Como a experiência do cliente é agora um diferencial crítico do mercado, é essencial garantir que os consumidores recebam uma resposta satisfatória, caso entrem em contato com sua organização com dúvidas ou problemas. Sua central de atendimento ou contact center deve, portanto, ser capaz de direcionar as chamadas recebidas para o indivíduo ou departamento mais qualificado para lidar com cada consulta. É aí que entra em cena a Distribuição Automática de Chamadas ou ACD.
O que é Distribuição Automática de Chamadas (ACD)?
Automatic Call Distribution (ACD) é um recurso de telefonia baseado em software que recebe automaticamente as chamadas recebidas e as distribui para um indivíduo ou departamento comercial específico, com base em um conjunto de regras. O ACD é normalmente parte integrante dos sistemas de comunicação baseados em Voice over Internet Protocol (VoIP), uma tecnologia que converte sinais de voz em pacotes de dados que podem ser transferidos pela Internet e outras redes de dados.
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Um sistema ACD ajuda a atribuir as chamadas recebidas ao agente do centro de contato mais qualificado para atender os clientes em seus problemas específicos. Desta forma, a Distribuição Automática de Chamadas ajuda a eliminar transferências de chamadas desnecessárias e frustrantes e longos períodos em espera. O ACD também pode ser útil para permitir que as organizações aumentem suas taxas de resolução na primeira chamada para atendimento ao cliente e problemas de suporte.
A Distribuição Automática de Chamadas geralmente funciona em conjunto com o Interactive Voice Response (IVR), o sistema automatizado que orienta os clientes ao longo de determinados caminhos de chamada com base em suas respostas a perguntas sobre os motivos de sua chamada. Portanto, se um chamador respondendo ao IVR pressionar uma tecla específica para indicar um determinado tipo de problema, a tecnologia de Distribuição Automática de Chamadas intervém para direcionar sua chamada para o agente ou departamento mais apropriado.
Métodos para distribuição de chamadas
Automatic Call Distribution (ACD) é um recurso de telefonia baseado em software que recebe automaticamente as chamadas recebidas e as distribui para um indivíduo ou departamento comercial específico, com base em um conjunto de regras. O ACD é normalmente parte integrante dos sistemas de comunicação baseados em Voice over Internet Protocol (VoIP), uma tecnologia que converte sinais de voz em pacotes de dados que podem ser transferidos pela Internet e outras redes de dados.
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A Distribuição Automática de Chamadas usa regras predeterminadas para identificar os chamadores e, em seguida, atribuí-los a filas, antes de encaminhar cada chamada para um agente ou departamento específico. Os sistemas ACD usam algoritmos para determinar como rotear as chamadas recebidas. Essas rotinas são baseadas em vários critérios, dos quais os mais comuns incluem os seguintes:
Roteamento Baseado em Habilidades
Com base nas respostas do chamador às perguntas feitas por um sistema IVR, os algoritmos de distribuição baseados em habilidades conectam os chamadores a agentes específicos, com base na capacidade do agente de lidar com o problema ou consulta específica do chamador.
Roteamento Fixo de Pedidos
Também conhecida como distribuição linear, aqui os agentes são atribuídos a posições fixas em uma lista de atendimento de chamadas. Se o primeiro agente da lista não puder atender uma chamada, o chamador será encaminhado para o próximo agente da lista até que alguém atenda.
Distribuição rotativa, circular ou circular
Nesse modelo, as chamadas são distribuídas em um loop contínuo, com o próximo agente da lista apto a atender uma chamada somente após o agente anterior ter tratado de um caso. Depois que o último agente do loop recebe uma chamada, o ciclo começa novamente. Esse sistema geralmente é preferido pelas equipes de vendas e oferece a todos os agentes da equipe a oportunidade de fazer vendas.
Distribuição de tempo ocioso
Para ajudar a distribuir uniformemente as cargas de trabalho de tratamento de casos, esse sistema roteia as chamadas de acordo com o agente que não atendeu uma chamada por mais tempo.
Distribuição Simultânea
Para call centers cuja prioridade é reduzir o tempo de espera do cliente, a distribuição simultânea envia uma chamada recebida a todos os agentes dentro de um determinado grupo de toque, aumentando as chances do cliente de que um agente ao vivo atenda sua chamada.
Roteamento baseado em tempo
As organizações com uma força de trabalho remota ou geograficamente dispersa podem se beneficiar desse modelo, que encaminha as chamadas de acordo com os fusos horários do agente e do chamador e a disponibilidade do agente. Isso torna mais provável que, a qualquer hora do dia em que um chamador tente entrar em contato com a organização, um agente em seu fuso horário estará disponível. Se nenhum agente estiver disponível, também há a opção de encaminhar as chamadas para o correio de voz.
Roteamento Inteligente
Os sistemas ACD com recursos de Inteligência Artificial (IA) podem oferecer suporte à distribuição de chamadas com base em dados ou roteamento inteligente. Aqui, os chamadores são avaliados primeiro com base em critérios como histórico de compras e dados demográficos, para determinar qual agente é mais capaz de atendê-los. Este modelo é frequentemente usado para geração de lucro, ao invés de economia de tempo.
Sinais de que você precisa de distribuição automática de chamadas (ACD)
Distribuição Automática de Chamadas (ACD) pode fornecer uma resposta, se sua organização tiver que lidar com qualquer um dos sete problemas a seguir:
1. Os clientes estão reclamando por não conseguirem entrar em contato com você
Este é um sinal claro de que há um problema em algum lugar no seu pipeline de comunicações. A situação é grave, pois os clientes que não conseguirem entrar em contato com você procurarão alternativas – como outra empresa que ofereça melhor acesso aos seus agentes de suporte.
Um sistema ACD usando (por exemplo) pedido fixo ou distribuição simultânea pode fornecer uma solução e facilitar o contato de seus clientes.
2. A resolução do problema está demorando muito
Se estiver levando muito tempo para resolver dúvidas ou problemas de atendimento ao cliente, isso pode ser uma indicação de que seus agentes de suporte estão sobrecarregados ou subqualificados para lidar com problemas específicos. Em ambos os casos, tempos de resolução longos geram insatisfação do cliente.
A distribuição automática de chamadas alimentada por um algoritmo baseado em habilidades pode ajudar a garantir que os clientes sejam encaminhados para o agente ou departamento mais qualificado para atender às suas necessidades.
3. Você deseja otimizar os tempos de espera e gerenciar grandes volumes de chamadas
Dependendo do tamanho da sua organização e da natureza do seu negócio, você pode ter que atender rotineiramente grandes volumes de chamadas. Em todos os momentos, embora manter os chamadores em espera seja uma opção válida, você deve se proteger para não fazer os clientes esperarem muito antes de receberem algum tipo de resposta. Também é uma boa ideia fazer o que puder para tornar esse período de espera o mais simples possível.
Mais de 60% dos clientes não estão dispostos a esperar nem por um minuto. Além disso, a maioria dos clientes que desligam o telefone depois de ficarem na espera por muito tempo não se incomodam em ligar de volta.
O software ACD normalmente inclui um recurso de “retorno de chamada” automático, que pode eliminar a necessidade de os clientes esperarem em espera. Os sistemas podem incluir opções para especificar a data e a hora da chamada para que você possa encaixá-la em sua programação, ajudando ainda mais a descongestionar as linhas telefônicas ocupadas.
4. Seus agentes não estão sendo tão produtivos quanto deveriam
Agentes de suporte inexperientes ou trabalhadores novos na organização podem ficar tentados a passar as dúvidas difíceis dos clientes para outros agentes mais experientes, aumentando assim a sua carga de trabalho e reduzindo a sua produtividade.
A distribuição automática de chamadas usando roteamento inteligente ou roteamento baseado em habilidades pode proteger contra isso, mantendo um equilíbrio entre o conhecimento necessário para lidar com os problemas do cliente e a distribuição justa do volume de chamadas entre os agentes de serviço.
5. Você precisa gerenciar uma força de trabalho distribuída
Muitas organizações agora operam com uma mistura de funcionários remotos ou remotos, alguns dos quais podem estar geograficamente dispersos. Isso cria um ônus de gerenciamento (otimizando a distribuição do trabalho pelas várias zonas) e uma oportunidade de atender consumidores em uma ampla variedade de locais.
Os sistemas ACD que usam roteamento baseado em tempo podem ser úteis aqui, ajudando a manter uma presença para sua organização em fusos horários e regiões geográficas que permitem que os clientes entrem em contato com você de qualquer local e a qualquer hora do dia.
6. Você precisa identificar mais facilmente os clientes VIP e os chamadores inconvenientes
As chamadas incômodas são um problema para as empresas em todos os setores, enquanto algumas empresas dependem fortemente do patrocínio de certos clientes importantes para manter seus resultados.
Com a Distribuição Automática de Chamadas, é possível configurar sistemas para identificar imediatamente os clientes VIP e encaminhá-los aos agentes apropriados, ou enviá-los para o topo da fila de espera. Do outro lado da equação, você pode usar o sistema para colocar números de telefone indesejados na lista negra e desligar chamadas deles automaticamente, liberando sua capacidade de lidar com clientes genuínos.
7. Você precisa integrar o ACD com outros recursos de comunicação empresarial
Embora o uso da Distribuição Automática de Chamadas isoladamente possa agilizar e otimizar suas comunicações de voz, a integração do ACD com outros softwares e plataformas comerciais pode fornecer mais benefícios para a organização.
Por exemplo, integrá-lo à sua plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) que pode ajudá-lo a obter maior controle sobre o roteamento de chamadas, discagens automáticas, widgets de entrada, fluxos de trabalho e análises.
Além do mais, com a opção Traga sua própria operadora (IDT BYOC) da IDT, você experimentará qualidade de chamada incomparável, roteamento inteligente e recursos de voz avançados com um sistema que oferece à sua organização maior cobertura global.
Se você estiver tendo problemas relacionados à distribuição automática de chamadas (ACD), o IDT pode ajudar. Para saber mais, entre em contato conosco.
