Введение: Почему удержание клиентов имеет значение
Как страховая компания, вы оцените, сколько стоит привлечение новых клиентов. В соответствии с Исследование Чейза МакГи, 2024 год, соотношение общей суммы, потраченной на маркетинг, к количеству привлеченных новых клиентов можно резюмировать по отрасли с помощью следующего графика:
Затраты на привлечение клиентов варьируются в зависимости от того, использует ли организация сравнительно недорогую органическую рекламу или более сложные неорганические методы маркетинга. В любом случае, результат остается тем же: затраты на привлечение клиентов обычно высоки (более 600 долларов США на клиента при использовании методов неорганического маркетинга в здравоохранении).
Поэтому более экономичным и долгосрочным решением для страховщиков является сохранение уже имеющихся клиентов. Благодаря стратегическому планированию и правильной реализации вы, как поставщик страховых услуг, можете максимизировать удержание клиентов на различных этапах его страхового пути. В этом играют важную роль эффективная многоканальная коммуникация и взаимодействие с клиентом.
Как многоканальная коммуникация помогает страховым продажам и удержанию клиентов
Человеческое взаимодействие имеет важное значение для бизнес-модели страховой отрасли. Эффективное информирование о том, что ваша организация может предложить, и предоставление потенциальным клиентам положительного опыта помогает в привлечении новых клиентов и создании нового бизнеса посредством рекомендаций. Создание и развитие позитивных отношений между клиентами и агентами помогает повысить лояльность и удержать клиентов.
Благодаря многоканальной коммуникационной стратегии страховщики могут облегчить двустороннее взаимодействие с клиентами по ряду динамических каналов. Например, с помощью платформы многоканального обмена сообщениями IDT Express вы можете использовать уведомления, чтобы ваши клиенты никогда не пропустили важные даты, встречи и продления контрактов. Вы можете использовать маркетинговые инструменты IDT, чтобы повысить вовлеченность с помощью специальных предложений, акций лояльности и скидок, чтобы стимулировать рост бизнеса. С IDT Express Омниканальность, у вас также есть возможность управлять 15 различными приложениями для обмена сообщениями в одном месте. Кроме того, вы можете использовать мощный интерфейс прикладного программирования (API) для беспрепятственного подключения к вашей аудитории по множеству каналов.
Используя омниканальную платформу обмена сообщениями, такую как IDT Express, ваша страховая организация может легко удовлетворить три ключевых условия успеха в многоканальных коммуникациях.
Во-первых, с помощью ряда опций (SMS, электронная почта, голосовая связь, социальные сети, обмен мгновенными сообщениями и т. д.) вы можете предоставить своим клиентам возможность выбрать наиболее подходящее время и способ связи с вашими представителями. Омниканальная платформа обмена сообщениями, такая как IDT Express, также предоставляет вам инструменты для эффективного взаимодействия с вашими клиентами на каждом этапе их страхового пути. Наконец, многоканальная коммуникационная платформа с возможностями анализа данных и отчетности может предоставить вам единое представление о каждом клиенте, что позволит вам отслеживать его действия и общение по каждому каналу.
Однако вы можете упустить все эти преимущества, если не сможете использовать многоканальную связь или неправильно воспользуетесь доступными вам многоканальными возможностями. Это может произойти разными способами, как подробно описано ниже.
1. У вас нет гладкого процесса адаптации
Вы можете предлагать страховые продукты, которые являются весьма конкурентоспособными с точки зрения цен, функций или условий. Однако, если клиентам придется совершить кошмарное путешествие, чтобы добраться до них, вы проиграете.
Что может склонить чашу весов в вашу пользу, так это создание возможностей, благодаря которым потенциальным клиентам будет приятно и просто зарегистрироваться у вас. Например, вы можете создать приветственное сообщение с информацией для потенциальных клиентов о том, как связаться со своей страховой компанией, подать претензии или выполнить рутинные задачи, такие как печать удостоверений личности, а также полезные советы по снижению рисков.
Зная, что потенциальные клиенты часто проводят онлайн-исследования перед покупкой страховки, вы можете разместить глоссарий терминов или часто задаваемые вопросы (FAQ) на своем веб-сайте и в социальных сетях. Вы также можете написать серию статей, сравнивающих различные виды страхования, или сообщения в блоге о снижении рисков, которые могут привести к увеличению стоимости страховых взносов.
С помощью IDT Express Omnichannel вы можете делиться мультимедийным контентом и участвовать в насыщенных и интерактивных беседах со своей аудиторией в самых популярных в мире приложениях для обмена сообщениями. С использованием IDT Экспресс-рассылка SMS, вы можете мгновенно охватить всех мобильных пользователей, гарантируя доставку и вовлечение, а также использовать оповещения, чтобы информировать свою аудиторию общей важной информацией.
2. Неспособность взаимодействовать с клиентами
Если вы не обращаетесь к своим клиентам, вам нужно это сделать. Вовлеченность является катализатором дальнейшего взаимодействия. Держатели полисов получают больше пользы от своих страховщиков за счет упреждающего общения, которое помогает им решать проблемы. Например, с помощью многоканального обмена сообщениями IDT Express вы можете отправлять полезные текстовые сообщения, например, напоминания о сроках выплаты страхового взноса или информировать клиента о претензии.
3. Вы лишаете своих клиентов информации или даете им слишком много
Важно не экономить на общении с клиентами и лишать их жизненно важной информации, которая может им понадобиться для принятия важных решений. Не менее важно не переусердствовать.
Вы можете использовать данные о клиентах, чтобы определить, когда и как часто отправлять проактивные сообщения вашим клиентам. Учитывайте предпочтительное время суток, день недели и период в месяце — все на основе предполагаемых потребностей клиентов.
Используя IDT Express Omnichannel для многоканальных коммуникаций, вы можете наслаждаться надежным покрытием по всему миру, гарантируя, что ваши сообщения дойдут до вашей аудитории, где бы они ни находились. Вы также можете настроить автоматическое переключение при сбое, чтобы обеспечить бесперебойную связь с вашими клиентами, с помощью гибкой системы переключения при сбое, которая гарантирует, что ваши сообщения всегда найдут свой путь, даже в сложных сценариях.
4. Вы не цените личную ценность своих клиентов и не демонстрируете понимания их финансов.
Адаптируя сообщения для отдельных клиентов на основе их истории и личных предпочтений, вы можете повысить вовлеченность и повысить лояльность к вашей организации. С этой целью вам следует избегать общих сообщений и искать способы показать своим клиентам, что они — это нечто большее, чем просто номер полиса. Это может варьироваться от простых мер, таких как обращение к клиентам по имени, до предложения персонализированных скидок и предоставления актуальной и своевременной информации.
IDT Express Omnichannel Messaging предлагает инструменты обмена SMS и мгновенными сообщениями, которые позволяют вам обеспечить масштабную персонализацию, чтобы вы могли адаптировать свои сообщения для создания персонализированного опыта для каждого получателя.
Чтобы продемонстрировать понимание финансов ваших клиентов, вам следует организовывать кампании по удержанию клиентов в то время, когда ваши клиенты регулярно получают зарплату. Ваша цель — быть первым в списке, когда они оплачивают свои счета, но при этом не раздражать их чрезмерными требованиями и слишком частыми занятиями. IDT Express Omnichannel Messaging предоставляет средства планирования, которые упрощают обработку срочных сообщений и напоминаний.
Чтобы проиллюстрировать важность хорошего планирования, следует отметить, что Исследования Центра Инсуртех предполагает, что отправка клиенту напоминания о том, что его полис скоро будет отменен, увеличивает количество продлений на 52%. Например, если срок действия полиса истекает, вы можете отправить сообщение клиенту до, во время и после периода отмены.
5. Вы не предоставляете многоканальные варианты взаимодействия
По данным Insurtrech Center, клиенты, которые часто используют интерактивный голосовой ответ (IVR), возвращают коэффициент удержания на 25 % выше, чем те, кто полагается исключительно на общение с живыми агентами обслуживания. Однако, конечно, бывают случаи, когда клиент предпочитает человеческое взаимодействие. Хитрость заключается в том, чтобы предоставить возможности для всех видов коммуникации, которые ваши клиенты используют регулярно или время от времени.
Благодаря такой многоканальной коммуникационной платформе, как IDT Express Omnichannel Messaging, вы получите доступ к широкому спектру вариантов взаимодействия — голосовой связи, SMS, сообщениям в социальных сетях и т. д. — на платформе, которая обеспечивает бесперебойный обмен сообщениями по различным каналам.
6. У вас нет качественных данных о ваших клиентах.
Высококачественные данные обеспечивают успешную автоматизацию, что, в свою очередь, способствует вовлечению и удержанию клиентов. Поэтому для многоканального взаимодействия вам нужны синхронные, регулярно обновляемые и высококачественные системы данных – в идеале, с мощными возможностями аналитики и отчетности. Помните, что автоматизация позволяет вашим клиентам брать на себя инициативу в решении проблем, осуществлении платежей и доступе к соответствующей информации.
С помощью платформы многоканального обмена сообщениями IDT Express и API IDT Express вы можете интегрировать свои многоканальные коммуникации с системой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и другими системами взаимодействия с клиентами, чтобы создать единое представление о клиентах по нескольким каналам. Используя инструменты анализа данных и отчетности, вы можете составить более четкое представление о каждом клиенте и его пути общения со страховкой. Кроме того, вы можете получить полезную информацию о том, как взаимодействие и поведение клиентов могут стимулировать их будущую вовлеченность.
7. Вы не предоставляете возможности 24/7/365.
Проблемы, связанные со страхованием, часто возникают в нерабочее время, поэтому важно предоставить ресурсы и варианты поддержки, к которым ваши клиенты смогут получить доступ в любое время. Исследования Центра Insurtech показывают, что 20% клиентов активно используют страховой портал в выходные дни, а 48% осуществляют выплаты страховых взносов в нерабочее время.
Это подчеркивает важность обеспечения присутствия и определенного доступа к клиентам в любое время и по нескольким каналам. Таким образом, вы позволите своим клиентам делать запросы, получать расценки, регистрироваться, запрашивать ваши услуги или проверять свой статус, используя предпочитаемые ими способы взаимодействия.
Используя IDT Express Omnichannel, вы можете оптимизировать процессы поддержки клиентов, управляя заявками и предоставляя своевременные обновления. С помощью интеллектуальных чат-ботов платформы вы можете улучшить взаимодействие с клиентами, автоматизировать ответы, обрабатывать рутинные запросы и создавать персонализированные взаимодействия, обеспечивая бесперебойную и эффективную работу для всех ваших пользователей.
Чтобы узнать больше об омниканальности IDT Express, поговорите сегодня с одним из наших экспертов и узнайте, подходим ли мы вам. И чтобы получить бесплатный тестовый кредит в размере 25 долларов США с пробной учетной записью, посетите нашу страницу регистрации.
