Recentes estudos da Pronix Inc. revelam que a procura por experiências e transações digitais contínuas está a aumentar acentuadamente, com cerca de 84% dos clientes de serviços financeiros a adotar serviços bancários online e 72% a utilizar aplicações financeiras móveis. No entanto, 64% destes mesmos consumidores estão frustrados com as soluções digitais oferecidas atualmente.
Para os bancos e instituições financeiras, esta insatisfação sublinha os desafios contínuos que enfrentam para se transformarem digitalmente. Muitas organizações ainda estão lutando para atualizar infraestruturas legadas para facilitar os níveis de agilidade e personalização que possam atender às expectativas dos clientes. Por exemplo, muitos utilizam vários sistemas para lidar com diferentes canais de suporte, ao mesmo tempo que dependem de sistemas telefónicos desatualizados que não possuem qualquer informação sobre o cliente que está a ligar.
Tudo isso ocorre em um ambiente onde a capacidade de acompanhar as preferências do cliente pode significar a diferença entre boas experiências do cliente, que atraem receita e fidelidade à marca, e experiências ruins do cliente, que impulsionam os negócios em outros lugares. A Estudo de 2022 conduzido pela Salesforce Research descobriram que quase 90% dos clientes valorizam a experiência que uma empresa oferece tanto quanto seus produtos ou serviços. Num tal clima, os consumidores podem facilmente mudar de marca à medida que as suas prioridades, estilos de vida ou situações financeiras mudam.
Por que a experiência do cliente é importante no setor bancário e financeiro
No setor de serviços financeiros, experiência do cliente ou CX é um termo que descreve como os clientes se sentem em relação a cada interação que têm com uma instituição, em todas as fases do seu relacionamento com ela. A pesquisa da Zendesk sugere que os bancos que otimizam consistentemente a experiência do cliente crescem 3.2 vezes mais rápido do que concorrentes que não o fazem. De acordo com pesquisa da Forrester, uma melhoria de um ponto na pontuação do Índice de Experiência do Cliente pode levar a um aumento de US$ 123 milhões na receita de um grande banco multicanal. Para um banco direto, isso pode levar a um aumento de receita de US$ 92 milhões.
Você deve notar, entretanto, que tudo isso continua possível dentro de um ambiente onde mais de 50% dos consumidores estão preparados para mudar para um concorrente após uma única interação insatisfatória. Com a fidelização dos clientes tão instável como esta, os bancos e as instituições financeiras estão sob intensa pressão para garantir boas experiências aos clientes que satisfaçam todas as expectativas dos seus clientes.
Como transformar sua estratégia de comunicação bancária para proporcionar uma ótima experiência ao cliente
Identificamos oito (8) áreas principais onde os bancos podem transformar as suas estratégias operacionais e de comunicação para se conectarem melhor com os clientes e proporcionarem uma excelente experiência ao cliente. Eles são:
1. Adapte-se às mudanças nas expectativas do cliente
Saber o que os consumidores bancários esperam e desejam é fundamental para desenvolver uma estratégia eficaz de experiência do cliente.
De acordo com Zendesk, 62% dos clientes de serviços financeiros concordam que as recomendações personalizadas são melhores do que as gerais. Pesquisa Pronix Inc. rima com isso, com 72% dos consumidores bancários classificando a personalização como crucial. Apesar da prevalência da Inteligência Artificial (IA) e da sua capacidade de lidar com tarefas rotineiras e fornecer suporte proativo, 63% dos consumidores ainda preferem conversas personalizadas com agentes humanos.
72% de clientes desejam atendimento imediato – e 70% dos consumidores bancários esperam que qualquer pessoa com quem interajam tenha um contexto completo de sua identidade, necessidades específicas e histórico de transações com a organização.
Os bancos que procuram satisfazer as expectativas dos clientes devem, portanto, dar prioridade à personalização e à resposta rápida. Isso exigirá que sua organização use coleta e análise de dados para fornecer insights sobre comportamentos, preferências e necessidades dos clientes.
Você também precisará de um sistema de comunicação que seja capaz de interagir em tempo real com os clientes em todos os canais que os consumidores usam para interagir com sua instituição. Idealmente, esta deveria ser uma plataforma de mensagens omnicanal com análises integradas e recursos de relatórios, como Mensagens omnicanal expressas do IDT.
2. Forneça um processo de abertura de conta simples
Normalmente, o primeiro ponto de contacto de um cliente com a sua instituição bancária será numa fase em que este está a analisar as várias opções de serviços financeiros disponíveis e, talvez, a tentar abrir uma conta. Fornecer-lhes informações claras sobre o que você tem a oferecer e facilitar o início de sua organização criará uma boa primeira impressão – que você pode nutrir como o início de um relacionamento duradouro e mutuamente benéfico.
Você pode, por exemplo, oferecer um processo de abertura de conta totalmente online, o que elimina a necessidade de os clientes visitarem uma agência física. De uma perspectiva prática, você pode conseguir isso oferecendo a abertura de conta como um recurso do seu aplicativo móvel ou reduzindo o número de cliques necessários para abrir uma conta no seu portal web.
Para um processo de integração rápido, você também precisará de um mecanismo seguro e em tempo real para verificação digital. Com o IDT Express Omnichannel, por exemplo, você pode aprimorar a autenticação e a segurança do cliente com senhas de uso único (OTP) e autenticação de dois fatores.
3. Forneça experiências digitais alinhadas com as preferências do cliente
A experiência geral do cliente para os consumidores bancários será a soma de muitas partes. Isso pode variar desde um telefonema para sua divisão de atendimento ao cliente até uma verificação do saldo da conta ou o início e conclusão de uma nova transação.
pesquisas da Deloitte revela que 70% dos consumidores consideram uma experiência consistente em todos os canais extremamente ou muito importante na escolha do seu banco principal. No contexto das experiências digitais, isso requer interações com os clientes que sejam conversacionais e independentes de canal. Por outras palavras, os clientes bancários devem ser capazes de mover uma conversa para um novo canal (do e-mail para uma chamada telefónica, por exemplo) sem perder o contexto do seu histórico de transações e interações anteriores.
Para os bancos, satisfazer as preferências dos clientes desta forma requer uma abordagem baseada em dados. Ao utilizar sistemas de gestão de dados para acompanhar as interações com os clientes, o seu banco pode adaptar os seus serviços às necessidades individuais, prever as necessidades futuras de um cliente e resolver potenciais problemas de forma proativa.
Sua organização também pode simplificar a jornada do cliente integrando canais on-line e móveis e incorporando suporte em canais e dispositivos para interações consistentes e conectadas.
Assim, por exemplo, com IDT Express Omnichannel Messaging, você pode aproveitar uma poderosa interface de programação de aplicativos (API) para conectar-se perfeitamente com seu público em uma infinidade de canais - e gerenciar 15 aplicativos de mensagens diferentes, tudo em um só lugar. Usando o Plataforma IDT Express SMS, você pode integrar o sistema ao seu Customer Relationship Management (CRM) ou ferramentas de marketing e criar uma experiência personalizada para cada destinatário da mensagem.
4. Torne pagamentos e transações online rápidos e fáceis
Enviar dinheiro e realizar transações por meio de internet banking e aplicativos móveis agora é comum. Se você deseja diferenciar sua organização bancária de outras que prestam esses serviços, precisará fornecer uma oferta abrangente.
Seu sistema deve fornecer processamento de pagamentos rápido e seguro, por meio de uma interface de usuário consistente e bem projetada. O tratamento eficiente de erros e o suporte integrado 24 horas por dia, 7 dias por semana, devem ser partes integrantes do sistema, que também deve fornecer notificações instantâneas para cada transação. Nesta era de open banking, o seu sistema de pagamento online deve ser capaz de conectar-se perfeitamente com produtos e serviços de terceiros.
Uma plataforma de mensagens omnicanal pode ser uma parte importante do seu kit de ferramentas. Por exemplo, com o IDT Express Omnichannel, você pode usar notificações em tempo real para garantir que datas, compromissos, entregas e renovações importantes nunca sejam perdidos. A verificação OTP pode fornecer autenticação do usuário e segurança para transações.
5. Forneça informações relevantes na hora certa
Como parte do processo de nutrição do cliente, você deve comunicar-se regularmente com informações claras que ajudem os clientes a entender o que podem fazer com seu produto ou serviço e as implicações reais de como ele funciona.
Você pode usar informações e recursos como parte de sua estratégia de experiência do cliente, para oferecer aos consumidores bancários aquele “pequeno extra” que cria um envolvimento positivo com sua marca. Você pode, por exemplo, adicionar recursos como rastreamento de crédito e treinamento financeiro ao seu aplicativo móvel, para ampliar a gama de opções disponíveis e dar aos usuários controle adicional sobre seus assuntos financeiros.
Além dessas ferramentas online e digitais, você pode entrar em contato pessoalmente com os clientes por meio de workshops, seminários e consultoria financeira individual. Você pode complementar essas atividades oferecendo recursos online gratuitos para indivíduos, escolas e comunidades.
Sua abordagem bancária centrada no cliente também pode incluir encontrar os consumidores nas plataformas online onde eles habitualmente se encontram. Por exemplo, usando a plataforma IDT Express Omnichannel Messaging, você pode se conectar com clientes, compartilhar atualizações e promover o envolvimento em uma das plataformas visuais mais populares, com integração ao Instagram Messenger. No celular, você pode usar o poder das mensagens bidirecionais SMS IDT Express para participar de conversas interativas com seus clientes e permitir que os destinatários respondam às suas mensagens SMS.
6. Fornece mecanismos fáceis para gerenciar fraudes
Com a proliferação de transações digitais e móveis, surge um risco aumentado de atividades ilícitas direcionadas aos seus consumidores, como fraude de cartão de crédito, roubo de identidade e invasão de contas. A sua estratégia de experiência do cliente deve, portanto, incluir fornecer aos utilizadores do banco as ferramentas, informações e conhecimentos de que necessitam para evitar más experiências deste tipo.
Se você tiver uma plataforma de mensagens omnicanal com um conjunto abrangente de recursos, deve ser relativamente simples educar seus clientes sobre quando eles devem bloquear um cartão ou conta. Usando um sistema como o IDT Express Omnichannel, você pode emitir notificações antifraude proativas, juntamente com mensagens em tempo real definindo a sequência de etapas que o cliente deve seguir.
7. Forneça suporte ao cliente ao vivo e personalizado
Para fornecer os níveis de serviço e suporte que atendam às expectativas dos clientes atuais, você precisará investir em software de suporte ágil e soluções de gerenciamento de relacionamento com o cliente que ofereçam melhor visibilidade do cliente e dêem aos seus agentes de suporte ao cliente acesso a um contexto personalizado que os capacite a oferecer soluções adequadas. Serviços. Uma plataforma de mensagens omnicanal como o IDT Express pode fornecer acesso a ChatBots inteligentes que automatizam respostas, lidam com consultas de rotina e criam interações personalizadas, proporcionando uma experiência contínua e eficiente para seus usuários.
Como parte de sua estratégia de suporte centrada no cliente, você também deve considerar opções de autoatendimento. Os dados de benchmark do Zendesk indicam que uma estratégia de autoatendimento eficaz impulsiona a eficiência e reduz os custos indiretos, permitindo que as equipes de suporte evitem consultas redundantes e de baixo valor.
Como a maioria dos consumidores bancários também prefere falar com um representante humano antes de tomar decisões financeiras de alto risco (como contrair um empréstimo), você também deve fornecer à sua equipe de suporte as ferramentas e informações necessárias para oferecer ajuda rápida e abrangente aos clientes. em todos os canais.
Por exemplo, com o IDT Express, as equipes de suporte obtêm acesso a ferramentas de mensagens, alertas e notificações que lhes permitem entrar em contato com os clientes por meio de mídias sociais, mensagens diretas e SMS. O próprio IDT oferece às organizações suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que garante que você tenha assistência sempre que precisar.
8. Melhore continuamente a experiência do cliente
A sua estratégia de experiência do cliente terá de evoluir e melhorar ao longo do tempo, para enfrentar o desafio dos novos mercados, das mudanças nas bases de clientes e das condições económicas flutuantes.
Pesquisa da Forrester revela esse sentimento de valorização impulsiona mais a lealdade tanto no setor bancário direto quanto no multicanal nos EUA. Entre os clientes de banco direto que se sentem valorizados, 87% afirmam que permanecerão fiéis. Uma maneira de desenvolver um negócio centrado no cliente, no qual os consumidores se sintam valorizados, é fazer um esforço para entender como os clientes se sentem – e demonstrar que você investe no estado emocional deles.
Você pode usar a análise de dados para entender as preferências do cliente e personalizar seus serviços de acordo. Por exemplo, você pode personalizar a comunicação e as ofertas com base na interação do cliente e no histórico de transações. Você também pode criar estratégias de marketing segmentadas para diferentes grupos de clientes.
Use a tecnologia certa
Como vimos, criar experiências positivas para o cliente e desenvolver uma abordagem centrada no cliente para seus serviços bancários torna-se mais fácil e integrado com uma plataforma de mensagens omnicanal e um sistema de comunicação empresarial.
Com uma interface amigável e recursos intuitivos, o IDT Express Omnichannel Messaging e a plataforma IDT Express SMS permitem que você componha e envie rapidamente mensagens e comunicações personalizadas para indivíduos ou grupos.
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