Embora útil inicialmente, a URA (resposta de voz interativa) parece estar chegando ao fim de sua vida útil em algumas aplicações. A IA e os avanços na tecnologia de processamento de linguagem natural (PNL) estão levando o atendimento ao cliente a um nível totalmente novo. Com eficiência aprimorada e consumidores mais felizes, os chatbots podem não apenas melhorar sua presença em VoIP, mas também tornar seus negócios mais eficientes e lucrativos.
Passando de frustrações de URA para comunicações de chatbot
Os sistemas IVR ajudam a reduzir o tempo de espera, entregando mensagens pré-gravadas ao chamador e direcionando-o para outros menus IVR ou para o destinatário ou departamento desejado com base em suas respostas. No entanto, essas opções predefinidas nem sempre atendem às necessidades do consumidor. A limitação frustrante do IVR é comunicar o que você precisa como consumidor, onde a tecnologia é restringida por um conjunto restrito de entradas e saídas específicas. Em contraste, os chatbots estão cada vez mais aproveitando algoritmos e o processamento de linguagem natural para se adaptar de forma mais eficiente ao contexto e às entradas individuais.
Empresas como Serviços Inteligentes de Compreensão de Idiomas podem aliviar as frustrações e restrições inerentes à URA. De acordo com um relatório de 2017 da Ubisend, dos consumidores entrevistados, 21% consideraram os chatbots um meio mais fácil de entrar em contato com as empresas.
Graças aos sofisticados recursos de processamento de idiomas, os chatbots estão melhorando constantemente, utilizando a fala humana orgânica, processando-a e respondendo adequadamente. Isso também significa que haverá menos erros semânticos pelo chatbot e menos repetições necessárias ao usuário, à medida que mais dialetos, entonações e estilos de fala são integrados e reconhecidos. Nos casos em que as solicitações são mais complexas, essas consultas podem ser passadas para um agente ativo via e-mail, chat ao vivo, telefone, mídia social e assim por diante.
VoIP e integração de IA
Os chatbots já podem ser implementados através de aplicativos, telefone, sites e aplicativos de mensagens. Com a crescente popularidade dos serviços de VoIP, parece razoável prever que os chatbots possam ser cada vez mais integrados aos sistemas de telefonia na nuvem. Os sistemas de VoIP com integração de IA podem reduzir custos, aumentar a flexibilidade de pessoal e melhorar a experiência do consumidor, por isso não surpreende que as empresas desejem adotar a nova tecnologia.
Garantir que sua empresa tenha um fornecedor atacadista de VoIP internacional de alta qualidade, como a IDT, garantirá comunicações econômicas, enquanto o investimento em tecnologia de chatbot também o colocará à frente da curva na melhoria do atendimento ao cliente.
A necessidade de interação eficaz
Os consumidores geralmente desejam serviços consistentemente de alta qualidade em todas as plataformas e acesso aos mais recentes meios de interação com as marcas. O Capital One, por exemplo, agora permite que os consumidores entrem em contato através do Amazon Alexa para obter atualizações em suas contas, enquanto o Bank of America emprega um chatbot via Facebook Messenger.
Com o Chatbots capaz de lidar com consultas de rotina e responder com mais eficácia a solicitações novas e variadas, a equipe fica livre de interações rotineiras e mundanas. Isso leva a um tratamento mais eficiente das consultas e à orientação do cliente para os departamentos relevantes, agilizando o processo de uma maneira que a URA atualmente não consegue efetivamente.
Os benefícios versáteis dos chatbots
As informações coletadas pelos chatbots variam de perguntas frequentes e o número total de usuários a detalhes sobre as taxas de engajamento. Esses dados analíticos não têm preço, tanto para o avanço do próprio software de chatbot quanto para os negócios, alimentando um ciclo de aprimoramento contínuo.
Os chatbots também podem usar notificações por push, para fornecer atualizações e fornecer avisos que acionam o envolvimento do consumidor. Com as informações de CRM, eles também podem se envolver diretamente com os consumidores com base nas atividades anteriores. Isso não apenas aumenta o engajamento, mas ajuda a oferecer uma abordagem mais personalizada.
Os chatbots estão se tornando mais realistas à medida que o software evolui. É possível ter uma abordagem mais conversacional do que nunca, com pessoas como Alexa, Cortana e Siri. O uso dessa tecnologia no dia-a-dia também significa que os usuários geralmente estão mais familiarizados e confortáveis com a interação da IA ao lidar com empresas.
Chatbots: o futuro da interação do consumidor
O investimento em atendimento ao cliente é vital, com o Gartner relatando que é o fator mais significativo no sucesso dos negócios. O IVR está chegando ao fim do caminho, pois já está deixando os consumidores insatisfeitos e frustrados, sem sinais de melhoria, enquanto a IA e os chatbots estão mostrando uma grande promessa, mesmo em um estágio inicial. Com muito espaço para melhorias, é lógico que a experiência de atendimento ao cliente continuará a se beneficiar à medida que a tecnologia amadurecer.
O futuro dos chatbots é empolgante, e a capacidade da tecnologia aprender significa que seu potencial é praticamente ilimitado. Os chatbots podem aprender sobre o consumidor, integrar isso nas respostas e fazer perguntas mais relevantes, fornecendo respostas mais precisas e úteis. O resultado final é uma base feliz de consumidores, tempos de resposta e resolução mais rápidos, negócios mais lucrativos e departamentos de atendimento ao cliente mais produtivos, livres para atender tarefas urgentes ou consultas mais desafiadoras.