O termo “chamadas integradas” cria confusão e dúvidas até mesmo para especialistas e profissionais de telecomunicações. Alguns provedores já oferecem serviços de chamadas telefônicas juntamente com recursos integrados, por exemplo, SMS ou mensagens de texto. Estes podem ser chamados de “integrados”, embora não correspondam totalmente ao que é afirmado pelo termo da indústria. Em geral, a chamada integrada é análoga à integração de telefonia por computador. Em palavras simples, as chamadas integradas combinam a tecnologia telefónica clássica baseada em voz com sistemas baseados em computador, proporcionando aos utilizadores acesso a um conjunto melhorado de ferramentas de controlo e ajuste.
O termo chamada integrada
[Fonte da imagem: Obter VoIP]
O conceito de «chamadas integradas» denota vários tipos diferentes de sistemas de encaminhamento e de gestão de chamadas. Sistemas simples utilizam tecnologia de computador para encaminhar chamadas recebidas para os destinatários corretos. Ferramentas mais complexas permitem que os funcionários do call center usem recursos avançados que podem adicionar notas e outras informações a cada chamada.
Os sistemas integrados de chamadas podem ser usados para muitos propósitos, por exemplo, melhorar a qualidade do serviço, preservar contratos verbais com clientes e melhorar a conta do cliente. Eles também podem ser personalizados em muitas configurações diferentes. Os recursos de customização são muito favoráveis para grandes empresas que trabalham diariamente com grande volume de chamadas inbound e outbound.
Casos de uso de chamada integrada
Os sistemas de chamada integrados podem ser aplicados em diferentes cenários de negócios, incluindo:
- Call centers com grande volume de clientes: chamadas integradas podem aprimorar o padrão de atendimento em grandes empresas que atendem grande volume de ligações.
- Call centers terceirizados – as empresas que terceirizam seus call centers enfrentarão melhor controle e acesso mais fácil aos dados de comunicação ao usarem chamadas integradas.
- CTI/ CRM – os departamentos de vendas e CRM irão melhorar sua operação com fácil acesso a um amplo conjunto de ferramentas de TI e gestão.
Os benefícios da chamada integrada
Sistemas bem elaborados e customizados oferecem muitos benefícios às empresas. As principais vantagens da chamada integrada incluem:
- Maior eficiência e conveniência para o cliente e melhor serviço
- Migração fácil, pois os sistemas de chamada integrados visam utilizar os padrões de hardware e tecnologia existentes.
- Por fim, também unificam as tarefas de comunicação em vários setores e departamentos de negócios, o que leva a uma redução significativa de custos.
Os sistemas integrados de chamadas também podem ser usados para fins de vendas – junto com as tecnologias de CRM, eles vão melhorar a qualidade dos leads e trazer mais conversões. No entanto, para maximizar seus benefícios, as empresas devem construir e conectar cuidadosamente seus sistemas. Assim, é aconselhável contratar engenheiros experientes para esse fim.
Como implementar a Chamada Integrada?
Independentemente da finalidade original do sistema, o ponto de partida deve ser um diagrama detalhado do fluxo de comunicação dentro da empresa. Neste diagrama, o tráfego de entrada e saída deve ser exibido. Além disso, deve-se dar a devida atenção à forma como as informações são trocadas durante o fluxo de comunicações. Este procedimento fornecerá insights que posteriormente poderão ser utilizados para a escolha do sistema adequado às necessidades específicas da empresa.
Durante quase quatro décadas, a IDT Corporation foi pioneira em tecnologias e serviços que permitem que pessoas e empresas em todo o mundo se comuniquem e colaborem de forma mais eficiente e acessível. Sinta-se à vontade para entrar em contato conosco para uma rápida demonstração sobre como implementar soluções integradas de chamadas em sua empresa.
