Исследования показывают, что ИИ может исключить будущее, по крайней мере, некоторых рабочих мест для белых воротничков. Если верить результатам, колл-центры уже ощущают эффект. В этой статье кратко рассматривается влияние ИИ на работу колл-центров и существует ли когда-либо замена человеческому вмешательству.
Будет ли ИИ угрожать рабочим местам колл-центров?
В контексте рутинных запросов ИИ может предоставлять клиентам правильную информацию именно в тот момент, когда она им нужна, посредством самообслуживания. На практике это избавит от необходимости разговаривать с человеком-оператором для рутинных вопросов. Подобно тому, как другие технологии положительно повлияли на колл-центры (например, низкие затраты на вызовы и совместимость CRM, обеспечиваемые сотрудничеством с оптовым оператором VoIP), рост использования ИИ в среде колл-центра неизбежен.
Однако искусственный интеллект также может предоставить агентам службы поддержки клиентов более актуальную информацию, помогая решать сложные проблемы, которые не могут решить системы самообслуживания. Это пример того, как ИИ и люди-операторы могут работать в гармонии, обеспечивая улучшенное обслуживание клиентов.
ИИ также может оценить влияние звонка на потенциального клиента. Он может передавать менеджерам и руководителям следующую информацию:
- Была ли проблема решена?
- Повысилась ли лояльность клиентов после звонка?
- Вернется ли клиент?
- Что можно было сделать лучше?
Оценивая эти показатели, решения искусственного интеллекта могут впоследствии прогнозировать поведение клиентов и предоставлять рекомендации. Таким образом, ИИ может улучшить обслуживание в целом, однако он далеко не устраняет необходимость человеческого взаимодействия для обеспечения наилучшего потребительского опыта.
Повышение ценности через благотворный круг
При правильном внедрении ИИ дает сотрудникам больше времени, чтобы сосредоточиться на обслуживании. Операторы могут сосредоточиться на индивидуальных ответах, в то время как ИИ занимается простыми или рутинными задачами, обслуживание которых становится все более нерентабельным. По сути, это благотворный круг, в котором удовлетворенность работой (и, следовательно, уровень удержания) среди операторов колл-центров заметно повышается по мере того, как уменьшается повторяющийся элемент повседневной обработки вызовов.
Более счастливая команда приводит к качественным улучшениям в обработке звонков, улучшению взаимодействия с потребителями, их удержанию и расширению возможностей продаж. Сотрудники могут сосредоточиться на обучении и повышении собственной ценности в обеспечении еще более качественного обслуживания клиентов.
Очевидно, что, как и в случае с другими достижениями в области технологий, ИИ имеет значительную ценность для среды колл-центра. Эта технология может положительно повлиять на затраты на обработку единичных вызовов, время отклика, коэффициент потерянных вызовов и другие важные показатели. Столь же ясно и то, что это никоим образом не станет заменой человеческого вмешательства там, где требуется персонализированный ответ.
Ценность через интеграцию
Поскольку ИИ по своей сути является программным приложением, дополнительную ценность, вероятно, принесет интеграция с другими приложениями, включая VoIP, что позволит создать еще более унифицированные интерфейсы и более тесное управление. VoIP уже давно обеспечивает совместимость с другими корпоративными программными решениями, включая пакеты ERP и CRM.
Для получения дополнительных рекомендаций относительно потенциальных преимуществ, предоставляемых VoIP в контексте колл-центра, почему бы не обратиться к группе экспертов IDT.
