Продажи являются приоритетом для любой компании.
Но сколько денег бизнес оставляет на столе, просто не взыскивая то, что ему уже причитается?
По состоянию на конец 2021 года стоимость непогашенных погашений потребительских долгов США составила 188 миллиардов долларов, и это даже без учета погашений B2B. По прогнозу TransUnion, ожидается, что количество потребительских долгов, подлежащих взысканию, вырастет.
Предприятия не могут позволить, чтобы такие долги превратились в убытки. Вот пять способов, с помощью которых компании по взысканию долгов могут повысить производительность, чтобы успешно и эффективно возвращать больше долгов.
Нанимайте и хорошо обучайте
Но сколько денег бизнес оставляет на столе, просто не взыскивая то, что ему уже причитается?
Взыскание долгов может быть стрессовой и требовательной работой. Постарайтесь нанять внимательных к деталям людей, которые умеют хорошо слушать. Научите агентов по сбору платежей быть устойчивыми к отказам, умелыми вести переговоры и сохранять спокойствие под давлением. В обучении также следует подчеркнуть:
- Подготовка к каждому звонку, имея под рукой все необходимые данные (счета, история платежей и т. д.)
- Работа над сценарием звонка
- Делаем подробные заметки
- Реагирование на различные типы клиентов в различных ситуациях
Научите коллекторов использовать правильный тон во время звонков. Исследования показывают, что агенты контакт-центра добиваются большего успеха при взыскании долгов, если подчеркивают решения и используют чуткий тон, а не запугивающий и угрожающий.
Для обеспечения соблюдения требований необходимо должным образом обучить или сертифицировать агентов по Закону о добросовестной практике взыскания долгов и Закону о защите потребителей телефонной связи. Посидите с ними во время их первых звонков, чтобы убедиться, что они соблюдают эти правила.
Чтобы поддерживать мотивацию операторов контакт-центра, используйте стимулы (финансовые и другие), чтобы выразить признательность за их работу и признать их прогресс, как индивидуально, так и в команде.
Классифицировать и расставлять приоритеты
Не подходите к каждому файлу коллекции одинаково. Стратегически классифицируйте случаи на основе таких переменных, как:
- Готовность платить
- Возможность оплаты
- Сумма задолженности
- Продолжительность просрочки
- Вероятность полной оплаты
- Вероятность частичной оплаты
После того как дела будут сегментированы таким образом, расставьте их приоритеты на основе таких соображений, как:
- Долги, скорее всего, будут возвращены быстро
- Сколько времени агент должен потратить на каждый файл
- Порог передачи каждого долга в суд
Эти стратегии повысят скорость выздоровления и избавят агентов от необходимости тратить слишком много времени на дела, которые вряд ли удастся быстро разрешить с помощью контакт-центра.
Ставьте цели, используя метрики
Вы не сможете повысить производительность, если не знаете, насколько эффективна ваша система сбора платежей.
Вот некоторые потенциальные показатели, которые можно отслеживать ежедневно, еженедельно, ежемесячно и ежеквартально:
- Общее количество контактов ваших агентов по сбору платежей
- Сколько из этих контактов привело к полной или частичной оплате?
- Сколько дел передано в суд
- Собранные суммы в долларах
- Количество попыток контакта, предпринятых в каждом случае до выплаты долга
Эти данные дадут вам ориентиры для измерения прогресса и постановки целей производительности для вашей команды по сбору коллекций, к которой будет стремиться.
Используйте правильные каналы
Связывается ли ваша команда по сбору платежей с должниками по наиболее подходящим каналам?
Одно исследование показало, что, хотя большинство (65%) попыток сбора средств предпринимаются по телефону, голосовой почте и письму:
- Клиенты с более высоким балансом с большей вероятностью ответят через цифровые каналы, такие как мобильный и онлайн-банкинг.
- Клиенты с низким уровнем риска и более высокими кредитными рейтингами по-прежнему предпочитают, чтобы с ними связывались по более традиционным каналам, таким как телефон, голосовая почта и письма.
- Во всех случаях должники с большей вероятностью ответят и выплатят полную сумму, если с ними свяжутся по предпочитаемому ими каналу.
Потратив время на анализ моделей использования каналов и предпочтений должников, можно значительно улучшить показатели возврата платежей.
Использовать технологию
Многие из стратегий повышения производительности, о которых мы здесь говорили, могут быть развернуты или улучшены с помощью технологий. Около 70% специалистов по сбору платежей ожидают увеличения расходов на технологические решения в течение следующих нескольких лет.
Последние данные показывают, что это уже происходит. Например, среди коллекторских агентств среднего размера (имеющих более 100,000 XNUMX счетов, но менее одного миллиона):
- 97% используют порталы онлайн-платежей
- 61% используют прогнозную оценку для определения приоритетности аккаунтов.
- 34% используют речевую аналитику
- 21% используют текстовые сообщения
Некоторые из технологий, которые могут повысить производительность коллекторских компаний, включают:
- Автодозвон – отсеивает сигналы «занято» и автоответчики, чтобы увеличить шансы связаться с должниками по телефону
- Программная платформа для коллекций – объединяет такие функции, как счета-фактуры, платежи, заметки о контактах, текстовые сообщения и письма, в одно интегрированное решение.
- Аналитика – генерирует данные для отслеживания текущей производительности и установления целей по улучшению
- Прогнозная аналитика – использует данные (т. е. кредитный рейтинг, доход, историю платежей) для прогнозирования таких факторов, как, например, какие должники с наибольшей вероятностью заплатят, как быстро и по какому каналу.
- Предписательная аналитика – предлагает конкретные изменения (т. е. численность персонала, оптимальное время для звонков) для достижения наилучшего результата на основе прошлых данных
- Речевая аналитика – записывает все звонки и расшифровывает их в базу данных с возможностью поиска; может использоваться для обучения агентов и предупреждения их о потенциальных нарушениях нормативных требований, если они используют определенные слова или фразы во время звонков
- Порталы самообслуживания – разрешить должникам взаимодействовать с коллекторскими агентами и осуществлять платежи с помощью текстовых сообщений, электронной почты или онлайн-банкинга в любое время по их выбору.
- AI – виртуальные помощники, алгоритмы и чат-боты анализируют и реагируют на сообщения и поведение должника, не требуя присутствия живого контактного агента.
- автоматизация – программное обеспечение выполняет задачи, поэтому агентам не приходится выполнять их вручную
По мнению исследователей, эти технологии внедряются в коллекторской индустрии по мере перехода к гибридной работе, которая позволяет агентам работать как дома, так и в офисе. Это означает, что сектор все больше нуждается в облачных технологиях, которые являются гибкими, масштабируемыми, интегрированными, совместимыми с различными операционными системами и достаточно надежными, чтобы хорошо работать в любых сетевых условиях.
Чтобы узнать больше о том, как улучшить показатели взыскания задолженности, поговорите сегодня с экспертом IDT Voice Solutions. Наши эксперты на протяжении десятилетий помогают компаниям, предоставляющим финансовые услуги, создавая телекоммуникационные решения, которые мгновенно повышают прибыльность. Благодаря практически полному отсутствию капвложений и услуге, совместимой со всеми основными программами по взысканию долгов, IDT может увеличить вашу прибыль.
IDT — один из крупнейших в мире операторов связи, которому доверяют такие компании, как Verizon, AT&T, Orange, Vodafone и еще тысяча других. На протяжении трех десятилетий корпорация IDT является пионером в технологиях и услугах, которые позволяют людям и предприятиям по всему миру общаться и обмениваться информацией более легко и по доступной цене. Сегодня мы используем наш опыт, чтобы предоставлять потребителям и предприятиям инновационные коммуникационные и платежные услуги через наши ведущие бренды: IDT, BOSS Revolution, net1000phone, National Retail Solutions и IDT Global.
