Um contrato telefônico é um acordo de longo prazo: as pessoas não mudam de provedor com frequência e não é uma decisão que alguém tome levianamente. Uma combinação de lealdade e apreensão por parte dos consumidores torna difícil para os provedores de VoIP conquistar novos negócios.
Como serviço de telefonia, você precisa ter cuidado ao incentivar os clientes a deixarem seus provedores atuais. Existem novos negócios iniciando todos os dias, mas para aumentar efetivamente sua base de clientes, você precisa se concentrar em mais do que apenas em startups. E, portanto, você deve procurar crescimento inorgânico por meio dessas aquisições.
O medo de perder um número de telefone existente é um fator importante que desencoraja as pessoas de trocar de provedor de telefonia. Felizmente, graças à tecnologia VoIP, a localização física não é mais um fator na alocação de números de telefone e o direito de os clientes levarem seus números quando trocam de fornecedor está consagrado na lei.
Para combater esse medo ao tentar atrair novos clientes, você precisa criar um script para sua equipe de força de vendas e atendimento ao cliente, para que eles possam orientar clientes em potencial no processo de transferência de números.
Você também deve ter procedimentos em vigor para garantir que o processo de transferência de números seja executado da maneira mais suave possível. Atrasos na transferência de um número dão ao cliente mais tempo para reconsiderar a mudança para seus serviços - e dá ao concorrente a oportunidade de revidar e propor uma contra-oferta.
Pensando nisso, compilamos um guia completo para ajudá-lo a atrair e gerenciar clientes, aprimorando o conhecimento de sua equipe sobre o processo de portabilidade de números.
Verificação de fatos no processo de transferência de números
Seus clientes provavelmente são pegos o tempo todo quando sua equipe trabalha no processo de transferência de número de telefone. Infelizmente, procedimentos padronizados e scripts de interação tendem a sufocar o feedback.
Quando você treina sua equipe para seguir as instruções com precisão e tenta obter grande parte dos fluxos de trabalho de sua empresa aplicados pelo seu sistema de computador, desencoraja a dissidência. Garantir que sua equipe simplesmente siga as instruções é uma técnica de gerenciamento eficiente. Desencorajar a equipe de falar em voz alta evita distúrbios e preserva a hierarquia de autoridade dos negócios. No entanto, também institucionaliza erros processuais.
A equipe da linha de frente provavelmente enfrenta os mesmos problemas todos os dias. Eles sabem o que vai dar errado quando um novo cliente inicia o processo de transferência de números, porque deu errado na última vez, na véspera e em todas as outras vezes exatamente da mesma maneira.
Tente configurar um projeto de melhoria de processo e monte uma equipe de projeto que inclua representantes de todos os níveis de equipe envolvidos no processo de transferência de números. Você descobrirá que serão necessárias alterações nas relações com o cliente e nas operações comerciais.
O custo das desistências
Não registre uma venda até que todo o processo de integração de um novo cliente seja concluído. Você não ganhou um novo cliente no momento em que ele assina um contrato. Seu processo de vendas termina quando o período de reflexão termina e novos clientes estão usando seus serviços com sucesso e regularmente.
A equipe de vendas estará ansiosa para registrar uma vitória e passar para o próximo lead, mas você precisa se certificar de que não está desperdiçando seu orçamento de vendas e marketing com desistências causadas pelo remorso do comprador.
Os concorrentes dos quais você conquista clientes irão brigar, então você precisa encaixotar de maneira inteligente e a única arma que você tem nessa luta são as relações com os clientes.
Comece analisando sua taxa de cancelamento. Todo cliente que desistir entre assinar um contrato e realmente começar a usar o serviço representa receita perdida. Esse cancelamento também representa um esforço desperdiçado e cria custos que precisam ser recuperados na próxima venda. Contratos cancelados aumentam suas despesas gerais e tornam seus negócios pouco competitivos.
Melhore as relações com os clientes
Os esforços de marketing são demorados: provavelmente você pesquisou o mercado, testou seu pacote de serviços com grupos focais, trabalhou em estreita colaboração com uma agência de publicidade e montou uma equipe de vendas excelente.
Você pode estar inscrevendo muitos novos clientes, mas perdendo-os antes de gerar receita. Isso indica um defeito nas relações com o cliente. O processo de transferência de números é uma parte regular do seu negócio: sua equipe se sente confortável com ele e o vê como uma parte direta do trabalho. No entanto, é um completo mistério para seus novos clientes.
Como tal, certifique-se de que toda a equipe de atendimento ao cliente se aproxime de cada novo cliente com uma nova atitude. Este não é apenas mais um dia de discussão. O processo de transferência de números é uma mudança preocupante e potencialmente ameaçadora na mente do cliente.
Mudar de fornecedor de telefone é um salto no escuro. Você precisa inspirar confiança nos leads de vendas, para que se sintam felizes em deixar a segurança de seu contrato de telefonia atual e confiem que estão buscando uma experiência melhor com sua empresa.
Fornecer informações
Além de defender a atitude de sua equipe de vendas e contato, você precisa fornecer a eles todas as informações necessárias para responder às perguntas dos clientes com autoridade. Se a equipe de vendas precisar criar respostas, provavelmente fornecerá as informações erradas. Isso corre o risco de assustar o cliente em potencial ou configurar sua empresa para o fracasso, criando expectativas irreais.
O processo de transferência de números é sua maior vantagem de vendas e seu maior ponto de discórdia. O requisito legal de permitir a transferência de números desativa a maior arma que qualquer provedor de telefonia possui ao tentar manter clientes existentes. Um concorrente não vai dizer a seus clientes como eles podem mudar seus números para sua empresa; você precisará fornecer essas informações.
Legalmente, um serviço de telefonia não pode mentir para os clientes quando eles perguntam sobre a portabilidade de um número, mas pode estender a verdade. Certifique-se de que toda a equipe da linha de frente tenha todos os fatos que lhes permitam combater qualquer informação incorreta que os provedores atuais de leads solicitados tenham tentado transmitir.
Graças à Internet, você pode criar leads bem informados. Certifique-se de incluir as informações sobre o processo de transferência de números em seu site. É mais provável que os clientes se comprometam com seu serviço se inscrevendo on-line, se todas as informações importantes sobre o processo de transferência de números estiverem disponíveis.
Além disso, os clientes que preferem evitar o contato humano serão mais fáceis para sua equipe de vendas, caso já tenham informações corretas sobre o processo de transferência de números em seu site.
Dar uma resposta
Os longos prazos de criação de uma nova conta oferecem aos clientes a oportunidade de entrar em pânico e desistir. Não os mantenha no escuro - isso os encoraja a fazer suposições negativas. Seus concorrentes sabem disso e podem tentar prolongar a transferência de números pelo tempo que legalmente puderem para parecer que o atraso é sua culpa.
Infelizmente, o processo de transferência de números está além do seu controle. A tarefa é executada pela transportadora e pela transportadora de liberação e você não pode interferir e agilizar. No entanto, você pode explicar o processo ao cliente e garantir que o atraso esteja fora de suas mãos.
As comunicações negativas são uma maneira ineficaz de iniciar um relacionamento com um novo cliente. Use mensagens positivas e informativas para manter seu cliente informado, que pode até ser gerado automaticamente. O que você deseja evitar é ficar em silêncio.
Lembre-se de que não deseja incomodar seus clientes com spam desnecessário. No entanto, você também deve manter seu cliente informado diariamente. Crie um formato de atualização de status que tenha um layout consistente. Os clientes esperarão a chegada da atualização diária e ficarão seguros de que não foram esquecidos ou caídos nas fendas.
Uma linha datada e sem julgamento na declaração, como "Aguardando resposta da transportadora liberadora ..." informa ao cliente onde está a culpa por qualquer atraso.
Melhorias nos processos de negócios
Com o passar do tempo, você pode esperar que sua empresa assuma clientes de seus concorrentes. Você deve saber quais deles arrastam o processo de transferência de números e quais são menos teimosos.
Ao reunir informações sobre cada porta numérica, você notará que cada operadora de liberação usa as mesmas táticas de atraso todas as vezes porque cada uma possui seus próprios fluxos de trabalho que incluem verificações. Dessa forma, será possível decodificar o processo de transferência de números de seus concorrentes, e você poderá colocar essas informações em aprimorando seus próprios procedimentos para levar seus clientes através do processo de transferência de números.
Redefinir os requisitos de informações
Depois de conhecer os obstáculos que os provedores de liberação criam no processo de transferência de números, você deve introduzir novas etapas de coleta de dados para minimizar esses atrasos. Os rivais encontrarão brechas na solicitação de serviço local que você envia por meio de sua operadora para suas operadoras. Todas essas informações são provenientes da carta de autorização que seu novo cliente fornece.
Aperte o processo de coleta de dados criando instruções claras para o cliente ao preencher a Carta de Autorização. Crie um formulário para o cliente preencher no site a partir do qual você pode gerar a LOA.
A maioria dos provedores de VoIP solicita ao cliente que forneça uma fatura recente para fins de verificação de fatos. No entanto, os concorrentes sabem disso e costumam usar um endereço de conta diferente para o endereço de cobrança, criando uma incompatibilidade instantânea de informações no seu LSR que lhes dá um motivo para rejeitar a solicitação. Oriente seus novos clientes a solicitar um relatório de atendimento ao cliente do provedor atual e use-o como fonte de dados na LOA.
Vincule o banco de dados de truques do provedor ao processo de criação da LOA. Depois que seus operadores de serviço ao cliente entrarem no provedor atual, suas telas de entrada de dados para criação de LOA deverão poder destacar as armadilhas que o rival lançará para que campos de dados específicos possam ser verificados duas vezes.
Se você conseguir evitar as armadilhas que seus rivais usarão para atrasar a transferência, você poderá acelerar o processo de transferência de números e diminuir o tempo perigoso que oferece espaço para remorso ao comprador.
Entre em contato com sua operadora
O processo de transferência de números é um procedimento de transportadora para transportadora, mas isso não significa que você não possa ser proativo para melhorar todo o fluxo de trabalho. Conduzir seu cliente através do processo de transferência de números envolve mais do que apenas emitir orientações ao cliente.
Marque uma reunião com sua operadora e sugira métodos que você pode implantar para melhorar os fluxos de informações e desligar os erros que podem surgir na transposição de dados.
A criação da Solicitação de Serviço Local é realmente de responsabilidade da sua operadora. No entanto, verifique se existe uma maneira de preencher esse formulário internamente e gerá-lo automaticamente a partir do formulário LOA. Se isso não for aceitável, crie uma maneira de transmitir os dados relevantes digitalmente para a transportadora para que os LSRs sejam gerados automaticamente. Isso irá erradicar quaisquer erros ortográficos que possam ocorrer ao transpor dados de um formulário para outro.
Criar um sistema de malha fechada
A integração de novos clientes sem esforço consiste em reunir as informações corretas e evitar erros humanos no fluxo de dados do cliente para o LSR.
Equipar sua equipe com os fatos do processo de transferência elimina a necessidade de improvisação e cria confiança no novo cliente. Se você pode acelerar o processo de transferência de números, reduz a probabilidade de o seu novo cliente desistir. Manter o novo cliente informado à medida que cada passo do processo de transferência de números avança reduz o pânico e a dúvida.
Todos esses fluxos de trabalho podem ser executados com mais êxito quando os dados são transferidos automaticamente de uma etapa do processo para a próxima. Crie um sistema de TI de circuito fechado para combater erros e levar seus clientes pelo processo de transferência de números com êxito.
Quais métodos você usou para ajudar seus clientes no processo de transferência de números? Deixe-nos saber abaixo nos comentários:
