Spam, robocalls não solicitados de profissionais de marketing e táticas fraudulentas têm corroído a confiança entre os consumidores - na medida em que a maioria das pessoas hoje em dia simplesmente não atende quando o telefone toca com um número desconhecido no identificador de chamadas. A situação tornou-se tão aguda que levou à imposição universal de um padrão de tecnologia e estrutura de segurança de comunicações conhecido como STIR/SHAKEN.
O que é STIR/SHAKEN?
Sob a autoridade da Federal Communications Commission (FCC), a estrutura STIR/SHAKEN foi adotada para impor a tecnologia de autenticação de chamada em chamadas de voz sobre protocolo de Internet (VoIP) e comunicações comerciais na América do Norte. Por sua base legal e com efeito a partir de 30 de junho de 2021, a Lei TRACED exige que os provedores de serviços de voz implementem a estrutura de autenticação STIR/SHAKEN em todas as redes IP. Todas as partes interessadas do setor de telecomunicações no espaço IP foram obrigadas a bloquear chamadas não assinadas a partir de setembro de 2021.
Em essência, a legislação STIR/SHAKEN visa proteger os consumidores, tornando significativamente mais difícil para os malfeitores empregar falsificação de chamada (fazendo parecer que uma chamada originada de uma fonte na verdade vem de outra) como uma tática para cometer fraude .
De forma mais ampla, o mandato FCC STIR/SHAKEN cria os padrões dos EUA que permitem que provedores e usuários finais de Plataforma de Comunicações como Serviço (CPaaS), Comunicações Unificadas como Serviço (UCaaS) e Centro de Chamada/Contato como Serviço (CCaaS) e usuários finais verifique se uma chamada é realmente do número mostrado no identificador de chamadas.
[Fonte da imagem: Obter VoIP]
STIR/SHAKEN deriva seu nome da combinação de duas siglas.
STIR é um acrônimo para Secure Telephone Identity Revisited (STIR), enquanto SHAKEN é um acrônimo para Signature-based Handling of Asserted Information using ToKENs (SHAKEN).
O STIR cria uma assinatura digital para cada chamada, que identifica o chamador e permite que a operadora verifique a chamada. SHAKEN é a estrutura sob a qual os provedores de serviços de telecomunicações autorizados devem “assinar” digitalmente as chamadas de seus clientes. Qualquer operadora que não identifique quem é seu cliente enfrenta a perspectiva de perder a capacidade de assinar chamadas futuras.
Como STIR / SHAKEN funciona
Há muita confusão em torno dos últimos requisitos do STIR/SHAKEN. Este novo regulamento está criando confusão para empresas de todos os setores.
[Fonte da imagem: Reputação do identificador de chamadas]
Em princípio, durante uma chamada STIR-SHAKEN, o provedor de serviço de origem atesta por meio de dados no cabeçalho SIP seu relacionamento com o chamador e o direito do chamador de usar o número chamador. Um cabeçalho de identidade SIP retransmite um token digital seguro que é verificado e autenticado para garantir que as informações de origem da chamada sejam precisas. Este procedimento ajuda a eliminar chamadas falsificadas, pois as operadoras não podem verificar sua origem.
Central para este protocolo de segurança STIR/SHAKEN é o Nível de Atestado, que corresponde essencialmente ao nível de confiabilidade de uma determinada chamada. Existem três níveis, como segue:
- Atestado “A” - Completo: Aqui, o provedor de serviços de voz conhece o cliente usuário final e seu direito de usar o número de telefone. Tendo autenticado totalmente o cliente que iniciou a chamada, esta pode ser considerada “segura”.
- Atestado “B” — Parcial: O provedor de serviços de voz conhece o cliente usuário final, mas não a origem do número de telefone. Aqui, a operadora tem confiança na identidade do chamador, mas não no seu direito de usar as informações de identificação do chamador apresentadas.
- Atestado “C” — Gateway: O provedor de serviços originou a chamada na rede, mas não pode autenticar a origem da chamada, por exemplo, um gateway internacional. Nesse caso, a operadora não sabe nada sobre a ligação e provavelmente irá bloqueá-la.
O que isso significa para os call centers
Enquanto outros canais, como e-mail, mensagens de texto SMS e bate-papo na web, continuam ganhando força para a comunicação comercial, o telefone continua sendo crucial para o atendimento ao cliente e interações de alta prioridade.
Como os números de telefone relacionados a negócios podem não ser imediatamente familiares para o consumidor, o bloqueio via STIR/SHAKEN tem o potencial de deixar os clientes insatisfeitos, caso não consigam receber informações vitais das marcas com as quais negociam. As organizações podem ser incapazes de atingir suas metas de negócios se uma via crucial de comunicação com os consumidores (ou seja, o telefone) não conseguir se conectar.
Em um nível micro, a empresa pode experimentar um aumento em seus custos operacionais, se for necessário repetir a discagem para alcançar consumidores relutantes. Em um nível macro, a falha na comunicação pode levar a um declínio significativo na base de clientes da organização e na receita geral. Afinal, se você não consegue atingir seus clientes potenciais e existentes, é impossível vender produtos ou serviços para eles.
As organizações comerciais na era do STIR/SHAKEN também devem levar em consideração a arquitetura de chamada que utilizam. Por exemplo, muitos call centers usam menos roteamento de chamadas para reduzir custos. No entanto, este método de roteamento de chamadas através de várias redes pode levar ao bloqueio pelas operadoras que lhes atribuem uma classificação de Atestado C.
Como acontece com todos os novos desenvolvimentos em comunicações e segurança cibernética, os malfeitores estão modificando suas técnicas em resposta aos novos desafios que enfrentam. Por exemplo, com STIR/SHAKEN tornando mais difícil para chamadas de spam chegarem aos seus destinos, alguns fraudadores e call centers ilegítimos estão usando mensagens de texto de spam como forma de entrar em contato com os consumidores.
Do lado positivo, a autenticação STIR/SHAKEN com seus níveis de atestado oferece aos contact centers e call centers um elemento de dados adicional importante para usar no estabelecimento de confiança com os chamadores. Além de facilitar a identificação de chamadas confiáveis, a autenticação permite que as empresas concentrem seus esforços de combate à fraude em chamadas que não recebem atestados STIR/SHAKEN fortes.
Para esse fim, a Forbes aconselha as empresas que desejam se beneficiar do STIR/SHAKEN em suas operações de entrada a fazer com que suas operadoras e parceiros adicionem dados do STIR/SHAKEN aos cabeçalhos SIP de todas as chamadas de entrada.
Para call centers ativos e comunicações empresariais, o STIR/SHAKEN oferece uma oportunidade valiosa para as organizações estabelecerem níveis de atestado fortes que mostram aos consumidores que eles são chamadores legítimos. As empresas que adotam práticas de comunicação e arquitetura de chamadas para evitar serem erroneamente rotuladas como “spam” ou “fraude” podem alcançar fortes níveis de atestado que lhes permitem maximizar as taxas de atendimento de chamadas, proteger a reputação de sua marca e executar com sucesso campanhas de chamadas ativas.
Como otimizar seu nível de atestado com a ferramenta STIR/SHAKEN gratuita da IDT
Para contact centers e empresas que buscam um melhor nível de resposta dos clientes às suas chamadas recebidas e efetuadas, o IDT oferece uma ferramenta gratuita para verificar níveis de atestados e certificados – STIR / SHAKEN – BYOC. Com DIDs que atendem aos requisitos STIR/SHAKEN, você pode facilmente construir confiança em sua marca e em DIDs e melhorar o envolvimento e a retenção do cliente.
A ferramenta de verificação BYOC STIR/SHAKEN elimina a confusão em torno do atestado STIR/SHAKEN, ajuda você a criar confiança em suas chamadas de voz e facilita a verificação em massa de todos os seus DIDs. A ferramenta de verificação BYOC STIR/SHAKEN é a única ferramenta fácil de usar, verifica vários números e fornece uma revisão completa dos níveis de seu certificado! Tudo contribui para melhorar o envolvimento do cliente e a experiência de chamada do usuário final.
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- Suas operadoras não estão rejeitando suas chamadas devido a baixos níveis de certificado
- As chamadas não são marcadas como spam/não confiáveis
Tudo isso pode prejudicar o desempenho do seu aplicativo, bem como a retenção de clientes. Além do mais, baixos níveis de atestado STIR/SHAKEN podem prejudicar suas taxas de atendimento de chamadas e, assim, resultar em receita menor!
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