A Inteligência Artificial - ou IA - está destinada a trazer grandes mudanças na forma como nos comunicamos nos próximos anos. Uma das áreas em que terá um impacto significativo é o call center, onde os chatbots poderão assumir muitas das funções que o ser humano desempenha atualmente.
Uma empresa antipodeana, a AustralianSuper, já está abraçando o futuro com seu chatbot chamado Ash. Os clientes que acessam o site da AustralianSuper podem esperar que o Ash ajude os clientes em algumas de suas perguntas mais frequentes. A estréia de Ash se segue a um lançamento suave de seu serviço de mensagens ao vivo no final do ano passado, e mais de 50,000 mensagens já foram enviadas. Os clientes atribuíram a essas mensagens um índice de satisfação superior a 90%.
Tecnologia versátil
O AustralianSuper é um fundo de pensão e aposentadoria com mais de dois milhões de membros. A empresa formou uma parceria com a LivePerson, que fornece soluções para mensagens nos negócios e usa IA. Ash é alimentado pela plataforma LivePerson LiveEngage e a tecnologia foi integrada ao site AustralianSuper. Também se espera que o Ash seja integrado às mensagens em seu aplicativo nos próximos 12 meses.
Ash utiliza dados para gerar inteligência que pode ser usada para lidar com consultas de consumidores relacionadas a aposentadoria e uma variedade de outros assuntos. Shawn Blackmore, executivo sênior da AustralianSuper, disse que a empresa havia implantado o serviço de mensagens para oferecer serviços mais eficazes e eficientes à sua base de clientes.
Esperava-se que o serviço de mensagens também facilitasse a construção de relacionamentos com os clientes através do uso de uma interface que fosse conveniente e acessível. Blackmore acrescentou que o serviço de mensagens ao vivo replicava efetivamente a maneira como seus membros trocavam informações entre si, por isso parecia lógico incorporá-las à plataforma de comunicações AustralianSuper.
Benefícios da terminação VoIP por atacado
O AustralianSuper ainda usa pessoas em sua central de atendimento para perguntas mais complexas e ainda tem vários planejadores financeiros disponíveis para conversar através de consultas relacionadas a questões específicas de finanças pessoais. As chamadas podem ser recebidas ou retornadas a vários destinos, com a terminação VoIP por atacado, garantindo uma maneira econômica de lidar com grandes volumes de chamadas.
Agora, cerca de 80% das perguntas de rotina podem ser tratadas pelo Ash, que pode encaminhar consultas complicadas para o call center. A equipe do call center pode se concentrar em agregar valor às interações com os clientes, em vez de gastar seu tempo respondendo a perguntas de rotina. Pelo menos metade da equipe do call center possui treinamento que lhes permite prestar consultoria financeira geral e existem cerca de 15 funcionários qualificados no planejamento financeiro.
Desenvolvimentos emocionantes estão em andamento para Ash, que receberá uma solução de "voz" semelhante à usada pelo Alexa da Amazon ou Siri da Apple. Atualmente, com o aplicativo atualizado, os membros do AustralianSuper já têm acesso instantâneo e direto à empresa e a uma variedade de recursos, sempre que precisarem.
