Estudos sugerem que a IA poderia eliminar o futuro de pelo menos alguns trabalhos de colarinho branco. Para acreditar nos resultados, os call centers já estão sentindo os efeitos. Este artigo explora brevemente a influência que a IA está exercendo nos trabalhos de call center e se existe algum substituto para o toque humano.
A IA ameaçará os trabalhos de call center?
No contexto de consultas de rotina, a IA pode fornecer aos clientes as informações corretas no momento exato em que elas precisam, através do autoatendimento. Na prática, isso eliminará a necessidade de falar com um operador humano para consultas de rotina. Assim como outra tecnologia impactou positivamente os call centers (por exemplo, os baixos custos de chamadas e a interoperabilidade do CRM proporcionada pelo envolvimento com uma operadora atacadista de VoIP), o uso crescente da IA no ambiente de call center é inevitável.
No entanto, a IA também tem o potencial de fornecer aos agentes de atendimento ao cliente informações mais relevantes, ajudando a resolver problemas complexos que um sistema de autoatendimento não pode. Este é um exemplo de como os operadores de IA e humanos podem trabalhar em harmonia na prestação de um melhor atendimento ao cliente.
A IA também pode avaliar o impacto de uma chamada em um cliente em potencial. Pode transmitir o seguinte aos gerentes e supervisores:
- O problema foi resolvido?
- A lealdade do cliente aumentou após a ligação?
- O cliente retornará?
- O que poderia ter sido feito melhor?
Através da avaliação dessas métricas, as soluções de IA podem prever subseqüentemente o comportamento do cliente e fornecer recomendações. A IA pode, portanto, melhorar o serviço geral; no entanto, está longe de eliminar a necessidade de interação humana, oferecendo a melhor experiência possível ao consumidor.
Gerando valor através de um círculo virtuoso
Implementada corretamente, a IA oferece mais tempo para a equipe se concentrar no serviço. Os operadores podem se concentrar em respostas individualizadas, enquanto a IA cuida das tarefas simples ou rotineiras, que são cada vez menos econômicas para o serviço. Esse é, essencialmente, um círculo virtuoso no qual a satisfação no trabalho (e, portanto, as taxas de retenção) entre os operadores de call center melhoram acentuadamente à medida que diminui o elemento repetitivo do tratamento diário de chamadas.
Uma equipe mais feliz resulta em aprimoramentos qualitativos na manipulação de chamadas, promovendo melhores oportunidades de engajamento, retenção e venda de clientes. Os funcionários podem se concentrar no aprendizado e na melhoria de seu próprio valor, oferecendo um atendimento ao cliente cada vez melhor.
É claro que, como em outros avanços da tecnologia, a IA tem um valor considerável a ser agregado ao ambiente de um call center. A tecnologia pode impactar positivamente nos custos de manipulação de chamadas unitárias, tempos de resposta, índices de chamadas perdidas e outras métricas críticas. O que é igualmente claro é que, de maneira alguma, representará um substituto para a intervenção humana, onde é necessária uma resposta personalizada.
Valor através da integração
Como a IA é, em sua essência, um aplicativo de software, é provável que um valor adicional venha da integração com outros aplicativos, incluindo o VoIP, permitindo interfaces ainda mais unificadas e gerenciamento mais próximo. Há muito tempo que o VoIP oferece interoperabilidade com outras soluções de software corporativo, incluindo pacotes de ERP e CRM.
Para obter mais conselhos sobre os benefícios potenciais oferecidos pelo VoIP em um contexto de call center, por que não entrar em contato com a equipe de especialistas da IDT.
