Agência reguladora de telecomunicações brasileira introduz códigos de identificação de chamadas obrigatórios para combater práticas abusivas de telemarketing
São Paulo, Brasil – dezembro de 2024
A Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL) implementou a Lei nº 12.712/2024, que estabelece novos requisitos para que operadoras e assinantes de telecomunicações identifiquem determinados tipos de chamadas por meio de códigos de identificação obrigatórios. A regulamentação, que entrou em vigor no final de 2024, representa o esforço mais recente da ANATEL para enfrentar o crescente problema de telemarketing abusivo e chamadas automáticas indesejadas que afetam os consumidores brasileiros.
O que o novo regulamento realmente faz
Sistema de Identificação de Chamadas Obrigatório
A Lei nº 12.712/2024 da ANATEL estabelece que as operadoras e os usuários (assinantes) de telecomunicações são obrigados a identificar determinadas chamadas por meio de códigos, atribuídos de acordo com a natureza da chamada. Esses códigos são atribuídos após o cadastro do assinante no nSAPN.
O regulamento exige que as empresas de telecomunicações implementem um sistema em que tipos específicos de chamadas devem ser identificados com códigos designados, permitindo que os consumidores reconheçam imediatamente a natureza das chamadas recebidas antes de atender.
Integração com a estrutura anti-telemarketing existente
Esta nova exigência se baseia nas medidas antitelemarketing já existentes da ANATEL. Desde junho de 2022, todas as empresas de telemarketing que oferecem produtos ou serviços devem utilizar o código 0303, permitindo que os consumidores identifiquem o originador da chamada e decidam se a atendem ou não.
O sistema de identificação ampliado pela Lei 12.712/2024 vai além das ligações de telemarketing, incluindo outras categorias de comunicações comerciais e de serviços.
Por que este regulamento foi necessário
Reclamações crescentes de consumidores
Os consumidores brasileiros têm enfrentado um aumento significativo no número de chamadas indesejadas nos últimos anos. Dados da ANATEL mostram que as reclamações de telemarketing representam uma das maiores categorias de reclamações de consumidores registradas junto à agência.
Medidas anteriores mostraram-se promissoras
As intervenções anteriores da ANATEL demonstraram a eficácia dos sistemas de identificação de chamadas. A agência implementou o código telefônico 0303 para ser usado por operadores de telemarketing e lançou uma série de "medidas de precaução", incluindo a abordagem de 26 operadoras de telecomunicações com a obrigação de limitar chamadas curtas — chamadas com duração inferior a três segundos — a 100 por dia, por número.
Capacidade Tecnológica e Proteção ao Consumidor
O regulamento reconhece que a infraestrutura moderna de telecomunicações pode suportar sistemas sofisticados de identificação de chamadas, tornando possível fornecer aos consumidores melhores informações sobre chamadas recebidas sem barreiras técnicas significativas.
Impacto na indústria de telecomunicações
Requisitos para provedores de telecomunicações
Implementação Técnica:
- Os provedores devem integrar-se ao sistema de registro nSAPN (Sistema Nacional para Prevenção de Chamadas Abusivas)
- A infraestrutura de rede deve suportar a transmissão e exibição de códigos de identificação de chamadas
- Devem ser implementados sistemas de atribuição e validação de código em tempo real
Mudanças operacionais:
- As equipes de atendimento ao cliente precisam de treinamento sobre os novos requisitos de identificação
- Os sistemas de faturamento e gerenciamento de clientes precisam de atualizações para lidar com atribuições de código
- Devem ser estabelecidos sistemas de monitorização e de relatórios de conformidade
Impacto em Call Centers e Prestadores de Serviços
Requisitos de registro: As empresas que fazem chamadas de saída devem se registrar no nSAPN para receber códigos de identificação apropriados com base em seus tipos de chamadas e finalidades comerciais.
Custos de conformidade:
- Taxas de inscrição e manutenção para participação no nSAPN
- Custos de integração técnica para sistemas de call center
- Despesas contínuas de monitoramento e relatórios de conformidade
Benefícios ao consumidor
Transparência de chamadas aprimorada: Os consumidores podem identificar imediatamente o tipo de chamada que estão recebendo, permitindo decisões mais informadas sobre se devem atender ou não.
Interrupções indesejadas reduzidas: O sistema de identificação permite que os consumidores filtrem chamadas de forma mais eficaz, reduzindo potencialmente o impacto do telemarketing indesejado.
Melhoria na proteção ao consumidor: O sistema fornece melhores ferramentas para identificar práticas de chamadas potencialmente fraudulentas ou abusivas.
Atividade regulatória relacionada à ANATEL
Atualizações de certificação de dispositivos
A ANATEL também tem atuado ativamente na atualização dos requisitos de certificação de produtos. A ANATEL publicou o Ato nº 17087, que aprova requisitos técnicos de segurança elétrica na avaliação da conformidade de produtos para telecomunicações, que se tornaram obrigatórios a partir de 27 de dezembro de 2023, com mudanças significativas, incluindo requisitos para marcações e instruções que devem estar presentes no produto e em seu manual do usuário.
Padronização de carregadores móveis
A Agência Nacional de Telecomunicações do Brasil emitiu a regulamentação atualizada Lei 5155/2024: Requisitos técnicos e procedimentos de teste para avaliação da conformidade de carregadores de celulares em 17 de abril de 2024.
Planejamento de desligamento de rede 2G/3G
A Lei ANATEL nº 14430 é uma nova medida regulatória que visa eliminar gradualmente as redes móveis 2G e 3G antigas, abrindo caminho para tecnologias mais avançadas, como 4G e 5G, e entrará em vigor em 6 de abril de 2025.
Resposta e conformidade da indústria
Adaptação do Provedor de Telecomunicações
As principais operadoras brasileiras, em geral, têm apoiado a iniciativa de identificação de chamadas, considerando-a uma forma de aumentar a satisfação do cliente e reduzir reclamações. No entanto, as operadoras menores enfrentam desafios técnicos e de custo para implementar os sistemas necessários.
Oportunidades para fornecedores de tecnologia
A regulamentação criou oportunidades para fornecedores de tecnologia especializados em sistemas de gerenciamento e identificação de chamadas, com diversas empresas desenvolvendo soluções específicas para integração do nSAPN.
Apoio à defesa do consumidor
Organizações de proteção ao consumidor elogiaram a regulamentação como um passo significativo para reduzir o abuso de telemarketing, embora algumas defendam medidas ainda mais fortes, incluindo requisitos de adesão para chamadas comerciais.
Desafios de implementação
Complexidade técnica
O sistema exige coordenação entre vários provedores de telecomunicações, call centers e a plataforma central nSAPN, criando potenciais pontos de falha e complexidade na implementação.
Monitoramento de Execução e Conformidade
A ANATEL enfrenta o desafio de monitorar a conformidade em milhares de provedores de telecomunicações e call centers, ao mesmo tempo em que garante que o sistema não crie barreiras para comunicações comerciais legítimas.
Educação do Consumidor
A eficácia do sistema depende, em parte, da conscientização e compreensão dos códigos de identificação pelo consumidor, o que exige esforços contínuos de educação pública.
Olhando para o futuro
Resultados esperados
Analistas do setor esperam que a regulamentação:
- Reduzir as reclamações dos consumidores sobre chamadas indesejadas em 20-30% no primeiro ano
- Aumentar a confiança do consumidor no atendimento de chamadas comerciais legítimas
- Promover a consolidação entre operadores de call center que não conseguem atender aos requisitos de conformidade
Desenvolvimentos regulatórios futuros
A ANATEL indicou que medidas adicionais de proteção ao consumidor podem ser introduzidas, potencialmente incluindo:
- Categorias de identificação expandidas para diferentes tipos de chamadas
- Integração com sistemas de filtragem de spam em dispositivos móveis
- Penalidades mais severas por não cumprimento dos requisitos de identificação
Alinhamento Internacional
A regulamentação alinha o Brasil às tendências internacionais de melhoria na identificação de chamadas e proteção ao consumidor, semelhantes às iniciativas dos Estados Unidos (STIR/SHAKEN) e de países da União Europeia.
Conclusão
A Lei nº 12.712/2024 da ANATEL representa uma resposta prática às necessidades genuínas de proteção ao consumidor, e não uma revisão fundamental da regulamentação das telecomunicações. Embora a regulamentação não afete diretamente as operadoras de voz atacadistas ou as operadoras internacionais em termos de requisitos técnicos, ela demonstra o foco contínuo da ANATEL na proteção ao consumidor e na melhoria da qualidade das chamadas.
O sucesso da regulamentação dependerá da implementação efetiva pelas operadoras de telecomunicações e da adoção do sistema de identificação pelos consumidores. Para o setor de telecomunicações em geral, isso sinaliza a disposição da ANATEL em usar a tecnologia disponível para atender às preocupações dos consumidores, mantendo a concorrência no mercado.
Sobre o Regulamento: A Lei nº 12.712/2024 faz parte do marco regulatório mais amplo de proteção ao consumidor da ANATEL e atua em conjunto com as medidas antitelemarketing existentes e com o Cadastro Nacional de Números Proibidos de Ligar.
Para maiores informações: Os provedores de telecomunicações e as empresas afetadas pela regulamentação devem consultar os documentos oficiais de orientação da ANATEL e considerar a contratação de consultores jurídicos qualificados em telecomunicações para o planejamento de conformidade.
Este artigo se baseia em informações regulatórias disponíveis publicamente e em análises do setor. As empresas devem consultar diretamente a ANATEL e assessoria jurídica qualificada para requisitos específicos de conformidade.
