Почему качество обслуживания клиентов так важно для отелей и индустрии гостеприимства
После того как доход на доступное помещение (RevPAR) вырос до рекордно высокого уровня в 2023 году, группа компаний по оказанию услуг коммерческой недвижимости и инвестиционная группа CBRE в своем отчете Глобальный прогноз в сфере отелей на 2024 год, ожидает, что в 2024 году в США произойдет еще один год улучшения. Ожидается, что рост RevPAR достигнет примерно 3% в годовом исчислении, что обусловлено продолжающимся восстановлением въездных международных поездок. Благодаря скромным улучшениям в традиционных корпоративных поездках и устойчивой силе в сегменте групповых поездок, городские районы продемонстрируют наибольший рост RevPAR в 2024 году.
Исследование Forbes предполагает, что 60% бронирований отелей будут совершать миллениалы и поколение Z — население со значительной покупательной способностью и жаждой уникальных впечатлений. В более общем смысле, 65% гостей отеля ожидается, что они отдадут предпочтение отелям с умными номерами.
В то же время, Исследование McKinsey показывает Ожидается, что 70% гостей отелей в 2024 году отдадут предпочтение персонализированным предложениям. Более того, сегодняшние клиенты отелей не стесняются заявлять о своих чувствах, независимо от того, получают они или нет те индивидуальные предложения и индивидуальные услуги, которых они ожидают. А исследование Review Trackers показывает, что 40% гостей отеля, скорее всего, напишут отзыв после положительного опыта, а 48%, скорее всего, напишут отзыв после отрицательного опыта.
Поэтому отели и организации индустрии гостеприимства вынуждены соответствовать растущим ожиданиям клиентов. Это одновременно и вызов, и возможность для гостиничных операторов изучить новые способы превзойти ожидания гостей и максимизировать потенциальный доход за счет оптимизации и улучшения качества обслуживания гостей — от бронирования до размещения на территории и после проживания.
Как плохое общение ухудшает качество обслуживания в отеле
В отелях и индустрии гостеприимства в целом эффективная коммуникация оказывает прямое влияние как на собственную деятельность организации гостеприимства, так и на взаимодействие с внешними заинтересованными сторонами, а также на впечатления гостей или клиентов.
В идеальных условиях беспрепятственный и открытый обмен мнениями и информацией между персоналом и руководством помогает координировать повседневную деятельность и решать любые проблемы, которые могут возникнуть. Хорошее общение также может помочь сохранить вовлеченность сотрудников отеля и улучшить их моральный дух. Кроме того, присутствие омниканальных коммуникаций позволяет заведению поддерживать жизненно важные каналы связи с поставщиками, подрядчиками и другими внешними агентствами, необходимыми для работы отеля.
На конце спектра, ориентированном на клиента, эффективная коммуникация играет решающую роль в информировании персонала и руководства отеля о желаниях и потребностях своих гостей, а также о любых трудностях, с которыми они могут столкнуться. Эффективное управление многоканальными коммуникационными каналами также помогает облегчить работу за пределами помещения и за кулисами, имеющую решающее значение для положительного впечатления гостей. К ним могут относиться заказы и резервирование, специальные запросы (например, в отношении определенного меню или требований к питанию), обновления и оповещения.
Неспособность общаться и обмениваться информацией по всем соответствующим каналам может привести к ошибкам, задержкам и ухудшению качества обслуживания клиентов, что принесет вашему заведению плохую репутацию и негативные отзывы в публикациях и социальных сетях. В свою очередь, это может привести к потере доходов, недовольству персонала и высокому уровню текучести кадров.
Ключевые проблемы коммуникаций для отелей и поставщиков услуг гостеприимства
Существует множество способов, которыми плохое общение может ухудшить качество обслуживания гостей в отелях и других местах гостеприимства. Они включают в себя следующее:
1. Плохие внутренние коммуникации
Если одна рука не знает, что другая делает с персоналом вашего отеля, это открывает путь к ошибкам, задержкам, разочарованиям и неудовлетворенности с обеих сторон уравнения отель-гость. Даже незначительные ошибки в общении могут привести к плохому обслуживанию и недовольству клиентов.
Если, например, один отдел не может получить предварительное предупреждение о проблеме, касающейся конкретного гостя или группы гостей, в то время как другой отдел упускает возможность узнать о некоторых особых требованиях для конкретного мероприятия, создается почва для широкого распространения. возникновение проблем.
Если эти провалы в общении сохранятся, истеблишмент может охватить хроническое состояние тревоги. Это беспокойство может проникнуть в разные команды и в конечном итоге распространиться на весь отель. У персонала и самого отеля может возникнуть ощущение, что они работают в режиме выживания — обычно это верный признак нарушения связи. Между отделами и членами команды могут возникнуть путаница и конфликты, снижающие качество обслуживания, предоставляемого вашим отелем, образуя ужасный порочный круг.
В этом могут помочь тщательное обучение персонала и возможности для межфункционального обучения. Предоставление вашим сотрудникам ценного опыта работы в разных отделах в течение коротких периодов времени улучшает взаимопонимание между командами и создает более дружеские отношения между различными отделами.
На технологическом уровне вы можете развертывать или распространять коммуникационные приложения, которые предлагают функции, специфичные для команды, такие как билеты на техническое обслуживание, запросы гостей на стойке регистрации и квитанции о заказах на кухне. При наличии подходящей платформы вы можете интегрировать эти специализированные инструменты в общую инфраструктуру бизнес-коммуникаций.
Например, с Омниканальный обмен сообщениями IDT Express, вы можете использовать мощный интерфейс прикладного программирования (API) для беспрепятственного взаимодействия со своими сотрудниками по множеству каналов. IDT Express предлагает обширное и надежное глобальное покрытие с локализованными элементами управления и языковыми опциями, которые могут удовлетворить потребности географически и культурно разнообразных сотрудников.
2. Корпоративная культура, препятствующая открытым коммуникациям
Сотрудники на более низких уровнях иерархии персонала вашего отеля могут стесняться или бояться высказывать свое мнение по определенным вопросам или высказывать замечания по поводу управления отелем. Отсутствие такого вклада может лишить руководителей отделов и руководство отеля ценных наблюдений, которые они могли бы использовать для повышения уровня обслуживания клиентов.
Кроме того, неспособность быть услышанными может снизить моральный дух ваших работников и лишить их готовности выполнять свои обязанности на самом высоком уровне. Это может привести к некачественному обслуживанию и плохим отношениям между персоналом и гостями — и то, и другое может снизить тон вашего заведения и вызвать плохие отзывы о вашем отеле и сарафанное радио в социальных сетях. Вы также можете столкнуться с оттоком персонала, поскольку работники ищут лучшие условия в других отелях.
Воспитание культуры более открытого общения с вашими сотрудниками может предотвратить все это. Например, вы можете использовать социальные сети для создания групп, посвященных общению между сотрудниками. Здесь сотрудники вашего отеля могут сообщать о проблемах, задавать вопросы, предоставлять обновления и обмениваться идеями. Как менеджер отеля, вы также можете использовать этот форум, чтобы предоставить своим сотрудникам возможность ответить на вопросы и оставить отзыв.
Используя омниканальную систему обмена сообщениями IDT Express, ваш отель получит возможность управлять 15 различными приложениями для обмена сообщениями в одном месте. Например, вы можете общаться со своими сотрудниками среди миллиардов пользователей Facebook через Messenger. Альтернативно вы можете общаться со своими работниками на более личном уровне, используя яркое и мультимедийное общение в Viber.
3. Отсутствие обучения сотрудников
Работники отеля, которые хорошо знакомы с вашим заведением и своей ролью в нем, имеют больше возможностей предоставить вашим клиентам незабываемые впечатления. Таким образом, вводный курс для персонала должен быть интенсивным и занимать столько времени, сколько необходимо.
Вы должны предоставить новым работникам обзор их ролей, самого отеля, его различных отделов и персонала, а также протоколов охраны труда и техники безопасности, ценностей компании и каналов связи.
По мере появления новых материалов или технологий вам следует информировать своих сотрудников об этих разработках. С помощью омниканальной системы связи, такой как IDT Express, вы можете легко информировать своих сотрудников общей и конкретной важной информацией. Используя интеграцию через IDT Express API, вы даже можете использовать базу знаний внутренней сети вашей компании и другие электронные учебные ресурсы.
4. Культурные и языковые барьеры
Культурное и социальное разнообразие является неотъемлемой частью индустрии гостеприимства. В вашу рабочую силу могут входить сотрудники из разных уголков мира, разных вероисповеданий и разных уровней социального спектра. То же самое относится и к вашим гостям и случайным посетителям отеля.
Неспособность предоставить ресурсы, учитывающие это разнообразие, отрицательно скажется на репутации вашего отеля как открытого и гостеприимного заведения. Языковые различия и культурные недопонимания могут привести к несоответствию в обслуживании или непреднамеренно оскорбительному поведению.
Решение состоит в том, чтобы обучать и повышать осведомленность вашего персонала о культурных нормах и методах взаимодействия, приемлемых для людей различного происхождения. Вам также следует развернуть физические и цифровые средства связи, поддерживающие многоязычность. Например, коммуникационная платформа IDT Express имеет обширное глобальное покрытие и поддерживает множество языков.
5. Неспособность использовать навыки мягкого общения
Помимо письменного или устного слова, межличностное общение также во многом зависит от нюансов. Тон голоса, выражение лица, поза — все эти факторы будут учитываться в диалоге между вашими сотрудниками, а также между сотрудниками и гостями.
Чтобы создать более позитивное взаимодействие, вам следует обучить своих сотрудников использованию «мягких» коммуникативных навыков, таких как проявление сочувствия и активное слушание.
6. Непредоставление каналов связи, которые действительно нужны вашим гостям.
У всех ваших гостей будут разные предпочтения в отношении способа предоставления и получения информации. Некоторые могут полагаться на наглядные пособия в отеле, в то время как другие будут постоянно проверять свои телефоны на наличие SMS-уведомлений, уведомлений по электронной почте или последних новостей из социальных сетей.
Чтобы реализовать все возможности, вам понадобится система связи, поддерживающая несколько каналов. IDT Express Omnichannel Messaging удовлетворяет эту потребность благодаря поддержке SMS, оповещений и уведомлений, а также взаимодействию с рядом самых популярных в мире приложений для обмена сообщениями.
7. Не держать клиентов в курсе последних событий.
Даже если они находятся в отпуске и «пытаются уйти от всего этого», вашим гостям все равно необходимо знать, что происходит в отеле, и они могут оценить возможность узнать, что происходит в мире в целом.
Вы можете удовлетворить эти желания разными способами. Например, вы можете предоставить доступ к популярным новостным и текущим каналам по спутниковому или кабельному телевидению в номерах и общественных местах. Интегрируя свои внутренние коммуникации с многоканальной платформой, такой как многоканальный обмен сообщениями IDT Express, вы можете использовать оповещения в реальном времени, чтобы держать своих гостей в курсе и повышать уровень их взаимодействия с помощью специальных предложений, акций лояльности и скидок.
8. Непонимание текущего рынка
Если вы не в курсе последних тенденций на рынке гостеприимства, вы можете упустить ценные возможности для улучшения уровня обслуживания и взаимодействия с клиентами.
Чтобы избежать этого, вы можете следить за онлайн-дискуссиями и новостями, касающимися отрасли. Это может дать представление о предпочтениях гостей или деятельности ваших конкурентов, что может помочь улучшить вашу деятельность или скорректировать вашу маркетинговую стратегию.
9. Плохое антикризисное управление
Неизбежно произойдут неожиданные события, такие как спад на рынке, сбои в обслуживании или плохие отзывы. Стратегия кризисного управления, включающая прозрачное раскрытие информации и общение через социальные сети, может помочь вам в борьбе с ущербом.
Благодаря платформе, которая позволяет вам управлять 15 различными приложениями для обмена сообщениями в одном месте, IDT Express Omnichannel Messaging является идеальным форумом для распространения вашего сообщения в социальных сетях — как во времена обычного бизнеса, так и в периоды стрессовых кризисов.
10. Неиспользование правильных коммуникационных технологий
Учитывая все проблемы, изложенные выше, становится ясно, что вашему отелю нужна коммуникационная платформа, которая обеспечивает беспрепятственный обмен сообщениями по различным каналам и дает вам возможность предоставлять информацию в режиме реального времени вашим гостям, используя их предпочтительные методы взаимодействия.
Благодаря интеллектуальным чат-ботам, которые автоматизируют ответы, обрабатывают рутинные запросы и создают персонализированное взаимодействие, компания IDT Express Omnichannel Messaging может гарантировать, что ваши сообщения дойдут до вашей аудитории, где бы они ни находились.
Чтобы поговорить сегодня с одним из наших экспертов и узнать, подходим ли мы вам, а также получить бесплатный тестовый кредит в размере 25 долларов США с пробной учетной записью — посетите нашу страницу регистрации.
