11 высокоэффективных сценариев звонков по взысканию долгов
Хотя взыскание долгов имеет важное значение для получения доходов и возврата непогашенных средств, оно может быть сложным и рискованным делом. В Соединенных Штатах Закон о справедливой практике взыскания долгов (FDCPA) устанавливает обширные правила, которых агенты по взысканию долгов должны придерживаться, иначе они столкнутся с серьезными последствиями. Не звонить клиентам до 8 утра или после 9:XNUMX по местному времени, не домогаться и не использовать вводящую в заблуждение информацию — вот лишь некоторые из применимых правил.
Кроме того, агенты по взысканию долгов должны соблюдать условия Закона о защите потребителей телефонной связи (TCPA), который регулирует использование голосовых вызовов, вызовов VoIP, автодозвонщиков, факсимильных аппаратов, текстовых SMS-сообщений, а также искусственных или заранее записанных голосовых сообщений. В соответствии с правилами TCPA, реестр «Не звонить» или DNC также позволяет потребителям регистрировать свои номера телефонов в Национальном списке «Не звонить» Федеральной торговой комиссии, что повышает ожидания со стороны должников, что они смогут избежать контактов с определенными организациями — даже несмотря на то, что сборщики долгов по-прежнему по закону разрешено звонить на номера, внесенные в реестр DNC.
Поэтому агенты по взысканию долгов должны идти по тонкой грани в определении того, как и когда обращаться к потребителям, не выполнившим свои обязательства, для обсуждения условий погашения долга.
[Источник изображения: PDCflow]
Общая стратегия звонков по взысканию долгов
[Источник изображения: Динавистика]
Законы о взыскании долгов запрещают организациям-кредиторам раскрывать какие-либо личные данные о задолженности кому-либо, кроме должника. Поэтому очень важно убедиться, что вы разговариваете с нужным человеком, когда делаете звонок о взыскании долга. Проверьте и перепроверьте свои записи перед набором номера.
Сохраняйте позитивный настрой и профессиональную манеру поведения при общении с клиентом и предлагайте меры погашения, которые могут принести пользу как вам, так и должнику. Прислушивайтесь к их опасениям и принимайте их во внимание при вынесении предложений.
Для правовой защиты и в случае возникновения споров обязательно всесторонне документируйте каждое взаимодействие что у вас есть.
Форма успешно отправлена ;)
11 шаблонов сценариев взыскания долгов, которые вы можете использовать
Для специалистов по взысканию долгов онлайн-ресурсы предлагают ряд шаблонов сценариев звонков, которые вы можете использовать. Они включают в себя следующие скрипты:
1. Для клиентов, которые забыли заплатить
Ты: Доброе утро. Меня зовут Гарри, и я сборщик долгов в [Вашей компании]. Я говорю с Салли Харрисон?
Салли: Да, Салли здесь.
Вы: Я звоню по поводу просроченного счета.
Салли: Мои извинения. Я был занят и забыл заплатить.
Вы: Никаких проблем. Это может случится. Однако теперь, когда вы разговариваете по телефону, можете ли вы произвести оплату сейчас?
Салли: Я сейчас немного занята. Постараюсь сделать это сегодня или завтра.
Ты: Не проблема. Я сделал это пометку в системе. Мы с нетерпением ждем его получения. Спасибо.
2. Клиент, который говорит, что он/она не получил ваш счет
Вы: Добрый день. Меня зовут Гарри, и я сборщик долгов в компании «Ваша компания». Я говорю с Салли Харрисон?
Салли: Да, Салли здесь.
Вы: Я звоню по поводу просроченного счета.
Салли: Мои извинения. Но я еще не получил от вас счет.
Вы: Извините, если это так. Однако не могли бы вы подтвердить, что это ваш адрес электронной почты — abc@xyz.com?
Салли: Да, это правда.
Ты великолепный. Благодарим Вас за разъяснения. Я посылаю вам счет еще раз. Но, пожалуйста, проверьте папку со спамом, так как мы несколько раз отправляли счет на указанный адрес электронной почты. Что касается счета, не могли бы вы обработать его сейчас по телефону?
Салли: Нет. У меня нет доступа к моей карте. Я сделаю это вечером.
Ты великолепный. Я приму это к сведению в нашей системе. Пожалуйста, не забудьте обработать его сегодня. Спасибо за ваше время.
3. Когда клиент говорит, что ваш счет неправильный
Ты: Доброе утро. Меня зовут Гарри, и я сборщик долгов в компании «Ваша компания». Я говорю с Салли Харрисон?
Салли: Да, Салли здесь.
Вы: Я звоню по поводу просроченного счета.
Салли: Я не заплатила, потому что счет неправильный.
Ты в порядке. Мне жаль слышать, что законопроект неверен. Можете ли вы объяснить проблему более подробно?
Салли: (Объясняет проблему. Если это правда).
Вы: Извиняюсь за ошибку. Пока мы говорим, я исправляю счет и вскоре свяжусь с вами.
OR
Салли: (Объясняет проблему. Если она неправильно поняла).
Вы: Спасибо за объяснение проблемы. Однако вы неправильно поняли детали. (Объясните недоразумение). Буду признателен, если вы сможете обработать счет как можно скорее. Сможешь ли ты сделать это сейчас?
Салли: Да.
Ты великолепный. С нетерпением жду этого.
4. Клиент сообщает, что ваш счет не одобрен.
Ты: Доброе утро. Меня зовут Гарри, и я сборщик долгов в компании «Ваша компания». Я говорю с Салли Харрисон?
Салли: Да, Салли здесь.
Вы: Я звоню по поводу просроченного счета.
Салли: К сожалению, надзорный орган еще не одобрил законопроект.
Ты в порядке. Я понимаю, что эти вещи находятся вне вашего контроля. Есть ли у вашего руководителя какие-либо вопросы относительно законопроекта?
Салли: Насколько мне известно, нет.
Ты в порядке. Если вы сможете разобраться в этом, я был бы вам очень признателен.
Салли: Руководителя нет в офисе. Но я свяжусь с ней как можно скорее.
Ты: Я ценю это. Я скоро проверю у вас. Желаю отличного дня.
5. При запросе второй попытки взыскания задолженности
Вы: Добрый день. Меня зовут Гарри, и я сборщик долгов в компании «Ваша компания». Я говорю с Салли Харрисон?
Салли: Да, Салли здесь.
Вы: Я буду следить за нашим звонком по поводу платежа. К сожалению, мы еще не получили платеж с вашей стороны. Могу ли я принять оплату кредитной картой по телефону?
Салли: Дай мне секунду, чтобы получить карточку.
Вы: Спасибо за оплату. Желаю отличного дня.
6. Если ваш звонок поступает на голосовую почту клиента
Вы: Добрый день. Меня зовут Гарри, и я сборщик долгов в компании «Ваша компания». Срок оплаты вашего счета истек. Согласно нашим данным, общая задолженность в размере 10,000 XNUMX долларов США является просроченной. За последние две недели мы пытались связаться с вами семь раз.
Пожалуйста, позвоните нам, когда у вас появится свободное время. Также сообщите нам о статусе вашего платежа или если у вас есть какие-либо вопросы. Спасибо за ваше время и внимание.
7. Когда клиент уже оплатил ваш счет
Вы: Добрый день. Меня зовут Гарри, и я сборщик долгов в компании «Ваша компания». Я говорю с Салли Харрисон?
Салли: Да, Салли здесь. Но почему ты звонишь мне? Я уже произвел оплату.
Ты: Это правильно? Дайте мне секунду, чтобы проверить детали платежа в системе. Вы знаете, когда вы произвели оплату?
Салли: Думаю, за последнюю неделю.
Ты в порядке. Я вижу это сейчас. Спасибо за ваше сотрудничество. Хорошего тебе дня.
8. Когда у вашего клиента непогашенный баланс
*Спасибо, что позвонили в [компанию ABC], это записанная линия. Чем я могу тебе помочь?*
Вы: Могу я поговорить с Салли Харрисон?
*После того, как звонок соединится с соответствующим человеком*
Ты: Доброе утро. Меня зовут Гарри, и я сборщик долгов в компании «Ваша компания». Этот звонок касается непогашенной задолженности перед вашей фирмой. У нас есть счет в нашем офисе, на котором общий баланс вашей фирмы составляет 100,000 XNUMX долларов США. Как бы вы хотели позаботиться об этом балансе? По телефону, с помощью чека, дебетовой или кредитной карты?
Салли: Мы можем выслать чек к концу этой недели.
Вы: Спасибо за сотрудничество. Я приму это к сведению в нашей системе. Хорошего дня.
9. Когда клиент недоступен или находится вне офиса
Ты: Доброе утро. Меня зовут Гарри, и я сборщик долгов в компании «Ваша компания». Я говорю с Салли Харрисон?
Салли: Привет, меня сейчас нет в офисе, поэтому я не могу произвести оплату.
Ты: Нет проблем. Я понимаю, что ты, должно быть, занят. Мы можем принять оплату картой по телефону, если это облегчит задачу?
Салли: Нет, извини, я за рулём. Я должен быть завтра. Я заплачу тогда.
Вы: Спасибо за это, я ценю это. Я сделаю пометку в нашей системе, чтобы ожидать оплаты завтра. Хорошего дня.
10. Если у клиента недостаточно средств для полной оплаты вашего счета
Ты: Доброе утро. Меня зовут Гарри, и я сборщик долгов в компании «Ваша компания». Я говорю с Салли Харрисон?
Салли: На этой неделе у меня нет денег. Я скоро заплачу.
Ты: Мне жаль это слышать. Как идут дела у тебя?
Салли: (Объясняет причины своей неспособности выплатить долг.)
Ты: Я вижу. Благодарим вас за то, что поделились своими опасениями, и я ценю вашу честность. Похоже, вы столкнулись с серьезными проблемами с денежными потоками. Я понимаю, что этим сложно управлять, поскольку мы также всегда пытаемся управлять своим денежным потоком. Тем не менее, я хотел бы оставить вас в качестве клиента. Я думаю, что соглашение об оплате поможет нам обоим. Что вы думаете?
Салли: Что это значит?
Вы: Это означает, что мы договариваемся о частичных платежах до полной оплаты. Таким образом, мы оба сможем лучше управлять своим денежным потоком.
Салли: Да, мы можем это сделать.
Вы: (Предложите свой план оплаты.)
Салли: Хорошо, звучит здорово!
Вы: Спасибо за вашу приверженность. Я отмечу это в нашей системе, и мы будем ожидать вашего первого платежа завтра.
11. Скрипт взыскания долга, или напоминание клиентам о дате погашения кредита до зарплаты
Вы: Добрый день. Меня зовут Гарри, и я сборщик долгов в компании «Ваша компания». Я говорю с Салли Харрисон?
Салли: Да, Салли здесь.
Вы: Я звоню по поводу вашего кредита до зарплаты.
Салли: Извините, я была занята и забыла заплатить.
Ты: Я вижу. Нет проблем, это может случиться. Однако в состоянии ли вы произвести оплату сейчас?
Вам также необходимо правильное решение для контакт-центра
Как компания по взысканию долгов, вы получите выгоду от высококачественного облачного оператора. Это поможет эффективно управлять звонками о взыскании долга с улучшенным коэффициентом ответа на вызов и высокой скоростью разрешения проблем при первом обращении, а также огромной экономией на счетах за голосовую связь.
Вот 5 причин, по которым предприятия подключают IDT к своей платформе CCaaS/UCaaS.
- Мгновенная экономия ~50 % на счетах за голосовую связь.
- Непревзойденное качество голосовой связи в облачной сети прямой голосовой связи
- Глобальное покрытие голосовой связи с маршрутами, гарантированными CLI
- Доверие и надежность специализированных экспертов по голосовой связи в IDT (с 1990 г.)
- Масштабируемые голосовые решения с большой емкостью соединительной линии
Если вы хотите узнать больше о том, как IDT может ускорить ваши усилия по взысканию долгов, войти в контакт с нами.
