Согласно исследования eMarketer, Поскольку все меньше и меньше людей совершают покупки в обычных магазинах, к 22.6 году около 2027% от общего объема розничных продаж будет осуществляться онлайн. В настоящее время во всем мире насчитывается около 2.71 миллиарда онлайн-покупателей, и ожидается, что в 2.77 году эта цифра вырастет до 2025 миллиарда. Международная почтовая корпорация раскрывает что 34% покупателей совершают покупки онлайн хотя бы раз в неделю.
Очевидно, что сейчас прекрасное время для электронной коммерции: чисто цифровые игроки получают преимущество перед более традиционными предприятиями, которым еще предстоит полностью освоить концепцию покупок через Интернет и мобильные устройства. Фактически, Форбс советует компании, чтобы максимизировать свое присутствие в Интернете и предоставить клиентам эффективный способ совершать покупки в Интернете, вместо того, чтобы продолжать инвестировать в обычную недвижимость.
Однако простое присутствие в Интернете само по себе не является залогом успеха. Предложения электронной коммерции должны быть адаптированы к их целевому рынку, если ваша организация собирается привлекать продажи. Например, поскольку потребители в возрасте от 18 до 34 лет являются наиболее частыми покупателями в социальных сетях, компаниям, стремящимся охватить эту демографическую группу, необходимо учитывать предпочтительные платформы и методы взаимодействия этих потенциальных покупателей, если они хотят эффективно взаимодействовать с клиентами.
Организации, желающие использовать электронную коммерцию, также должны учитывать роль клиентского опыта (CX) в современных покупках. На цифровом рынке, где простая скидка может побудить потребителей переключиться на другой бренд, а один отрицательный отзыв в социальных сетях может отпугнуть потенциальных клиентов, предприятия должны внедрять стратегии электронной коммерции, поддержку клиентов и механизмы выполнения заказов, которые соответствуют ожиданиям клиентов и превосходят их. .
Уделение особого внимания качеству обслуживания клиентов в электронной коммерции приносит дивиденды. Согласно Statista, клиенты, у которых в прошлом был исключительный опыт взаимодействия с брендом, продемонстрировали увеличение расходов на 140% по сравнению с теми, у кого был менее положительный опыт. Содействуя удовлетворению потребностей клиентов, «Делойт» раскрывает что бренды, обеспечивающие высокую степень персонализации, получают лояльность клиентов, которая в 1.5 раза выше, чем бренды, у которых проблемы с персонализацией. Однако, Исследования Gartner показывают что более 70% руководителей по работе с клиентами сталкиваются с проблемами при разработке проектов, которые повышают лояльность клиентов и обеспечивают желаемые результаты.
Чтобы добиться успеха на сложной арене электронной коммерции, организациям необходимо улучшить качество обслуживания клиентов и максимизировать усилия по удержанию клиентов. В этом большую роль играют эффективные коммуникационные стратегии.
Почему эффективные коммуникации важны в электронной коммерции
По своей природе взаимодействие с клиентами в электронной коммерции основано на эффективной коммуникации между брендом и потребителем. Как правило, не хватает непосредственности разговора с торговым представителем или продавцом в магазине. Это возлагает на организацию электронной коммерции ответственность за создание простого и беспроблемного пути к завершению работы для своей клиентской базы.
Это означает удобную навигацию по веб-сайтам, онлайн-порталам и мобильным приложениям с четкими указателями, информацией и ресурсами поддержки на каждом этапе пути клиента. Четкий обмен сообщениями, своевременные уведомления и упреждающие обновления могут держать потенциальных клиентов в курсе новых выпусков продуктов или услуг, статуса их транзакций, а также деталей и сроков их доставки или сценариев решения проблем.
Коммуникационные стратегии, которые отпугивают потребителей
Коммуникационные стратегии, подобные описанным выше, представляют собой идеальную ситуацию. Правда в том, что организации электронной коммерции могут страдать от инфраструктурных и операционных проблем, которые мало что делают для улучшения взаимодействия с клиентами или активно противодействуют эффективному взаимодействию с клиентами.
Мы определили семь (7) ключевых областей, в которых это может произойти, а также стратегии коммуникации и рекомендации, которые помогут вам их преодолеть.
1. Во взаимодействии с клиентами отсутствует персонализация
Вовлеченность клиентов и лояльность к вашему бренду повышаются, когда ваши потребители знают, что вы цените их как личность, а не просто продажи. Один из способов добиться этого – обратиться к каждому клиенту по имени и продемонстрировать, что вы знаете его стремления и конкретные потребности.
Чтобы создавать персонализированные коммуникации и обмен сообщениями, вам необходимо ответственно использовать данные транзакций и клиентов. Вам также необходимо будет адаптировать частоту, характер и содержание ваших коммуникаций к конкретным каналам, которые каждый клиент предпочитает использовать для взаимодействия с вашим брендом.
Мы уже отмечали, что наиболее частыми являются люди в возрасте от 18 до 34 лет. покупатели в социальных сетях. Около 20% потребителей покупают товары личной гигиены на сайтах электронной коммерции, а 22% покупают продукты и товары в Интернете. Недавний опрос, проведенный Pew Research Center показывает, что 91% взрослых в возрасте от 18 до 49 лет сообщают, что используют свои смартфоны для совершения онлайн-покупок, по сравнению с 69% людей в возрасте от 50 до 64 лет и 48% людей 65 лет и старше.
Поэтому, как игроку в сфере электронной коммерции, вам необходимо создавать персонализированные сообщения, специально адаптированные для платформ и устройств, которые используют ваши потенциальные клиенты. Для этого требуется система связи, достаточно универсальная, чтобы справиться с такой задачей. С Омниканальный обмен сообщениями IDT Express например, вы можете эффективно управлять 15 различными приложениями для обмена сообщениями в одном месте — от SMS до WhatsApp, Viber, Telegram, Facebook Messenger и других.
2. Медленное время ответа на запросы и проблемы.
Исследование McKinsey предполагает что онлайн-потребители требуют быстрых ответов в социальных сетях: 40% потенциальных клиентов ожидают ответа в течение часа, а 79% — в течение 24 часов. Клиенты ожидают, что эти быстрые ответы будут получены по предпочитаемому ими каналу связи — будь то электронная почта, социальные сети, SMS или чат. Быстрый ответ часто может означать разницу между упущенной возможностью продаж и удовлетворенностью клиентов.
Вы можете использовать сочетание человеческих ресурсов и технологий, чтобы повысить свою способность своевременно реагировать на запросы и проблемы поддержки клиентов. Чат-боты с искусственным интеллектом и онлайн-ресурсы/база знаний могут предоставлять автоматические ответы на наиболее распространенные запросы. В то же время вы можете обучить свой персонал службы поддержки лучшим способам эффективной обработки запросов.
С помощью многоканального обмена сообщениями IDT вы можете обеспечивать поддержку и взаимодействие с клиентами на самых популярных в мире платформах социальных сетей. С ИДТ Экспресс СМС, вы можете мгновенно охватить всех мобильных пользователей, гарантируя доставку и вовлеченность, а также воспользоваться преимуществами высоких показателей открытий и персонализированного взаимодействия, повышая удовлетворенность и лояльность клиентов. Используя IDT, вы даже можете настроить автоматическое переключение при сбое, чтобы обеспечить бесперебойную связь с вашими клиентами.
3. Непонятные сообщения
Описываете ли вы продукт или услугу, устанавливаете политику доставки и возврата или даете инструкции по оплате, вы должны обеспечить ясность в своих сообщениях и визуальном представлении. Используйте как можно более простой язык и избегайте технических терминов и жаргона, которые могут сбить с толку потенциальных клиентов. Четкость ваших сообщений в электронной коммерции — отличный способ устранить путаницу и свести к минимуму жалобы клиентов.
В описаниях вашего продукта или услуги вы должны сосредоточиться на том, какую выгоду получит клиент, а не на продаже функций и уловок. Сделайте призывы к действию (CTA) четкими, четкими и простыми для понимания.
Вам следует четко и недвусмысленно изложить политику доставки и возврата или другие положения и условия, избегая скрытых платежей и положений. Статиста отмечает что почти половина американских покупателей покидают сайты электронной коммерции на этапе оформления заказа из-за дополнительных расходов, таких как плата за доставку или налоги.
Многие отказываются от участия, если сайт электронной коммерции требует от них регистрации учетной записи (25%) или если предполагаемое время доставки медленное (24%). Поэтому вам следует предоставить четкие подтверждения заказа, обновленную информацию о доставке и ожидаемые сроки доставки. Если вам нужно сообщить об ошибках, используйте полезные, информативные сообщения, которые помогут клиентам найти решения в режиме реального времени.
4. Неспособность обеспечить поддержку клиентов по всем каналам.
Омниканальный потребитель теперь стал реальностью, а не концепцией. Потенциальные клиенты будут обращаться к вашей организации с помощью любого количества способов: мобильного приложения, веб-сайта, социальных сетей и т. д. Они могут переключаться между этими каналами на любом этапе пути клиента.
Ваша роль требует, чтобы вы встречались с ними, где бы они ни находились, обеспечивая постоянный, бесперебойный и позитивный опыт работы с клиентами. Это, конечно, включает в себя поддержку клиентов, которая может стать переломным моментом, обеспечивающим привлечение, удержание и лояльность клиентов, или препятствием, приводящим к потере дохода и возможностей.
Поэтому вам необходимо будет предоставить своей команде обслуживания клиентов информацию, инструменты и технологии для удовлетворения различных предпочтений клиентов, обеспечивая при этом последовательное и высококачественное обслуживание на всех платформах.
С помощью такой платформы бизнес-коммуникаций, как IDT Express Omnichannel Messaging, вы можете использовать мощный интерфейс прикладного программирования (API) для беспрепятственного взаимодействия со своей аудиторией по множеству каналов. Надежное покрытие по всему миру гарантирует, что ваши сообщения дойдут до вашей аудитории, где бы они ни находились. Вы также можете улучшить взаимодействие с клиентами с помощью интеллектуальных чат-ботов, чтобы автоматизировать ответы, обрабатывать рутинные запросы и создавать персонализированное взаимодействие с клиентами.
5. Не сбор отзывов клиентов
Если вы не предоставляете механизмы для оценки и сбора мнений и отзывов клиентов, ваша организация электронной коммерции упускает из виду два ключевых направления. С одной стороны, обратная связь от потребителей позволяет существующим и потенциальным клиентам быть услышанными. Это создает ощущение, что их мнение важно для вашего бизнеса и что вы — бренд, к которому прислушиваются.
С другой стороны, отзывы клиентов и анализ настроений могут выявить, что происходит хорошо, а что не так с вашим веб-сайтом, мобильным приложением, службой поддержки клиентов, процессами доставки и выполнения заказов. Обладая этими знаниями, вы сможете внести улучшения, которые повысят вовлеченность клиентов и будут способствовать более положительному опыту работы с ними.
С помощью платформы бизнес-коммуникаций, такой как IDT Omnichannel Messaging, вы можете легко предоставлять клиентам формы обратной связи или опросы, а также предлагать отзывы после покупки. Благодаря интеграции с социальными сетями этот пользовательский контент может помочь вывести имидж вашего бренда на глобальный уровень.
6. Неспособность обучить свою клиентскую базу
Конечно, эффективная коммуникация предполагает двусторонний разговор. Если вы не информируете своих существующих и потенциальных клиентов о ваших продуктах и услугах, вы отказываете им в информации, необходимой им для принятия обоснованных решений, которые могут положительно повлиять на их жизнь.
Вы можете обучать свою клиентскую базу, создав базу знаний — например, с помощью руководств и учебных пособий «Как сделать», часто задаваемых вопросов и статей, описывающих, как конкретный продукт или услуга может решить конкретные проблемы.
Например, с помощью IDT Omnichannel Messaging вы можете подключиться к обширной базе пользователей Viber для ярких и мультимедийных коммуникаций, которые улучшат ваши рекламные кампании и подключатся к пользователям на более личном уровне. Используя интеграцию Instagram Messenger, вы можете расширить свой охват, чтобы общаться, делиться обновлениями и способствовать взаимодействию с визуально-ориентированной аудиторией.
7. Необеспечение бесперебойного обслуживания клиентов
Сегодняшний омниканальный клиент ожидает стабильного и бесперебойного взаимодействия с вашим брендом, независимо от платформы, которую он использует для взаимодействия с вашей организацией электронной коммерции. Неспособность обеспечить последовательное и беспрепятственное обслуживание клиентов по всем каналам может побудить потенциальных клиентов искать удовлетворение в другом месте.
Сбор информации может способствовать этому. Отслеживание разговоров и взаимодействий с клиентами по разным каналам и сопоставление их с активностью клиентов в различных точках взаимодействия может дать вам возможность предлагать более персонализированное обслуживание и поддержку. Анализ данных о клиентах и истории транзакций также может выявить болевые точки и источники разногласий на пути клиента.
Чтобы помочь вам в этом, вам понадобятся инструменты делового общения, которые могут предоставить аналитику и понимание. Например, SMS-платформа IDT Express предлагает комплексные функции аналитики и отчетности, которые позволяют отслеживать эффективность ваших SMS-кампаний. IDT Express также обеспечивает интеграцию со всеми основными платформами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
Выведите ваши усилия в области электронной коммерции на новый уровень
Как мы уже продемонстрировали, для большего удержания клиентов и улучшения качества обслуживания клиентов вашей организации электронной коммерции требуется решение для бизнес-коммуникаций, которое обеспечивает четкий обмен сообщениями, согласованность бренда, двустороннее взаимодействие и анализ данных по нескольким каналам.
Все это вы можете получить с помощью платформы IDT Express, которая предлагает многоканальный обмен сообщениями и комплексное решение для бизнес-SMS.
Чтобы поговорить с одним из наших экспертов сегодня и выяснить, подходим ли мы вам, а также получить бесплатный тестовый кредит в размере 25 долларов США с пробной учетной записью — посетите нашу страницу регистрации.
