Os serviços VoIP comerciais da melhor qualidade incluem rotineiramente atendentes automatizados e recepcionistas virtuais para rotear chamadas. As tecnologias de resposta interativa por voz (URA) estão sendo cada vez mais usadas para identificar as respostas de voz / toque dos clientes, a fim de direcionar as chamadas. Criar uma árvore telefônica eficaz varia em complexidade, dependendo do número de linhas / opções.

As árvores de telefone geralmente podem ser gerenciadas através do console administrativo. Esse console será protegido por uma série de senhas, para que as gravações / planos de roteamento possam ser alterados apenas pelo administrador / proprietário. As gravações podem ser feitas usando um telefone ou enviadas de outro software de gravação, e a maneira como são usadas pode ser gerenciada através do console.

Checklist

Antes de começar a criar uma árvore telefônica, vale a pena criar uma lista de verificação do que você precisará considerar. O seguinte deve ser
incluído:

- Número de linhas telefônicas (extensões)
- Preferências de idioma
- Opções de voz e tom de toque
- Mantenha as opções de música e volume
- Localização geográfica dos escritórios / filiais
- Notificações em tempo de espera
- Direto para extensões conhecidas ou opções de pessoa
- Opções de discagem direta
- Pressione para opções móveis
- Opções de pagamento por telefone, quando apropriado
- Maneiras de reter informações inseridas
- Opção para pular seções
- Opções de desativação: TDD ou ajustes de volume
- Opções fora do horário comercial
- Opções de identificação de chamadas
- rotas de saída
- Ações de acompanhamento: verificação de email / texto

Como seus clientes usarão o sistema?

Ao configurar um sistema, é crucial saber como seus clientes o usarão. Você pode obter parte desse conhecimento com suas experiências anteriores / exercícios de monitoramento de chamadas e também há muitas pesquisas genéricas sobre como as pessoas preferem interagir com menus automatizados e URA. Alguns serviços oferecem um editor visual para ajudá-lo a mapear a árvore do seu telefone (ou fluxo de chamadas), mas se o seu provedor não tiver isso, você poderá facilmente software como o PowerPoint ou o Visio para criar gráficos.

Você desejará testar sua configuração com uma ampla variedade de cenários para garantir que você cubra o máximo de bases possível. Por exemplo, e se um chamador não achar que alguma das opções pré-programadas é apropriada? Eles acessam um operador por padrão ou certas opções são repetidas se nenhum botão for pressionado / as palavras forem ditas? E se alguém ligar fora do horário normal? Eles são enviados para o correio de voz?

Criando suas gravações de voz

Você pode criar as gravações de áudio ou usar atendedores de chamadas 'robóticos'. Decidir entre uma voz robótica e uma voz humana é realmente uma preferência pessoal - ambos têm seus prós e contras. Embora cada organização tenha seu próprio estilo único, a seguir, dicas genéricas para criar suas gravações:

- Use a mesma voz o tempo todo, por exemplo, não alterne entre automatizado e humano.
- Torne as mensagens introdutórias úteis, mas sucintas.
- Mantenha o ritmo constante.
- Use uma variedade de mensagens "em espera".
- Evite jargões e mantenha a escolha das palavras simples.
- Limite as informações legais de conformidade / isenção de responsabilidade sempre que possível.
- Se você usar uma voz robótica, limite o uso de palavras / frases que possam parecer condescendentes, por exemplo, "tenha um bom dia".
- Evite pausas ou atrasos excessivos.

Dicas para um ótimo serviço de URA

As dicas a seguir podem ser úteis ao configurar sua URA:

- Faça sua lista de opções o mais curta possível; menos de cinco é o melhor. Listas longas podem causar frustração e os chamadores podem ser tentados a ignorar todo o sistema.
- Tente manter as opções em dois ou três níveis de profundidade.
- Use o software de edição de áudio para criar gravações de voz da mais alta qualidade possível e criar loops de música e som em espera.
- Verifique se as gravações de som não são muito altas ou muito baixas testando em vários dispositivos.
- Programe versões diferentes para diferentes horários comerciais.
- Se você usar a tecnologia de resposta por voz, também ofereça uma opção de resposta por tom (por exemplo, "Após o tom, diga o número da sua conta ou digite-o no teclado".)

Manutenção

Manter e melhorar seu sistema deve ser bastante simples. Você deseja remover todos os abandono do sistema como parte do processo de saída e novos funcionários e opções devem ser adicionados conforme necessário. Você pode levar em consideração o feedback dos funcionários e clientes e revisar os registros / reclamações de chamadas para ajudar a identificar áreas de melhoria.

Escolhendo uma operadora atacadista de VoIP

Ao definir seus níveis de serviço e árvore, você desejará a melhor funcionalidade possível do sistema de uma operadora de atacado respeitável. Com uma concorrência intensa, os diferenciais de preços não devem ser muito dramáticos; portanto, você deve se concentrar em fatores como qualidade da chamada, atendimento ao cliente e manutenção.

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