Искусственный интеллект (ИИ) — одна из самых перспективных технологий 21 века. То же самое можно применить и к современным колл-центрам (контакт-центрам); некоторые полагают, что ИИ улучшит работу колл-центров, в то время как другие утверждают, что он сократит человеческие рабочие места. Однако реальная ситуация гораздо сложнее.
Основные преимущества
Технология искусственного интеллекта может принести пользу тем, кто применяет ее в своих системах. То же самое справедливо и для колл-центров, поскольку технология искусственного интеллекта позволяет и автоматизирует множество функций, которые ранее были недоступны или утомительны для выполнения.
Обработка естественного языка
Обработка естественного языка (НЛП) — это отрасль искусственного интеллекта, которая позволяет машинам понимать и интерпретировать человеческий язык — как письменный, так и устный. С помощью НЛП компьютеры способны обнаруживать языковые модели и определять связи между словами, чтобы понять, чего на самом деле хотят люди. Виртуальные помощники (ВА), такие как Google Assistant, Cortana, Alexa и Apple Siri, в основном представляют собой системы, основанные на НЛП. НЛП также применяется в автоматизированных колл-центрах.
Машинное обучение
Используя ИИ, компьютеры могут программировать себя и принимать автономные решения, анализируя обстоятельства и выполняя соответствующие действия. Это машинное обучение, то есть система, способная адаптироваться к потребностям реальности. Однако системы машинного обучения необходимо обучить, прежде чем они будут внедрены в производственную среду.
Анализ данных
ИИ привносит множество достижений в область анализа данных. Решения для анализа данных анализируют поведение тысяч клиентов и сотен звонков и предоставляют подробную информацию о колл-центре о большом количестве пользователей. Визуально представленная информация является одним из преимуществ.
Возможная безработица
Одна из серьезных проблем, связанных с использованием ИИ в колл-центрах, заключается в том, что машины на базе ИИ никогда не устают и могут работать часами без оплаты. Это делает его выгодным для владельцев бизнеса и вызывает беспокойство у многих работников, которые могут потерять работу.
У колл-центров, которые начинают использовать ИИ, есть очевидные преимущества, и одно из них — более быстрое разрешение вызовов. IVR (интерактивный голосовой ответ) может решить многие фундаментальные проблемы колл-центра. Кроме того, улучшенный ИИ может решать даже сложные проблемы, что вызывает еще более серьезные опасения у наемных работников. Например, независимое исследование показало, что компания, которая улучшает качество реагирования на первоначальные звонки, может эффективно экономить миллионы долларов в год даже при небольших улучшениях.
Человеческое сочувствие
Помимо преимуществ, которые он приносит, ИИ не может имитировать человеческое сочувствие. Тем не менее, эмпатия может быть одной из важнейших причин, по которой операторы остаются в колл-центре. Хотя ИИ предоставляет отличные инструменты и предлагает более быстрое решение общих человеческих вопросов, люди по-прежнему необходимы для решения более сложных и сложных вопросов.
Поддержка вашего контакт-центра на базе искусственного интеллекта
В ближайшие годы колл-центрам по-прежнему будут требоваться люди, но технологические функции модели BYOC, подобные тем, которые предлагает IDT, могут предоставить этим людям-операторам множество преимуществ. BYOC от IDT предоставляет вашему контакт-центру облачный, легко настраиваемый плагин, который обеспечивает скорость, гибкость и надежность. Благодаря инструментам разработки с минимальным использованием кода, без использования кода и с собственным кодом вы получаете гарантию бесперебойной работы в течение 99.95 % по соглашению об уровне обслуживания и быстрое масштабирование в соответствии с любыми корпоративными потребностями. Кроме того, интеграция BYOC компании IDT сопровождается работой высококвалифицированной команды консультантов и разработчиков, которая помогает оптимизировать бизнес-процессы, обеспечить непрерывность бизнеса и предоставить решения для улучшения работы вашего контакт-центра.
