De acordo com as estudos do eMarketer, com cada vez menos pessoas a comprar em lojas físicas, cerca de 22.6% do total das vendas a retalho serão realizadas online até 2027. Existem atualmente cerca de 2.71 mil milhões de compradores online em todo o mundo – um número que deverá aumentar para 2.77 mil milhões em 2025. International Post Corporation revela que 34% dos compradores compram online pelo menos uma vez por semana.
Claramente, agora é um ótimo momento para estar no comércio eletrônico, com os players puramente digitais desfrutando de uma vantagem sobre os negócios mais tradicionais que ainda não abraçaram totalmente o conceito de compras pela Internet e pelo celular. Na verdade, Forbes aconselha empresas a maximizar a sua presença online e a oferecer aos clientes uma forma viável de fazer compras online, em vez de continuarem a investir em imóveis físicos.
No entanto, simplesmente ter uma presença online não é por si só uma receita para o sucesso. As ofertas de comércio eletrônico precisam ser adaptadas ao seu mercado-alvo, se sua organização pretende atrair vendas. Por exemplo, sendo os consumidores entre os 18 e os 34 anos os compradores mais frequentes nas redes sociais, as empresas que procuram captar este grupo demográfico precisam de ter em conta as plataformas preferidas e os métodos de envolvimento destes potenciais compradores, se quiserem ligar-se eficazmente aos clientes.
As organizações que desejam usar o comércio eletrônico também devem levar em consideração o papel da experiência do cliente (CX) nas compras modernas. Num mercado digital onde um simples desconto pode levar os consumidores a mudar para uma marca diferente, e uma única crítica negativa nas redes sociais pode afastar potenciais clientes, as empresas devem adotar estratégias de comércio eletrónico, apoio ao cliente e mecanismos de atendimento que atendam e excedam as expectativas dos clientes. .
Colocar o foco na experiência do cliente no comércio eletrônico traz dividendos. De acordo com Statista, os clientes que desfrutaram de experiências anteriores excepcionais com uma marca exibiram um aumento de 140% nos gastos em comparação com aqueles que encontraram experiências menos favoráveis. Ao promover a satisfação do cliente, Deloitte revela que as marcas que oferecem um alto grau de personalização conquistam a fidelidade do cliente, que é 1.5 vezes maior do que as marcas que lutam com a personalização. No entanto, Estudos do Gartner sugerem que mais de 70% dos líderes de experiência do cliente enfrentam desafios na elaboração de projetos que aumentem a fidelidade do cliente e forneçam os resultados desejados.
Para ter sucesso na desafiadora arena do comércio eletrônico, as organizações precisam melhorar seu jogo de experiência do cliente e maximizar seus esforços na retenção de clientes. Estratégias de comunicação eficazes têm um grande papel a desempenhar nisso.
Por que comunicações eficazes são importantes no comércio eletrônico
Pela sua própria natureza, as interações com os clientes no comércio eletrônico dependem de comunicações eficazes entre a marca e o consumidor. Normalmente, falta o imediatismo de falar com um representante de vendas ou associado da loja. Isso coloca sobre a organização de comércio eletrônico a responsabilidade de criar um caminho simples e sem estresse para a conclusão de sua base de clientes.
Isso significa sites, portais on-line e aplicativos móveis fáceis de navegar, com sinalização clara, informações e recursos de suporte em todas as etapas da jornada do cliente. Mensagens claras, notificações oportunas e atualizações proativas podem manter os clientes em potencial informados sobre lançamentos de novos produtos ou serviços, o status de suas transações ou os detalhes e cronogramas de sua entrega ou cenários de resolução de problemas.
Estratégias de comunicação que dissuadem os consumidores
Estratégias de comunicação como as descritas acima representam a situação ideal. A verdade é que as organizações de comércio eletrónico podem estar a sofrer o efeito de desafios operacionais e de infraestrutura que pouco contribuem para melhorar as comunicações com os clientes ou que trabalham ativamente contra o envolvimento eficaz do cliente.
Identificamos sete (7) áreas principais onde isso pode ocorrer – juntamente com estratégias de comunicação e recomendações que podem ajudá-lo a superá-las.
1. Seu envolvimento com o cliente carece de personalização
O envolvimento do cliente e a fidelidade à sua marca aumentam quando seus consumidores sabem que você os valoriza como indivíduos, e não apenas como vendas. Dirigir-se a cada cliente pelo nome e demonstrar que você tem algum conhecimento de suas aspirações e necessidades específicas é uma forma de conseguir isso.
Para criar comunicações e mensagens personalizadas, você precisará fazer uso responsável das transações e dos dados do cliente. Você também precisará adaptar a frequência, a natureza e o conteúdo de suas comunicações aos canais específicos que cada cliente prefere usar para interagir com sua marca.
Já observamos que as pessoas de 18 a 34 anos são as mais frequentes compradores de mídia social. Cerca de 20% dos consumidores compram produtos de higiene pessoal em sites de comércio eletrônico, enquanto 22% compram mantimentos e suprimentos online. Um recente pesquisa realizada pelo Pew Research Center revela que 91% dos adultos entre 18 e 49 anos relatam usar seus smartphones para fazer compras on-line, em comparação com 69% daqueles com idade entre 50 e 64 anos e 48% daqueles com 65 anos ou mais.
Como participante do comércio eletrônico, você precisa, portanto, criar mensagens personalizadas especificamente adaptadas às plataformas e dispositivos que seus clientes em potencial usam. Isto requer um sistema de comunicações suficientemente versátil para enfrentar esse desafio. Com Mensagens omnicanal expressas do IDT por exemplo, você pode gerenciar com eficácia 15 aplicativos de mensagens diferentes em um só lugar – de SMS a WhatsApp, Viber, Telegram, Facebook Messenger e muito mais.
2. Tempo de resposta lento para dúvidas e problemas
A pesquisa da McKinsey sugere que os consumidores online exigem respostas rápidas nas redes sociais, com 40% dos potenciais clientes esperando respostas dentro de uma hora e 79% dentro de 24 horas. Os clientes esperam que essas respostas rápidas cheguem por meio do canal de comunicação de sua preferência – seja e-mail, mídia social, SMS ou chat ao vivo. Muitas vezes, uma resposta rápida pode significar a diferença entre uma oportunidade de vendas perdida e a satisfação do cliente.
Você pode usar uma combinação de recursos humanos e tecnologia para aumentar sua capacidade de responder em tempo hábil a dúvidas e problemas de suporte ao cliente. Chatbots de IA e uma base de recursos/conhecimento online podem fornecer respostas automatizadas às dúvidas mais comuns. Ao mesmo tempo, você pode treinar sua equipe de suporte ao cliente sobre as melhores maneiras de lidar com dúvidas com eficiência.
Com o IDT Omnichannel Messaging, você pode fornecer suporte e interações com os clientes nas plataformas de mídia social mais populares do mundo. Com SMS Expresso IDT, você pode alcançar todos os usuários móveis instantaneamente, garantindo entrega e engajamento – e aproveitar o benefício de altas taxas de abertura e interações personalizadas, aumentando a satisfação e a fidelidade do cliente. Usando o IDT, você pode até configurar o failover automático para garantir uma comunicação ininterrupta com seus clientes.
3. Mensagens pouco claras
Esteja você descrevendo um produto ou serviço, definindo políticas de envio e devolução ou dando instruções sobre como pagar, você deve fornecer clareza em suas mensagens e apresentação visual. Use uma linguagem simples tanto quanto possível e evite termos técnicos ou jargões que possam confundir clientes em potencial. Manter suas mensagens claras na comunicação de comércio eletrônico é uma ótima maneira de eliminar confusão e reduzir ao mínimo as reclamações dos clientes.
Nas descrições de seu produto ou serviço, você deve se concentrar em como o cliente se beneficiará, em vez de vender recursos e truques. Faça frases de chamariz (CTAs) claras, firmes e fáceis de entender.
Você deve definir suas políticas de envio e devolução ou outros Termos e Condições de forma clara e inequívoca, evitando taxas e cláusulas ocultas. Statista observa que quase metade dos compradores americanos abandonam os sites de comércio eletrônico na fase de finalização da compra, devido a custos extras, como taxas de envio ou impostos.
Muitos optam por sair se um site de comércio eletrônico exigir que eles se inscrevam em uma conta (25%) ou se o tempo estimado de entrega for lento (24%). Portanto, você deve fornecer confirmações claras do pedido, atualizações de remessa e prazos esperados para entrega. Se você precisar relatar erros, use mensagens úteis e informativas que orientem os clientes em direção a soluções em tempo real.
4. Falha ao fornecer suporte ao cliente em todos os canais
O consumidor omnicanal já é uma realidade e não um conceito. Os clientes em potencial abordarão sua organização por vários meios: aplicativo móvel, site, mídia social, etc. Eles podem alternar entre esses canais em qualquer ponto da jornada do cliente.
Sua função exige que você os encontre onde quer que estejam, com uma experiência do cliente consistente, contínua e positiva. É claro que isso inclui o suporte ao cliente, que pode ser o ponto de inflexão que garante a aquisição, retenção e fidelidade do cliente, ou o obstáculo que resulta em perda de receitas e oportunidades.
Portanto, você precisará fornecer à sua equipe de atendimento ao cliente informações, ferramentas e tecnologia para atender às diferentes preferências dos clientes, ao mesmo tempo que fornece um serviço consistente e de alta qualidade em todas as plataformas.
Com uma plataforma de comunicações empresariais como o IDT Express Omnichannel Messaging, você pode aproveitar uma poderosa interface de programação de aplicativos (API) para conectar-se perfeitamente com seu público em uma infinidade de canais. Uma cobertura confiável em todo o mundo garante que suas mensagens cheguem ao seu público, não importa onde ele esteja. Você também pode aprimorar o envolvimento do cliente com ChatBots inteligentes, para automatizar respostas, lidar com consultas de rotina e criar interações personalizadas com o cliente.
5. Não coletando feedback do cliente
Se você não estiver fornecendo mecanismos para avaliar e coletar opiniões e feedback dos clientes, sua organização de comércio eletrônico estará perdendo duas frentes importantes. Por um lado, o feedback dos consumidores permite que os clientes existentes e potenciais façam ouvir a sua voz. Isso promove a sensação de que as opiniões deles são importantes para o seu negócio e de que você é uma marca que escuta.
Por outro lado, o feedback do cliente e a análise de sentimento podem trazer à luz o que está dando certo e o que está errado com seu site, aplicativo móvel, suporte ao cliente, processos de envio e atendimento. Com esse conhecimento você pode fazer melhorias que aumentem o envolvimento do cliente e contribuam para uma experiência mais positiva do cliente.
Com uma plataforma de comunicação empresarial como IDT Omnichannel Messaging, você pode facilmente fornecer formulários ou pesquisas de feedback ao cliente e solicitar avaliações após uma compra. Com a integração das redes sociais, esse conteúdo gerado pelo usuário pode ajudar a levar a imagem da sua marca a um nível global.
6. Deixar de educar sua base de clientes
É claro que comunicações eficazes envolvem conversas bidirecionais. Se você não mantém seus clientes existentes e potenciais informados sobre seus produtos e serviços, você está negando a eles as informações de que precisam para tomar decisões informadas que podem impactar positivamente suas vidas.
Você pode educar sua base de clientes criando uma base de conhecimento – por exemplo, com guias e tutoriais “Como fazer”, perguntas frequentes e artigos que descrevem como um determinado produto ou serviço pode resolver problemas específicos.
Com o IDT Omnichannel Messaging, por exemplo, você pode aproveitar a extensa base de usuários do Viber para obter comunicações vibrantes e ricas em multimídia que aprimoram suas campanhas promocionais e se conectam com os usuários em um nível mais pessoal. Usando a integração do Instagram Messenger, você pode expandir seu alcance para se conectar, compartilhar atualizações e promover o envolvimento com um público visualmente orientado.
7. Não proporcionando uma experiência perfeita ao cliente
O cliente omnicanal de hoje espera uma experiência consistente e perfeita com sua marca, independentemente da plataforma que usa para interagir com sua organização de comércio eletrônico. A falha em fornecer uma experiência consistente e sem atrito ao cliente em todos os canais pode inspirar clientes em potencial a procurar gratificação em outro lugar.
A coleta de informações pode ser fundamental para isso. Acompanhar conversas e interações com clientes em diferentes canais e combiná-las com a atividade do cliente em vários pontos de contato pode capacitá-lo a oferecer serviço e suporte mais personalizados. A análise dos dados do cliente e dos históricos de transações também pode revelar pontos problemáticos e fontes de atrito na jornada do cliente.
Para ajudá-lo com isso, você precisará de ferramentas de comunicação empresarial que possam fornecer análises e insights. Por exemplo, a plataforma IDT Express SMS oferece análises abrangentes e recursos de relatórios que permitem acompanhar o desempenho de suas campanhas de SMS. O IDT Express também oferece integração com todas as principais plataformas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).
Levando seus esforços de comércio eletrônico para o próximo nível
Como demonstramos, para maior retenção de clientes e uma melhor experiência do cliente, sua organização de comércio eletrônico requer uma solução de comunicação empresarial que forneça mensagens claras, consistência de marca, interações bidirecionais e análise de dados em vários canais.
Você pode ter tudo isso com a plataforma IDT Express, que oferece Mensagens Omnichannel e uma solução abrangente de SMS empresarial.
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