последние исследования Pronix Inc. показывают, что спрос на беспрепятственный цифровой опыт и транзакции резко растет: около 84% клиентов финансовых услуг используют онлайн-банкинг, а 72% используют мобильные финансовые приложения. Однако 64% этих же потребителей разочарованы предлагаемыми в настоящее время цифровыми решениями.
Для банков и финансовых учреждений такое недовольство подчеркивает сохраняющиеся проблемы, с которыми они сталкиваются при цифровой трансформации. Многие организации все еще пытаются модернизировать устаревшие инфраструктуры, чтобы повысить уровень гибкости и персонализации, отвечающий ожиданиям клиентов. Например, многие используют несколько систем для работы с разными каналами поддержки, полагаясь при этом на устаревшие системы телефонии, в которых отсутствует какая-либо информация о звонящем клиенте.
Все это происходит в среде, где способность идти в ногу с предпочтениями клиентов может означать разницу между хорошим клиентским опытом, который приносит доход и лояльность к бренду, и плохим клиентским опытом, который стимулирует бизнес в других местах. А Исследование 2022 года, проведенное Salesforce Research обнаружили, что почти 90% клиентов ценят опыт, предоставляемый компанией, так же, как ее продукты или услуги. В таком климате потребители могут легко менять бренды по мере изменения их приоритетов, образа жизни или финансового положения.
Почему качество обслуживания клиентов имеет значение в банковском деле и финансах
В секторе финансовых услуг клиентский опыт или CX — это термин, который описывает, как клиенты чувствуют себя при каждом взаимодействии с учреждением на всех этапах своих отношений с ним. Исследования Zendesk показывают, что банки, которые последовательно оптимизируют качество обслуживания клиентов, растут в 3.2 быстрее чем конкуренты, которые этого не делают. Согласно исследованиям Forrester, улучшение индекса качества обслуживания клиентов на один пункт может привести к увеличению дохода крупного многоканального банка на 123 миллиона долларов. Для прямого банка это может привести к увеличению доходов на 92 миллиона долларов.
Однако следует отметить, что все это остается возможным в среде, где более 50% потребителей готовы переключиться на конкурента после одного неудовлетворительного взаимодействия. Поскольку лояльность клиентов столь непостоянна, банки и финансовые учреждения находятся под сильным давлением, чтобы обеспечить хорошее качество обслуживания клиентов, которое соответствует всем ожиданиям их клиентов.
Как преобразовать стратегию банковских коммуникаций, чтобы обеспечить отличное качество обслуживания клиентов
Мы определили восемь (8) ключевых областей, в которых банки могут изменить свои операционные и коммуникационные стратегии, чтобы лучше взаимодействовать с клиентами и обеспечивать отличное качество обслуживания клиентов. Они есть:
1. Адаптируйтесь к меняющимся ожиданиям клиентов
Знание того, чего ожидают и хотят потребители банковских услуг, имеет решающее значение для разработки эффективной стратегии обслуживания клиентов.
По данным Зендеска62% клиентов финансовых услуг согласны с тем, что персонализированные рекомендации лучше общих. Исследование Pronix Inc. Это рифмуется с этим: 72% потребителей банковских услуг считают персонализацию крайне важной. Несмотря на распространенность искусственного интеллекта (ИИ) и его способность решать рутинные задачи и оказывать превентивную поддержку, 63% потребителей по-прежнему предпочитают персонализированные разговоры с агентами-людьми.
72% клиентов хотят немедленного обслуживания, а 70% потребителей банковских услуг ожидают, что любой, с кем они взаимодействуют, будет иметь полную информацию об их личности, конкретных потребностях и истории транзакций с организацией.
Поэтому банки, стремящиеся оправдать ожидания клиентов, должны уделять приоритетное внимание персонализации и быстрому реагированию. Это потребует от вашей организации использования сбора данных и аналитики, чтобы получить представление о поведении, предпочтениях и потребностях клиентов.
Вам также потребуется система связи, способная взаимодействовать с клиентами в режиме реального времени по всем направлениям, которые потребители используют для взаимодействия с вашим учреждением. В идеале это должна быть омниканальная платформа обмена сообщениями со встроенными возможностями аналитики и отчетности, например Омниканальный обмен сообщениями IDT Express.
2. Обеспечьте простой процесс открытия счета.
Как правило, первая точка контакта клиента с вашим банковским учреждением происходит на этапе, когда он изучает различные доступные варианты финансовых услуг и, возможно, хочет открыть счет. Предоставление им четкой информации о том, что вы предлагаете, и упрощение начала работы с вашей организацией создаст хорошее первое впечатление, которое вы сможете создать как начало долгосрочных и взаимовыгодных отношений.
Например, вы можете предложить полностью онлайн-процесс открытия счета, что избавит клиентов от необходимости посещать физический филиал. С практической точки зрения вы можете добиться этого, предложив открытие счета в качестве функции вашего мобильного приложения или уменьшив количество кликов, необходимых для открытия счета на вашем веб-портале.
Для ускорения процесса адаптации вам также понадобится безопасный механизм цифровой проверки, работающий в режиме реального времени. Например, с помощью IDT Express Omnichannel вы можете улучшить аутентификацию и безопасность клиентов с помощью одноразовых паролей (OTP) и двухфакторной аутентификации.
3. Предоставьте цифровой опыт в соответствии с предпочтениями клиентов.
Общий клиентский опыт для потребителей банковских услуг будет состоять из многих частей. Они могут варьироваться от телефонного звонка в ваш отдел обслуживания клиентов до проверки баланса счета или начала и завершения новой транзакции.
Исследование Делойта показывает, что 70% потребителей считают, что единообразие взаимодействия между каналами чрезвычайно или очень важно при выборе основного банка. В контексте цифрового опыта это требует взаимодействия с клиентами, которое является диалоговым и не зависит от канала. Другими словами, банковские клиенты должны иметь возможность перевести разговор на новый канал (например, с электронной почты на телефонный звонок), не теряя при этом контекст истории своих транзакций и предыдущих взаимодействий.
Для банков такое удовлетворение предпочтений клиентов требует подхода, основанного на данных. Используя системы управления данными для отслеживания взаимодействия с клиентами, ваш банк может адаптировать свои услуги к индивидуальным потребностям, прогнозировать будущие требования клиентов и активно решать потенциальные проблемы.
Ваша организация также может упростить путь клиента, интегрируя онлайн- и мобильные каналы, а также внедрив поддержку по всем каналам и устройствам для согласованного и взаимосвязанного взаимодействия.
Так, например, с помощью многоканального обмена сообщениями IDT Express вы можете использовать мощный интерфейс прикладного программирования (API) для беспрепятственного подключения к вашей аудитории по множеству каналов — и управлять 15 различными приложениями для обмена сообщениями в одном месте. Используя SMS-платформа IDT Expressвы можете интегрировать систему с вашими инструментами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) или маркетинговыми инструментами и создать персонализированный опыт для каждого получателя сообщения.
4. Сделайте онлайн-платежи и транзакции быстрыми и простыми.
Отправка денег и выполнение транзакций через интернет-банкинг и мобильные приложения теперь стали обычным явлением. Если вы хотите отличить свою банковскую организацию от других, предоставляющих эти услуги, вам необходимо предоставить комплексное предложение.
Ваша система должна обеспечивать быструю и безопасную обработку платежей через последовательный и хорошо продуманный пользовательский интерфейс. Эффективная обработка ошибок и встроенная круглосуточная поддержка должны быть неотъемлемыми частями системы, которая также должна обеспечивать мгновенные уведомления о каждой транзакции. В эпоху открытого банкинга ваша система онлайн-платежей должна иметь возможность беспрепятственно подключаться к сторонним продуктам и услугам.
Платформа омниканального обмена сообщениями может стать важной частью вашего набора инструментов. Например, с помощью IDT Express Omnichannel вы можете использовать уведомления в режиме реального времени, чтобы гарантировать, что важные даты, встречи, поставки и продления никогда не будут пропущены. Проверка OTP может обеспечить аутентификацию пользователя и безопасность транзакций.
5. Предоставляйте соответствующую информацию в нужное время
В рамках процесса воспитания клиентов вы должны регулярно предоставлять четкую информацию, которая поможет клиентам понять, что они могут делать с вашим продуктом или услугой, а также реальные последствия того, как они работают.
Вы можете использовать информацию и ресурсы как часть своей стратегии обслуживания клиентов, чтобы предложить потребителям банковских услуг «немного больше», что создает позитивное взаимодействие с вашим брендом. Например, вы можете добавить в свое мобильное приложение такие функции, как отслеживание кредитов и финансовое обучение, чтобы расширить диапазон доступных опций и предоставить пользователям дополнительный контроль над своими финансовыми делами.
Помимо этих онлайн- и цифровых инструментов, вы можете лично общаться с клиентами посредством семинаров, семинаров и индивидуальных финансовых консультаций. Вы можете дополнить эту деятельность, предлагая бесплатные онлайн-ресурсы для отдельных лиц, школ и сообществ.
Ваш клиентоориентированный подход к банковскому делу может также включать встречи с потребителями на онлайн-платформах, где они обычно тусуются. Например, используя платформу многоканального обмена сообщениями IDT Express, вы можете связываться с клиентами, делиться обновлениями и стимулировать взаимодействие на одной из самых популярных визуальных платформ с интеграцией Instagram Messenger. На мобильных устройствах вы можете использовать возможности двусторонней отправки SMS-сообщений IDT Express, чтобы участвовать в интерактивном общении со своими клиентами и позволять получателям отвечать на ваши SMS-сообщения.
6. Обеспечьте простые механизмы борьбы с мошенничеством.
С распространением цифровых и мобильных транзакций возрастает риск незаконных действий, направленных против ваших потребителей, таких как мошенничество с кредитными картами, кража личных данных и взлом учетных записей. Поэтому ваша стратегия обслуживания клиентов должна включать предоставление пользователям банка инструментов, информации и знаний, которые им необходимы, чтобы избежать такого рода негативного опыта клиентов.
Если у вас есть омниканальная платформа обмена сообщениями с полным набором функций, вам будет относительно просто объяснить своим клиентам, когда им следует заблокировать карту или счет. Используя такую систему, как IDT Express Omnichannel, вы можете отправлять упреждающие уведомления о борьбе с мошенничеством, а также отправлять сообщения в режиме реального времени с указанием последовательности шагов, которые должен выполнить клиент.
7. Обеспечьте живую и персонализированную поддержку клиентов.
Чтобы обеспечить уровень обслуживания и поддержки, соответствующий ожиданиям сегодняшних клиентов, вам необходимо инвестировать в гибкое программное обеспечение поддержки и решения для управления взаимоотношениями с клиентами, которые обеспечивают лучшую видимость клиентов и предоставляют вашим агентам службы поддержки доступ к персонализированному контексту, который позволяет им предлагать соответствующие услуги. услуги. Платформа омниканального обмена сообщениями, такая как IDT Express, может предоставить вам доступ к интеллектуальным чат-ботам, которые автоматизируют ответы, обрабатывают рутинные запросы и создают персонализированное взаимодействие, обеспечивая бесперебойную и эффективную работу ваших пользователей.
В рамках вашей стратегии поддержки, ориентированной на клиента, вам также следует рассмотреть варианты самообслуживания. Данные тестов Zendesk показывают что эффективная стратегия самообслуживания повышает эффективность и одновременно снижает накладные расходы, позволяя группам поддержки отклонять избыточные и малоценные запросы.
Поскольку большинство потребителей банковских услуг также предпочитают поговорить с представителем-человеком, прежде чем принимать важные финансовые решения (например, брать кредит), вам также следует предоставить своему персоналу службы поддержки инструменты и информацию, необходимые им для оказания быстрой и всесторонней помощи клиентам. по всем каналам.
Например, с помощью IDT Express группы поддержки получают доступ к инструментам обмена сообщениями, оповещениями и уведомлениями, которые позволяют им связываться с клиентами через социальные сети, прямые сообщения и SMS. Сама компания IDT предлагает организациям круглосуточную поддержку клиентов, 24 дней в неделю, что гарантирует, что вы получите помощь, когда она вам понадобится.
8. Постоянно улучшайте качество обслуживания клиентов
Ваша стратегия обслуживания клиентов должна будет со временем развиваться и совершенствоваться, чтобы соответствовать вызовам новых рынков, меняющейся клиентской базы и меняющихся экономических условий.
Исследование Forrester показывает это чувство значимости больше всего способствует лояльности как в прямом, так и в многоканальном банкинге в США. Среди клиентов прямого банковского обслуживания, которые чувствуют себя ценными, 87% говорят, что останутся лояльными. Один из способов развития клиентоориентированного бизнеса, в котором потребители чувствуют себя ценными, — это попытаться понять, что чувствуют клиенты, и продемонстрировать, что вы заинтересованы в их эмоциональном состоянии.
Вы можете использовать анализ данных, чтобы понять предпочтения клиентов и соответствующим образом настроить свои услуги. Например, вы можете персонализировать общение и предложения на основе взаимодействия с клиентами и истории транзакций. Вы также можете создавать сегментированные маркетинговые стратегии для разных групп клиентов.
Используйте правильную технологию
Как мы видели, создание положительного клиентского опыта и разработка ориентированного на клиента подхода к вашим банковским услугам становится проще и эффективнее благодаря омниканальной платформе обмена сообщениями и системе бизнес-коммуникаций.
Благодаря удобному интерфейсу и интуитивно понятным функциям многоканальная система обмена сообщениями IDT Express и платформа IDT Express SMS позволяют быстро составлять и отправлять персонализированные сообщения и сообщения отдельным лицам или группам.
Чтобы поговорить сегодня с одним из наших экспертов и определить, подходим ли мы вам, а также получить бесплатный тестовый кредит в размере 25 долларов США с пробной учетной записью — посетите нашу страницу регистрации.
