В течение этого десятилетия рынок управления клиентским опытом ожидается увеличение с его стоимости в 16.91 миллиарда долларов в 2023 году до 52.54 миллиарда долларов к 2030 году, при среднегодовом темпе роста (CAGR) 16.6%. В этот период времени, Gartner, Inc. ожидает, что 89% предприятий конкурировать главным образом за качество обслуживания клиентов.
Очевидно, что обеспечение высокого качества обслуживания клиентов имеет большое значение в цифровой экономике. Однако есть несколько факторов, которые могут помешать этому. Главными из них являются сбои в коммуникации, которые могут нарушить взаимодействие с клиентами и стать источником разочарования для потребителей.
Такие коммуникативные ошибки могут затруднить получение клиентами необходимой информации и ответов, решение любых проблем, с которыми они могут столкнуться, или даже изучение продуктов и услуг, которые вы предлагаете.
В этой статье мы рассмотрим десять критических ошибок общения, которые могут ухудшить качество обслуживания клиентов. Мы также рассмотрим некоторые организационные и коммуникационные стратегии, которые могут помочь преодолеть эти препятствия, повысить удовлетворенность клиентов и обеспечить последовательный и положительный опыт, соответствующий ожиданиям клиентов.
Почему важен отличный клиентский опыт
Согласно исследования McKinsey & CompanyУлучшение качества обслуживания клиентов может снизить отток клиентов почти на 15 % и обеспечить потенциальное увеличение процента выигрышей почти на 40 %. Исследование ET Brand Capital предполагает, что 77% потребителей выбрали, рекомендовали или заплатили больше за бренд, который предоставляет персонализированный опыт или услугу.
Помимо цифр, постоянное обеспечение положительного опыта работы с клиентами может отличить вашу организацию от конкурентов на сильно перегруженном рынке. Например, будучи розничным продавцом или игроком в сфере электронной коммерции, вы можете выделиться среди других, предоставляя потребителям четкую, краткую и легкодоступную информацию о ваших продуктах, а также исключительную поддержку и персонализированный опыт на всех этапах пути клиента.
Если вы работаете в банковском и финансовом секторе, вы можете оправдать ожидания клиентов, предоставив быстрый и легкий доступ к вашим предложениям продуктов или услуг по нескольким каналам (мобильное приложение, социальные сети и т. д.), а также круглосуточную поддержку и консультации. .
Если ваша организация предлагает услуги транспорта и логистики, вы можете обеспечить удовлетворенность клиентов, обеспечив своевременную и эффективную доставку, информацию и поддержку в режиме реального времени, а также бесперебойную работу для ваших клиентов во всех точках взаимодействия.
Хотя в принципе все это может звучать великолепно, Альянс MarTech недавно заметил почти 48% компаний признают, что качество обслуживания клиентов, которое они предлагают, ниже или значительно ниже ожиданий их клиентов, и только 31.5% считают, что они превосходят эти ожидания. Вы должны осознавать, что существуют операционные и коммуникационные проблемы, которые могут помешать вам обеспечить отличное качество обслуживания клиентов.
Факторы, которые отвлекают от положительного клиентского опыта
Мы определили десять (10) ключевых факторов, которые могут серьезно ограничить вашу способность обеспечивать положительное качество обслуживания клиентов. Мы также обрисовываем оперативные и коммуникационные стратегии, которые могут помочь преодолеть эти препятствия и/или смягчить их последствия.
1. Недостаточный приоритет удовлетворенности клиентов
Часто возникает соблазн сосредоточиться на прибыли и рассматривать клиента просто как потенциальный источник дохода или продаж. Однако рассматривать клиента просто как кошелек — недальновидный вариант, который может отпугнуть больше бизнеса, чем привлечь. Более того, такое отношение может привести к упущениям в общении, которые приводят к незавершенным или пропущенным транзакциям с клиентами, а также к покупательскому пути, который может дифференцировать ваш бренд как бренд, которого следует избегать, а не взаимодействовать с ним.
Помещение клиента во главу угла обеспечивает лучший путь к коммерческому успеху. Вы можете сделать это, разработав коммуникационные стратегии и маркетинговые тактики, которые фокусируются на том, как клиент может наиболее эффективно использовать ваш продукт или услугу для достижения своих целей и стремлений. Омниканальный подход — отличный способ достичь этой цели.
Например, с Омниканальный обмен сообщениями IDT Express, вы можете использовать оповещения в реальном времени, чтобы информировать свою аудиторию общей важной информацией. Вы можете повысить вовлеченность и качество обслуживания клиентов с помощью специальных предложений, акций лояльности и скидок, чтобы стимулировать рост бизнеса. А если возникнут проблемы или вопросы, вы можете оптимизировать процессы поддержки клиентов по нескольким каналам, управляя заявками и предоставляя своевременные обновления.
2. Неактивный подход к обслуживанию клиентов
последние исследования McKinsey & Company подчеркните критические проблемы, с которыми сейчас сталкиваются предприятия при решении вопросов поддержки и обслуживания клиентов. Как правило, сегодняшние потребители требуют быстрых ответов в социальных сетях: 40% ожидают ответа в течение часа, а 79% — в течение 24 часов. Несмотря на эти ожидания, только около 50% компаний в настоящее время соответствуют этим стандартам времени отклика.
Реактивная поддержка клиентов – это ответы на запросы и предоставление решений в каждом конкретном случае, когда потребители обращаются к вам. Однако более активный подход к обслуживанию клиентов может привести к большему успеху клиентов. Работая таким образом, ваша организация поддержки клиентов может помочь клиентам предвидеть будущие проблемы и обеспечить немедленное решение их текущих проблем.
Используя омниканальные стратегии, существует множество вариантов достижения этого состояния. Центр решений на вашем веб-сайте с учебными пособиями, часто задаваемыми вопросами и загружаемыми ресурсами — это один из подходов, который вы можете использовать. Используя инструменты диалогового маркетинга, вы можете предложить потребителям рекомендации и поддержку на протяжении всего их пути к клиенту, а также построить прочные отношения, выходящие за рамки электронной почты и чата.
Поскольку мобильные устройства теперь составляют часть 58.33% трафика сайта, вашей организации по обслуживанию клиентов имеет смысл использовать возможности мобильного приложения и мобильных сообщений. С Двусторонняя передача сообщений IDT Express например, вы можете участвовать в интерактивных беседах со своей аудиторией и позволить получателям отвечать на ваши SMS-сообщения, обеспечивая бесперебойную связь. Поскольку платформа IDT поддерживает обмен мультимедийными сообщениями через WhatsApp, Viber и Facebook Messenger, вы можете выйти за рамки обычного текста и обогатить свои SMS-сообщения мультимедийным контентом.
3. Инициирование слишком большого количества взаимодействий с клиентами
Проявив инициативу в предоставлении поддержки и продвижении положительного опыта клиентов, вы должны помнить, что с вашими коммуникациями можно переусердствовать. Предоставление слишком большого количества информации и инициирование слишком большого количества взаимодействий с клиентами могут помешать вашим усилиям по обеспечению удовлетворенности клиентов.
Отсутствие обратной связи или ответа от клиента может создать впечатление, что с его стороны что-то не так, и может возникнуть соблазн обратиться к нему напрямую, чтобы узнать, что происходит. Однако молчание не обязательно означает, что у вашего клиента был плохой опыт. Инициирование взаимодействия с клиентом в таких случаях может фактически раздражать потребителя.
Чтобы найти правильный баланс, важно помнить, что каждый клиент уникален – как по своим потребностям, так и по своему поведению. Используя информацию из их прошлых транзакций и взаимоотношений с вашими сотрудниками, можно разработать модель взаимодействия, которая сводит к минимуму нежелательные или ненужные коммуникации, одновременно улучшая качество обслуживания клиентов по различным каналам.
4. Обещайте клиенту больше, чем можете на самом деле дать
Если вы что-то обещаете и не выполняете, в лучшем случае вас заклеймят как ненадежного человека. Делайте это последовательно, и ваши клиенты будут считать вашу организацию непрофессиональной и не заслуживающей доверия. В эпоху социальных сетей такое недовольство может стать вирусным и в конечном итоге разрушить ваш бизнес.
По своей человеческой природе большинство клиентов предпочитают решение своей проблемы в какой-то момент, а не отсутствие решения вообще. Поэтому некоторая задержка может быть приемлемой – при условии, что о ней надлежащим образом сообщено. В рамках вашей омниканальной стратегии взаимодействия с клиентами ваши сотрудники должны иметь возможность немедленно связаться с людьми, когда они узнают, что срок или ожидаемое событие, связанное с продуктом или услугой, не могут быть соблюдены.
Например, используя IDT Express для связи с омниканальным клиентом, у вас есть возможность использовать уведомления, чтобы держать клиентов в курсе того, что происходит с их заказами, и гарантировать, что важные даты, встречи, поставки и продления никогда не будут пропущены. С IDT вам будет удобно управлять 15 различными приложениями для обмена сообщениями в одном месте. От SMS до WhatsApp, Viber, Telegram, Facebook Messenger и т. д. — вы можете с легкостью оптимизировать свою коммуникационную стратегию и постоянно держать своих клиентов в курсе событий.
5. Создание общего, а не персонализированного опыта
Использование подхода «один размер подходит всем» к взаимодействию с клиентами — верный способ обезличить качество обслуживания клиентов. Хотя существует соблазн создать общую формулу взаимодействия, вам нужно помнить, что персонализация является ключом к успеху в сегодняшних условиях. По данным PwC63% клиентов теперь ожидают, что персонализированное взаимодействие станет стандартом обслуживания.
Чтобы дать вашим сотрудникам возможность рассматривать результат каждого клиента как уникальный и личный случай, им потребуется доступ к данным и знаниям, касающимся поведения, потребностей и желаний каждого человека.
Благодаря предложениям IDT Express вы получите доступ к ряду ресурсов, которые помогут ускорить ваши усилия по персонализации. Например, SMS-платформа IDT предлагает комплексные функции аналитики и отчетности, а также интеграцию со всеми основными платформами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Используя IDT Express Omnichannel, вы можете улучшить взаимодействие с клиентами с помощью интеллектуальных чат-ботов, которые автоматизируют ответы, обрабатывают рутинные запросы и создают персонализированное взаимодействие, обеспечивая бесперебойную и эффективную работу для ваших пользователей.
6. Заставляйте клиентов ждать
Длительные задержки в решении проблем и запросов могут расстроить потребителей, нанести ущерб вашей деловой репутации и побудить клиентов искать удовлетворение в другом месте. Поэтому увеличение времени отклика для ваших команд является приоритетом, и вы можете решить эту проблему, используя эффективные омниканальные стратегии.
Например, вы можете использовать коммуникационную платформу, такую как IDT Express, с интеллектуальной маршрутизацией вызовов, чтобы каждый телефонный звонок доходил до соответствующего отдела для разрешения. Платформа SMS IDT также имеет интеллектуальные алгоритмы маршрутизации, которые гарантируют, что ваши SMS-сообщения дойдут до своих получателей своевременно и без проблем. Благодаря многоканальному каналу IDT Express вы можете использовать мощный интерфейс прикладного программирования (API) для беспрепятственного взаимодействия со своей аудиторией по множеству каналов. IDT обеспечивает надежное покрытие по всему миру, гарантируя, что ваши сообщения дойдут до вашей аудитории, где бы они ни находились.
7. Не прислушиваться к клиентам и не собирать отзывы
Вашим клиентам будет что сказать о качестве вашего продукта или услуги – как хорошее, так и плохое. Если вы не сможете прислушаться и принять к сведению их мнение, вы потеряете ценные возможности определить области, в которых вы все делаете правильно, и те, которые нуждаются в улучшении.
Поэтому, чтобы помочь вам улучшить качество обслуживания клиентов, важно получать отзывы от ваших потребителей и предоставлять им простые и удобные способы поделиться своим мнением. Например, вы можете использовать инструмент анализа настроений, такой как опрос NPS, чтобы узнать, как клиенты оценивают данный продукт или услугу по шкале от нуля (0) до десяти (10).
С помощью IDT Express Omnichannel вы можете использовать мощь и оперативность социальных сетей для оценки мнения потребителей. Например, в WhatsApp вы можете участвовать в насыщенных и интерактивных беседах со своей аудиторией в самом популярном в мире приложении для обмена сообщениями. Вы также можете делиться мультимедийным контентом и предоставлять персонализированную поддержку клиентов на одной платформе.
8. Держите клиентов в стороне
Заинтересованным потребителям будет не только что сказать о том, что вы предлагаете. У них также может быть искреннее желание узнать больше о вашей организации непосредственно от вас. Отсутствие доступа к такой информации может привести к недоверию к вашему бизнесу («Что им скрывать?») и недовольству тем, как вы работаете.
И здесь омниканальные стратегии коммуникации и своевременного обмена сообщениями играют важную роль в удержании ваших клиентов в курсе событий. Как мы уже заметили, такая платформа, как IDT Express Omnichannel, легко интегрируется с популярными каналами связи и обмена сообщениями в социальных сетях и на мобильных устройствах. Так, например, на Facebook вы можете общаться с миллиардами пользователей через Messenger и повышать вовлеченность с помощью автоматических ответов, рекламных акций и персонализированных сообщений для динамичного общения.
9. Слишком большая зависимость от технологий
Хотя это правда, что использование автоматизированных чат-ботов может предоставить клиентам немедленно доступный и простой в использовании канал для самообслуживания и решения проблем, чрезмерная зависимость от технологий иногда может иметь пагубные последствия.
Например, чат-боты не могут убедительно отображать эмоции или проявлять сочувствие, как человек. Поэтому важно соблюдать баланс. Например, в социальных сетях у вас может быть служба технической поддержки, которая будет проявлять более индивидуальный подход при ответе на твиты и чат.
10. Неэффективный обмен информацией внутри организации
В вашей организации неспособность обмениваться информацией между отделами может привести к отсутствию связи между такими важными функциями, как продажи, маркетинг и успех клиентов. Отсутствие доступа к общим данным может привести к упущенным возможностям для улучшения продуктов или услуг и оказать негативное влияние на вашу способность успешно привлекать клиентов и предоставлять персонализированный опыт.
Благодаря омниканальному подходу к коммуникации и управлению данными можно гарантировать, что у ваших команд есть все ресурсы и информация, необходимые для обеспечения успешных результатов работы с клиентами. Например, в дополнение к своим комплексным инструментам аналитики и отчетности, IDT Express Omnichannel обеспечивает круглосуточную поддержку клиентов, 24 дней в неделю, чтобы гарантировать, что вы получите помощь, когда она вам понадобится.
Ваш логичный следующий шаг
Как мы видели, омниканальный подход к коммуникации и управлению данными может помочь вашей организации избежать ловушек, которые отвлекают от положительного опыта клиентов. Здесь, в IDT Express, мы предлагаем многоканальный обмен сообщениями и платформу SMS, которые могут вывести ваши усилия по обслуживанию клиентов на новый уровень.
Чтобы поговорить сегодня с одним из наших экспертов и узнать, подходим ли мы вам, а также получить бесплатный тестовый кредит в размере 25 долларов США с пробной учетной записью — посетите нашу страницу регистрации.
