Construindo Relacionamentos Mais Fortes com Clientes em Logística

A importância da experiência do cliente na entrega logística

As Relatório Global da Indústria de Transporte e Logística da Benchmark International 2024 revela que o mercado global de frete e logística deverá crescer para US$ 18.69 bilhões até 2026, a uma taxa composta de crescimento anual (CAGR) de 4.4%. Prevê-se que o mercado global de logística atinja 6.55 biliões de dólares até 2027, crescendo a uma CAGR de 4.7% entre 2022 e 2027.

O mercado de frete e logística inclui transporte, armazenamento, gerenciamento, entrega, consultoria, embalagem e serviços jurídicos, e permite que empresas de todos os setores armazenem e transportem recursos como equipamentos, estoques, alimentos e materiais para os destinos desejados.

Em todos os setores, o custo de aquisição de novos clientes normalmente supera o investimento necessário para manter os existentes – muitas vezes por um fator de cinco. Isto aplica-se ao sector da logística, onde as empresas que se concentram na construção de relações fiáveis ​​com os seus clientes existentes tendem a prosperar, em comparação com as organizações que devem lutar continuamente para atrair novos clientes. 

No setor de logística, é fundamental garantir que seus clientes tenham uma experiência tranquila e satisfatória com suas remessas. No nível operacional, isso exige que você simplifique e otimize todos os processos críticos. Isso abrange desde a criação de perfis detalhados de clientes em potencial até a atualização de listas de clientes, agendamento de entregas e compromissos e gerenciamento ativo de sua comunicação com os clientes. 

As empresas que se destacam na gestão da experiência do cliente desfrutam de uma série de benefícios, incluindo maior fidelidade do cliente, recomendações positivas, melhor participação no mercado e maior lucratividade. No entanto, pesquisa da PricewaterhouseCoopers (PwC) indica que a experiência do cliente no setor geral de transportes e viagens (que inclui frete e logística) é menos madura do que em outros setores, como telecomunicações, varejo e bens de consumo e serviços financeiros.

A investigação da PwC sugere ainda que as empresas com um elevado nível de maturidade na experiência do cliente beneficiam de custos mais baixos de aquisição e retenção de clientes – o que pode reduzir os custos globais do negócio em até 25%. As organizações com maior maturidade CX também podem aumentar as suas receitas entre 5 a 10%, devido ao maior número de clientes recorrentes e à capacidade de cobrar prémios mais elevados.

Para as empresas de transporte e logística, proporcionar experiências positivas aos clientes incentiva os clientes existentes a aumentar os seus níveis de gastos com a organização e pode gerar índices de satisfação dos clientes mais elevados, o que atrai novos negócios. Com uma base de clientes maior, as organizações de logística podem obter acesso a mais dados de clientes e parceiros no seu ecossistema de cadeia de abastecimento, que podem então utilizar para personalizar e refinar as suas ofertas e alcançar maior eficiência operacional.

Por que a comunicação eficaz é importante no setor de logística

Um bom relacionamento com os clientes no setor de logística começa quando os clientes em potencial entram em contato com sua organização, recebem orçamentos dos serviços que desejam e, em seguida, inscrevem-se com você por meio de um processo de integração contínuo. Depois que vocês começam a trabalhar juntos, os clientes esperam respostas oportunas e eficientes às suas dúvidas, operações excepcionais, resolução de problemas em tempo real, resolução rápida de reclamações e reclamações e faturamento eficiente.

A Strategy& (afiliada da PwC) aconselha as empresas de logística a colocarem ênfase na velocidade, no autoatendimento e na gestão multicanal, a fim de garantir uma jornada exemplar do cliente.

Facilitar essa jornada ideal para seus clientes logísticos envolve muitas partes móveis e pode incorporar diversas tecnologias. A implantação eficaz da tecnologia e o fornecimento de todas as partes interessadas com as informações e os recursos de que necessitam exigem coordenação, com acesso à inteligência em tempo real e às ferramentas para utilizá-la.
Uma solução de comunicações multicanal e completa pode, portanto, contribuir significativamente para os seus esforços na construção de relacionamentos mais fortes com os seus parceiros, partes interessadas e clientes logísticos. Por exemplo, com Mensagens omnicanal expressas do IDT, você pode agilizar seus processos de suporte ao cliente e garantir que suas equipes nunca percam datas, compromissos e entregas importantes dos clientes, com uma plataforma que garante mensagens perfeitas em diversos canais.

Estratégias de comunicação eficazes para organizações logísticas

Existem diversas estratégias de comunicação que você pode usar para nutrir e melhorar o relacionamento com seus clientes, otimizar suas operações internas e aprimorar suas interações com parceiros da cadeia de suprimentos e outras partes interessadas. Eles incluem o seguinte:

Enfatize a velocidade e a comunicação em tempo real

Responda de forma rápida e completa a cada comunicação que receber. Forneça atualizações em tempo real sobre o status de cada remessa, prazos estimados de entrega e possíveis atrasos. Comunique proativamente quaisquer alterações ou problemas que surjam e que possam afetar o pedido do seu cliente. Responda a todas as perguntas, mesmo que não tenha uma resposta imediata. A única coisa a fazer neste caso é explicar o que está acontecendo e delinear o que você está fazendo para encontrar a solução certa.

A comunicação rápida e precisa é essencial para uma boa logística de atendimento ao cliente. Quanto mais rápida e claramente você fornecer informações, mais rápido poderá agir — e é isso que os clientes desejam. 

Com o IDT Express Omnichannel Messaging, você terá um kit de ferramentas abrangente para gerenciar comunicações rápidas, precisas e consistentes. Você pode usar notificações para manter seus clientes informados sobre datas, horários ou entregas importantes e agilizar seus processos de suporte ao cliente gerenciando tickets e fornecendo atualizações oportunas. Com o IDT Omnichannel, você pode aprimorar o envolvimento do cliente com ChatBots inteligentes, para automatizar respostas e lidar com consultas de rotina. Você também pode configurar o failover automático para garantir uma comunicação ininterrupta com seus clientes.

Forneça soluções personalizadas e suporte personalizado

Cada cliente terá seus próprios requisitos logísticos exclusivos. Se você oferecer soluções personalizadas que atendam às necessidades específicas do cliente, isso ajudará a cultivar bons relacionamentos com os clientes. Compreender e abordar os desafios individuais de cada cliente demonstra um compromisso com o seu sucesso. Por sua vez, isto promove a confiança e cria uma atmosfera de cooperação e benefício mútuo entre você e seus clientes.

Essa abordagem se estende à oferta de suporte personalizado ao cliente, que atende às necessidades e preocupações individuais de seus clientes. Para esse fim, você deve fornecer às suas equipes de suporte os dados e recursos de clientes necessários e treiná-las para fornecer assistência especializada e respostas empáticas. 

Com o IDT Express Omnichannel Messaging, você pode criar facilmente interações personalizadas com seus clientes e desfrutar de cobertura confiável em todo o mundo, garantindo que suas mensagens cheguem ao seu público, não importa onde ele esteja. Usando o IDT Express Omnichannel, você também pode aproveitar uma poderosa interface de programação de aplicativos (API) para integrar perfeitamente suas comunicações comerciais com seu gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e outros sistemas voltados para o cliente, para se conectar com seu público em uma infinidade de canais.

Seja Transparente

A força de toda a cadeia de abastecimento depende da transparência e da capacidade de cooperar eficazmente com todas as principais partes interessadas. Para que isso aconteça, você precisa de dados e ferramentas de comunicação em tempo real que lhe permitam coordenar com seus parceiros logísticos e manter-se informado sobre todas as alterações e ajustes relevantes nos pedidos.

Você também deve fornecer aos seus clientes os meios e as informações de que eles precisam para rastrear seus pedidos em toda a cadeia de suprimentos, desde a colocação do pedido até a entrega. Para promover a transparência, forneça aos seus clientes feedback, relatórios e faturas oportunos e precisos. Você deve fornecer esses recursos e informações por meio dos canais, ferramentas e idiomas apropriados de preferência de seus clientes.

Por exemplo, com o IDT Express Omnichannel Messaging, você pode fornecer atualizações instantâneas e participar de conversas ricas e interativas com seu público nos aplicativos de mensagens mais populares do mundo. Usando o Plataforma IDT Express SMS, você pode alcançar todos os usuários móveis instantaneamente, garantindo a entrega e o envolvimento, além de se beneficiar de altas taxas de abertura e interações personalizadas.

Otimize suas operações logísticas

Adote uma abordagem estratégica aos modos e rotas de transporte e considere fatores específicos de cada caso, além da velocidade e do custo, como segurança e condições climáticas. Você pode usar ferramentas de segurança, análises preditivas, monitoramento da Internet das Coisas (IoT) e outras tecnologias para assumir uma postura proativa na abordagem de possíveis problemas, como danos ou roubo durante o trânsito.

Investir em sistemas avançados de rastreamento pode fornecer informações precisas e atualizadas. Disponibilizar esses dados on-line ou por meio de aplicativos móveis permite que seus clientes fiquem de olho no que está acontecendo com suas próprias remessas.

Você pode usar embalagens sob demanda para economizar tempo e dinheiro, aumentar a segurança e reduzir danos e vazamentos em remessas. Considere agrupar vários pedidos para envio para um local comum. 

Internamente, crie mecanismos para que sua equipe aprenda continuamente, além de seus programas regulares de treinamento para funcionários recém-contratados. Juntamente com o tempo estruturado reservado para se familiarizarem com novas tecnologias ou mudanças de processos, você pode fornecer um fórum para seus funcionários compartilharem atualizações ou negociarem soluções que possam ser úteis para o resto da equipe.

Por exemplo, usando o IDT Express Omnichannel Messaging, você pode compartilhar conteúdo multimídia no WhatsApp, aproveitar a extensa base de usuários do Viber para uma comunicação vibrante e rica em multimídia ou usar a integração do Instagram Messenger para expandir seu alcance para um público visualmente orientado.

Fornece caminhos para feedback do cliente

Você deve buscar regularmente feedback de seus clientes para ajudá-lo a identificar áreas onde seus serviços podem melhorar. Por exemplo, você pode realizar pesquisas, monitorar mídias sociais e incentivar seus clientes a compartilharem suas experiências. Ouvir o que seus clientes têm a dizer e compreender suas necessidades fornece as informações e os insights necessários para adaptar seus serviços de logística às suas expectativas.

Uma solução de comunicação empresarial omnicanal pode ajudá-lo nisso. Usando o IDT Express SMS 2-Way Messaging, por exemplo, você pode participar de conversas interativas com seu público e permitir que os destinatários respondam às suas mensagens SMS, permitindo um ciclo de comunicação contínuo. Com o IDT Express Omnichannel Messaging, você pode alcançar um público experiente em tecnologia com o Telegram (conhecido por seu ambiente seguro e rico em recursos), para compartilhar atualizações e realizar pesquisas interativas.

Coloque a tecnologia certa no lugar

Os operadores logísticos podem agora beneficiar de sistemas de monitorização integrados com tecnologias avançadas como blockchain, realidade aumentada, inteligência artificial e Internet das Coisas. Esses sistemas oferecem monitoramento e coleta de informações em tempo real e permitem gerenciamento preditivo de armazém, transporte e alertas de entrega. 

Os quiosques de autoatendimento em armazéns podem reduzir a papelada manual, enquanto as tecnologias de autoatendimento que permitem a interação em tempo real podem dar aos clientes maior visibilidade da cadeia de suprimentos e conhecimento sobre suas remessas, em plataformas e aplicativos de envolvimento do cliente.

Os clientes esperam poder entrar em contato com você conforme sua conveniência e usando seus métodos de comunicação preferidos - seja e-mail, telefone, SMS ou através de mídia social. Portanto, para nutrir e sustentar o relacionamento com os clientes, você precisará de um sistema de comunicação que possa atender a todas essas opções.

O IDT Express Omnichannel oferece o luxo de gerenciar 15 aplicativos de mensagens diferentes em um só lugar, ao mesmo tempo que permite envolver seus clientes de logística com comunicação oportuna e proativa.

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