации, которые позволят вам оптимизировать вывод сообщений в соответствии с предпочтениями клиентов.
Учитывайте аспекты конфиденциальности и безопасности платформы.
SMS-сообщения A2P могут содержать конфиденциальные данные, что делает их мишенью для хакеров, похитителей интеллектуальной собственности и других злоумышленников. Таким образом, выбранное вами решение A2P SMS должно обеспечивать защиту, такую как шифрование данных, двухфакторную аутентификацию (2FA) и протоколы связи уровня защищенных сокетов (SSL). Что касается клиентов, ваша организация также должна предоставить получателям сообщений четкую информацию об использовании данных, политике конфиденциальности и процедурах отказа.
Выберите решение с возможностями интеграции SMS
Интеграция SMS-сообщений A2P с другими бизнес-системами может помочь оптимизировать ваши каналы связи и максимизировать эффективность вашего распространения информации и обслуживания клиентов. Например, интеграция вашей A2P-платформы SMS с вашей системой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может позволить вашей команде обслуживания клиентов централизованно управлять запросами клиентов, жалобами и запросами на обслуживание.
SMS API может помочь в этом. SMS API — это набор протоколов и инструментов, который позволяет программным приложениям отправлять и получать текстовые сообщения программным способом. Это позволяет разработчикам интегрировать функции SMS в свои собственные приложения, веб-сайты или системы, облегчая автоматизацию SMS-коммуникаций.
SMS-API IDT Express позволяет пользователям быстро отправлять SMS-опросы, анкеты и запрашивать отзывы клиентов с помощью двусторонней рассылки сообщений. Наш SMS OTP API обеспечивает самое быстрое, высокозащищённое и экономичное решение для верификации и аутентификации пользователей. IDT Express также предлагает безопасный и надёжный оптовый SMS-шлюз, позволяющий компаниям осуществлять исходящую одностороннюю A2P-связь. Чтобы узнать больше о том, как IDT Express может помочь вам с A2P-связью, посетите наш веб-сайт или заказать демоверсию.
