Os contact centers costumam ser a espinha dorsal dos negócios. Esteja seus agentes atendendo chamadas de atendimento ao cliente, fortalecendo relacionamentos com clientes ou alcançando novos clientes em potencial, eles são essenciais para o seu crescimento e sucesso.
Mas seus agentes não são o único fator importante quando se trata de operar seu contact center. Você também conta com a tecnologia e os serviços que transportam suas comunicações em todo o mundo.
É aí que entra a sua operadora de voz. A escolha do provedor de VoIP empresarial certo garante a confiabilidade, o alcance e a flexibilidade do seu contact center. Para fazer isso, entretanto, primeiro você precisa saber o que deve esperar de seus provedores de serviços.
Neste blog, exploraremos os principais recursos que você deve esperar de sua operadora de terminação de voz. Também mostraremos como esses recursos têm beneficiado um de nossos próprios clientes em suas operações diárias.
O que os contact centers devem procurar em uma operadora de voz?
Tanto os call centers de entrada quanto de saída devem procurar uma operadora de voz que ofereça suporte e melhore seus recursos de chamadas de voz em todo o mundo, a qualidade de serviço de suas chamadas e a confiabilidade de sua infraestrutura. Quando precisar expandir seu contact center ou entrar em um novo mercado, você deve ter certeza de que sua operadora será um ativo, e não um obstáculo, para o seu crescimento.
E você precisa acessar todos esses recursos a um preço adequado ao seu orçamento. Embora tudo isso pareça excessivo, escolher seu provedor com base nos fatores a seguir o ajudará a encontrar o melhor serviço VoIP do mercado.
1. Confiabilidade
Quando você faz centenas ou milhares de chamadas VoIP, precisa saber que sua infraestrutura de voz sempre funcionará da melhor forma com o máximo de tempo de atividade. Trabalhar com um atacadista de VoIP estabelecido dá a você acesso a uma variedade de redes de operadoras, ao mesmo tempo em que oferece uma profundidade de roteamento e a melhor infraestrutura disponível.
Seu provedor de voz deve selecionar as operadoras mais confiáveis para os locais de destino. Eles também devem se comprometer a usar apenas as melhores opções para seus clientes. As rotas que eles oferecem devem usar uma variedade de redes excelentes para fornecer terminação de voz consistentemente confiável.
Mais importante ainda, procure um provedor que aplique controles de qualidade rigorosos e conduza testes regulares das rotas para garantir a mais alta qualidade de serviço e confiabilidade. Quando você tem uma infraestrutura de voz confiável, pode confiar nas chamadas da central de atendimento.
2. escalabilidade
Todos os contact centers têm variação sazonal nos volumes de chamadas. Como gerente de contact center, lutar com sua operadora de voz para escalar seus serviços VoIP é a última coisa com a qual você deseja lidar durante um pico.
Em vez disso, encontre um provedor que tenha escalabilidade integrada. Uma portadora de voz ideal permitiria que você aumentasse ou diminuísse com facilidade, com base em seus requisitos variáveis. Para suas campanhas de grande escala, por exemplo, sua operadora de voz irá garantir um alto limite de chamadas por segundo (CPS) e um alto limite de chamadas múltiplas em andamento (MCIP) para seu tráfego, de forma que seu call center possa atender às suas metas e expectativas. Com canais ilimitados à sua disposição, você pode adicionar ou remover assentos conforme necessário. Um provedor de terminação de voz que usa uma infraestrutura de nuvem confiável também permite escalar sob demanda para interrupções mínimas.
A fácil escalabilidade pode ter um preço alto. Alguns custos incrementais podem ser esperados ao expandir seu call center, mas tome cuidado com empresas que tentam prendê-lo a contratos de longo prazo, pagando por assentos que você não precisa. Os preços flexíveis e iniciais ajudam você a cumprir seu orçamento hoje e mantê-lo no futuro.
3. Alcance
Hoje, as empresas podem construir facilmente bases de clientes em todo o mundo e estabelecer uma presença local em um piscar de olhos. Entrar em contato com clientes atuais e potenciais nesses locais diferentes, entretanto, pode parecer difícil e caro.
Os melhores provedores de VoIP oferecem aos call centers a opção de adicionar números de discagem direta a ramal (DIDs) ou discagem direta (DDIs) às suas soluções de contact center.
O que são DIDs?
DIDs são números locais, móveis e gratuitos que não estão associados a nenhum local físico. Sem esse anexo, as chamadas originadas de sua central de atendimento em um lado do mundo aparecem como números locais no identificador de chamadas.
Esse truque tecnológico permite que os call centers façam chamadas VoIP para clientes em potencial em outros países, sem alertá-los sobre a diferença de locais. Os call centers de entrada também podem usar esses números para atender clientes globalmente, evitando altos custos por chamada.
Esses números de telefone virtuais oferecem vários benefícios para empresas em mercados internacionais, incluindo:
- Eliminando a necessidade de ter uma presença física em cada local de destino
- Dando a você a opção de terceirizar seus serviços de call center para reduzir custos
- Aumentando as chances de contato com leads
- Minimizando obstáculos para alcançar novos mercados
Como as operadoras de voz podem aumentar o alcance de um call center?
Além de oferecer DIDs, os provedores de VoIP oferecem suporte à sua central de atendimento, permitindo que você use seus números de telefone existentes e personalizados em todo o mundo. Ao garantir a Identificação Automática de Número (ANI) precisa e suporte de ID do chamador, eles também podem garantir que seus clientes sempre vejam o número certo quando você ligar.
Recursos adicionais de DID a serem procurados incluem suporte a chamadas simultâneas ilimitadas, preços flexíveis e opções de número de telefone virtual em um grande número de locais em todo o mundo.
4. Qualidade
Existem duas maneiras de avaliar a qualidade do serviço VoIP do seu contact center. Primeiro, você precisa de uma rede que mantenha uma comunicação clara, sem muitos dos problemas encontrados nas chamadas telefônicas pela Internet. Você também precisa de um serviço que forneça o suporte ao cliente necessário para prosperar.
Qualidade da chamada
Problemas de rede se traduzem em baixa qualidade de voz. Como os call centers funcionam quase exclusivamente por telefone, as conexões ruins rapidamente levam à baixa satisfação do cliente e menos conversões.
Ao avaliar os provedores, verifique se há problemas comuns que afetarão a qualidade da sua chamada, como:
- Vozes distorcidas
- Ecoando som
- Vozes com som robótico
- Som atrasado que faz com que ambas as vozes se sobreponham
- Chamadas perdidas
- Conexão quebrada e instável
Normalmente, esses problemas são causados por uma rede sobrecarregada ou que não foi priorizada adequadamente. Contanto que você tenha largura de banda alta, sua operadora de voz é a culpada por esses problemas.
Qualidade de suporte
Evite os problemas acima, perguntando aos fornecedores em potencial sobre os problemas que eles veem e como os abordam. Você também pode perguntar a seus clientes atuais sobre suas experiências. Os melhores provedores oferecem gerenciamento de qualidade 24 horas por dia, 7 dias por semana e estão constantemente monitorando e corrigindo problemas de forma proativa para otimizar o som, a duração e a taxa de conclusão de sua chamada.
Este suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, também deve se estender a quaisquer dúvidas ou preocupações que você tenha. Procure empresas que irão investir tempo e esforço para ajudá-lo a ter sucesso, não importa o tamanho do seu negócio ou necessidade.
Como posso encontrar o provedor de voz certo?
As operadoras de VoIP de alta qualidade fornecem uma rede que garante terminação de voz perfeita, oferece suporte ao seu contact center durante as fases de crescimento e trabalha com você para atender às suas necessidades de voz. Se você selecionar seu provedor com base em sua capacidade de aumentar sua lucratividade e eficiência, encontrará o serviço VoIP que mais beneficiará sua central de atendimento.
Por falar em benefícios, aqui está um para você começar.
Então, como é um provedor de serviços VoIP ideal?
Abaixo, incluímos um breve estudo de caso que mostra como a IDT Express ajudou um de nossos clientes de call center a resolver seus problemas e obter maior sucesso com nossa solução de terminação de voz AZ.
Estudo de caso: SaaS A
SaaS A é um dos maiores fornecedores de software para serviços de contact center em nuvem. Uma empresa multimilionária, emprega vários milhares de trabalhadores em todo o mundo e está sediada na costa leste. Os setores que atendem incluem bancos e finanças, concessionárias de automóveis, empresas de cobrança de dívidas e muito mais.
Eles abordaram a IDT Express porque seus clientes de cobrança de dívidas, em particular, enviaram uma quantidade significativa de tráfego de voz para países de Nível 1 e Nível 2 na Europa. O SaaS A estava lutando para encontrar um provedor de terminação de voz confiável que pudesse atender a essas necessidades.
A IDT Express entendeu os requisitos do SaaS A logo no início, fez a curadoria de um plano de terminação de voz confiável, forneceu soluções personalizadas em cada etapa e entregou resultados excepcionais. Alguns dos serviços personalizados oferecidos incluem:
Rescisão local, dentro do país
A empresa de cobrança de dívidas tinha agentes locais em cada país usando números DID locais para fazer e receber chamadas, mas precisava de serviços de terminação nacional com suporte ANI original.
Solução
A IDT Express forneceu essa terminação local, indo de país a país para selecionar parceiros locais e operadoras de rede em sua extensa lista de provedores de rede global. Com esta solução, oferecemos entrega ANI segura e precisa e terminação de voz de alta qualidade para cada chamada.
Baixa distribuição automática de chamadas (ACD) nessas chamadas
A maioria das pessoas tende a desligar quando uma empresa de cobrança de dívidas está ligando, criando um grande número de ligações de curta duração. Esse tráfego se tornou uma dor de cabeça para os principais engenheiros do SaaS A, que estavam sendo rejeitados por um provedor após o outro.
Solução
Por meio de seu roteamento de terminação de voz personalizado, a IDT Express criou uma rede de operadoras que atendeu a essa necessidade específica. Exigia planejamento meticuloso, deliberação e coordenação com parceiros de voz.
Várias chamadas do mesmo ANI
Outro problema comum de call center envolve milhares de chamadas sendo feitas com o mesmo ANI de origem. Esse tráfego geralmente dispara gatilhos de prevenção de fraude na maioria dos centros de operações de telecomunicações, interrompendo essas conexões.
Solução
Nesse caso, a terminação perfeita exigia uma pega especial em cada nó do roteamento. Usando seus relacionamentos com empresas de telecomunicações em todo o mundo, a IDT construiu e executou essa customização para restaurar o alcance do SaaS A.
Escalabilidade
Para esse tráfego, o SaaS A precisava de limites de CPS e MCIP mais altos, aumentando o número de chamadas e canais que podiam usar para alcançar os clientes. Eles também precisavam desses serviços para manter uma capacidade flexível e escalonável.
Solução
O IDT Express garantiu que o SaaS A tivesse capacidade de canal ilimitada e um CPS generoso sem nenhum custo extra. A empresa foi capaz de mover suas campanhas de estágios iniciais, com apenas algumas centenas de chamadas por dia, para estágios avançados com alguns milhares de chamadas simultâneas, tudo em poucos meses.
Agora você pode apreciar o fato de que a operadora de voz que você escolher pode melhorar suas operações de call center ou atrapalhar seus esforços para alcançar seus clientes potenciais e clientes. Portanto, a parceria com um provedor de voz estabelecido é essencial para o bom funcionamento do seu contact center.
Para obter mais informações sobre o IDT Express e como nossos serviços atacadistas de terminação de voz podem beneficiar seu contact center, envie o formulário abaixo.
É importante observar que a IDT não aceita tráfego de call center / marketing / tráfego de curta duração ou tráfego de atacado para os EUA e Canadá. Aceitaremos apenas tráfego de origem direta para os EUA e Canadá. Nós, do IDT, apoiamos fortemente os órgãos reguladores locais, agências governamentais e grupos de coalizão da indústria em seus esforços para erradicar as ligações automáticas ilegais.
