Os sistemas de roteamento de chamadas são ferramentas que encaminham chamadas recebidas para determinados departamentos, personas ou setores com base em parâmetros predefinidos definidos pela empresa, por exemplo, hora do dia, volume de chamadas, etc. Existem vários níveis de complexidade nas ferramentas de roteamento atuais e vários tipos de roteamento de chamadas que as empresas usam para vincular os chamadores de entrada com o destino correspondente.
Características dos Sistemas de Roteamento de Chamadas
A utilização de sistemas de encaminhamento de chamadas pode trazer múltiplos benefícios: pode permitir um envolvimento mais eficaz do pessoal e otimizar os recursos humanos. O roteamento garante que as chamadas sejam encaminhadas para os agentes disponíveis e não para o correio de voz da empresa, ou sejam perdidas por decepção do cliente. O sistema de roteamento aumenta a taxa de conversão conectando os chamadores aos especialistas no assunto; também melhora a experiência e a eficiência do cliente. Segundo análises de mercado, hoje são oferecidas soluções acessíveis para pequenas e médias empresas. Para os empresários que entendem o valor oculto de cada chamada, o roteamento de chamadas deve ser o “equipamento padrão” nas ferramentas de comunicação.
Melhor Eficiência
O roteamento de chamadas pode ser integrado a um CRM – gestão de relacionamento com o cliente – servindo assim para coletar mais dados dentro dos negócios. No caso de grandes empresas – com muitos canais de chamadas, os funcionários podem utilizar ferramentas avançadas de relatórios, que podem analisar as chamadas e os padrões de chamadas. Os dados obtidos podem ser formatados como relatórios e encaminhados aos agentes e ao pessoal de vendas.
A opção de toque para número
Ao usar o recurso Ring-to number, as empresas podem remodelar efetivamente sua estratégia de marketing – atribuindo um grande conjunto de números para realizar campanhas de marketing. Isso traz melhor eficiência e mais controle sobre a equipe e suas atividades de marketing. A sua implementação envolve algum grau de complexidade – as empresas necessitarão da ajuda de especialistas em telecomunicações, mas uma vez configuradas corretamente, os resultados serão muito eficazes.
Fatores geográficos (localização, tempo)
O uso do roteamento de chamadas permite que as empresas empreguem plataformas direcionadas a chamadas que chegam de locais geográficos específicos. Isto é muito importante para todas as empresas que operam em múltiplas localizações geográficas e também – com múltiplos dados demográficos. De acordo com as necessidades, as empresas podem encaminhar chamadas para múltiplos destinos (por exemplo, agentes multilingues, suporte técnico ou atendimento ao cliente) com base na hora do dia/semana ou na localização da chamada recebida. Isso diminui o número de chamadas perdidas e a insatisfação e aumenta a acessibilidade e a flexibilidade.
Experiência aprimorada do usuário
Um dos principais aspectos de uma estratégia de marketing bem-sucedida é fornecer uma experiência personalizada ao cliente. Por meio dos canais de atendimento e suporte online, as empresas conseguem focar nos aspectos que contribuem para uma melhor experiência do cliente e levam a um comportamento mais acessível e atencioso de todo o negócio. Nos próximos anos, as ligações ainda serão importantes para o sucesso das empresas. Muitos estudos mostraram que melhorar as comunicações de uma empresa ajuda na melhoria geral do atendimento ao cliente e aumenta as taxas de conversão.
Existem diferentes ferramentas de roteamento de chamadas no mercado e o IDT oferece:
- Suporte 24 × 7
- Dados e análises detalhadas de chamadas
- Acesso e controle imediatos em várias operadoras
- Maior economia através do LCR – Least Cost Routing da IDT
- Failover dinâmico
Para saber mais sobre nossa plataforma de roteamento de chamadas, entre em contato conosco hoje mesmo.
