Introdução: Por que a retenção de clientes é importante
Como seguradora, você avaliará quanto custa atrair novos clientes. De acordo com Pesquisa de 2024 por Chase McGee, a relação entre o valor total gasto em marketing e o número de novos clientes adquiridos pode ser resumida em todo o setor pelo gráfico a seguir:
Os custos de aquisição de clientes variam dependendo se uma organização utiliza publicidade orgânica de custo comparativamente baixo ou métodos de marketing inorgânico mais complexos. De qualquer forma, o resultado permanece o mesmo: os custos de aquisição de clientes são normalmente elevados (mais de US$ 600 por cliente, usando métodos de marketing inorgânico na área da saúde).
Uma solução mais econômica e de longo prazo para as seguradoras é, portanto, reter os clientes que você já possui. Com planejamento estratégico e implementação adequada, você pode, como seguradora, maximizar a retenção de clientes nas diversas etapas da jornada de seguro do cliente. A comunicação multicanal eficaz e o envolvimento com o cliente têm um papel a desempenhar nisso.
Como a comunicação multicanal ajuda nas vendas de seguros e na retenção de clientes
A interação humana é essencial para o modelo de negócios do setor de seguros. Comunicar de forma eficaz o que sua organização tem a oferecer e proporcionar aos clientes em potencial uma experiência positiva ajuda a atrair novos clientes e a gerar novos negócios por meio de referências. Criar e cultivar relacionamentos positivos entre clientes e agentes ajuda a promover a fidelidade e aumenta a retenção de clientes.
Com uma estratégia de comunicação multicanal, as seguradoras podem facilitar interações envolventes e bidirecionais com os clientes, através de uma variedade de canais dinâmicos. Por exemplo, com a plataforma IDT Express Omnichannel Messaging, você pode usar notificações para garantir que seus clientes nunca percam datas, compromissos e renovações importantes. Você pode usar as ferramentas de marketing do IDT para aumentar o envolvimento com ofertas especiais, promoções de fidelidade e descontos para impulsionar o crescimento do negócio. Com IDT Express Omnicanal, você também tem a conveniência de gerenciar 15 aplicativos de mensagens diferentes em um só lugar. Além disso, você pode aproveitar uma poderosa interface de programação de aplicativos (API) para conectar-se perfeitamente com seu público em uma infinidade de canais
Usando uma plataforma de mensagens omnicanal como o IDT Express, sua seguradora pode satisfazer prontamente os três requisitos principais para o sucesso nas comunicações multicanal.
Em primeiro lugar, com uma gama de opções (SMS, e-mail, voz, redes sociais, mensagens instantâneas, etc.) você pode capacitar seus clientes a escolher o horário e o meio mais adequados para entrar em contato com seus representantes. Uma plataforma de mensagens omnicanal como o IDT Express também fornece as ferramentas para se conectar de forma eficaz com seus clientes em todas as fases de sua jornada de seguro. Por fim, uma plataforma de comunicação multicanal com análise de dados e recursos de relatórios pode fornecer uma visão única de cada cliente, o que permite acompanhar suas atividades e comunicações em cada canal.
No entanto, você pode perder todos esses benefícios se não utilizar a comunicação multicanal – ou se usar indevidamente as opções multicanal que estão disponíveis para você. Isso pode acontecer de diversas maneiras, conforme detalhado abaixo.
1. Você não tem um processo de integração tranquilo
Você pode estar oferecendo produtos de seguros altamente competitivos em termos de preços, recursos ou condições. No entanto, se os clientes precisarem fazer uma jornada de pesadelo para chegar até eles, você sairá perdendo.
O que pode fazer pender a balança a seu favor é criar caminhos que tornem agradável e simples para clientes em potencial se inscreverem com você. Por exemplo, você pode criar uma mensagem de boas-vindas com informações para clientes em potencial sobre como entrar em contato com sua seguradora, registrar sinistros ou realizar tarefas rotineiras, como imprimir cartões de identificação, juntamente com dicas úteis para mitigação de riscos.
Sabendo que os clientes em potencial costumam realizar pesquisas on-line antes de comprar um seguro, você pode incluir um glossário de termos ou perguntas frequentes (FAQ) em seu site e nas redes sociais. Você também pode redigir um conjunto de artigos comparando diferentes tipos de seguro ou postagens em blogs sobre a redução de riscos que podem aumentar o custo dos prêmios de seguro.
Com o IDT Express Omnichannel, você pode compartilhar conteúdo multimídia e participar de conversas ricas e interativas com seu público nos aplicativos de mensagens mais populares do mundo. Usando SMS em massa expresso IDT, você pode alcançar todos os usuários móveis instantaneamente, garantindo entrega e engajamento – e usar alertas para manter seu público informado com informações gerais importantes.
2. Deixar de interagir com seus clientes
Se você não está alcançando seus clientes, você precisa estar. O envolvimento é o catalisador para um maior envolvimento. Os segurados obtêm mais valor das suas seguradoras através de uma comunicação proativa que os ajuda a resolver problemas. Por exemplo, com o IDT Express Omnichannel Messaging, você pode enviar mensagens de texto úteis, como lembretes de quando um pagamento premium é devido ou para atualizar o cliente sobre uma reclamação.
3. Você está privando seus clientes de informações – ou dando-lhes informações demais
É importante não economizar no contato com seus clientes e privá-los das informações vitais de que podem precisar para tomar decisões críticas. Da mesma forma, é importante não exagerar.
Você pode usar os dados do cliente para estabelecer quando e com que frequência enviar mensagens proativas aos seus clientes. Considere horários preferidos do dia, dia da semana e período do mês – tudo com base nas necessidades percebidas do cliente.
Usando o IDT Express Omnichannel para suas comunicações multicanal, você pode desfrutar de cobertura confiável em todo o mundo, garantindo que suas mensagens cheguem ao seu público, não importa onde ele esteja. Você também pode configurar o failover automático para garantir uma comunicação ininterrupta com seus clientes, com um sistema de failover flexível que garante que suas mensagens sempre encontrem o caminho, mesmo em cenários desafiadores.
4. Você não aprecia o valor pessoal de seus clientes - nem mostra compreensão de suas finanças
Ao personalizar mensagens para clientes individuais com base em seu histórico e preferências pessoais, você pode aumentar o envolvimento e promover a fidelidade à sua organização. Para isso, você deve evitar mensagens genéricas e procurar maneiras de mostrar aos seus clientes que elas são mais do que apenas um número de apólice. Isto pode variar desde medidas simples, como dirigir-se aos clientes pelo nome, até oferecer descontos personalizados e fornecer informações relevantes e oportunas.
O IDT Express Omnichannel Messaging oferece ferramentas de SMS e mensagens instantâneas que permitem fornecer personalização em grande escala, para que você possa adaptar suas mensagens para criar uma experiência personalizada para cada destinatário.
Para demonstrar uma compreensão das finanças de seus clientes, você deve organizar campanhas de retenção de acordo com os horários em que seus clientes recebem rotineiramente seus contracheques. O seu objetivo é ser o primeiro da lista quando eles pagam as contas – mas também não incomodá-los com exigências excessivas e envolvimentos demasiado frequentes. O IDT Express Omnichannel Messaging fornece recursos de agendamento que facilitam o gerenciamento de comunicações e lembretes urgentes.
Para ilustrar a importância de uma boa programação, você deve observar que Pesquisa do Centro Insurtech sugere que enviar a um cliente uma mensagem de lembrete quando sua apólice estiver prestes a ser cancelada aumenta as renovações em 52%. Assim, por exemplo, se uma apólice estiver prestes a expirar, você poderá enviar uma mensagem ao cliente antes, durante e depois do período de cancelamento.
5. Você não está fornecendo opções multicanais para engajamento
De acordo com dados do Insurtrech Center, os clientes que usam frequentemente a Resposta de Voz Interativa (IVR) retornam uma taxa de retenção 25% maior do que aqueles que dependem exclusivamente de comunicações com agentes de serviço ao vivo. No entanto, é claro que haverá momentos em que um cliente preferirá uma interação humana. O truque é fornecer opções para todos os tipos de comunicação que seus clientes empregam rotineira ou ocasionalmente.
Com uma plataforma de comunicação multicanal como IDT Express Omnichannel Messaging, você terá acesso a um amplo espectro de opções de engajamento – comunicação de voz, SMS, mensagens de mídia social, etc. – em uma plataforma que garante mensagens perfeitas em diversos canais.
6. Você não possui dados de qualidade sobre seus clientes
Dados de alta qualidade permitem uma automação bem-sucedida, que por sua vez promove o envolvimento e a retenção de clientes. Para o envolvimento multicanal, você precisa, portanto, de sistemas de dados síncronos, atualizados regularmente e de alta qualidade – de preferência, com poderosas capacidades de análise e relatórios. Lembre-se de que a automação permite que seus clientes assumam a liderança na solução de problemas, na realização de pagamentos e no acesso a informações relevantes.
Com a plataforma IDT Express Omnichannel Messaging e a API IDT Express, você pode integrar suas comunicações multicanal com seu Customer Relationship Management (CRM) e outros sistemas voltados para o cliente, para desenvolver uma visão única do cliente em vários canais. Usando ferramentas de análise de dados e relatórios, você pode desenvolver uma imagem mais clara de cada cliente e sua jornada de comunicação de seguros. Além disso, você pode desenvolver insights úteis sobre como as interações e os comportamentos dos clientes podem impulsionar o envolvimento futuro.
7. Você não oferece opções 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano
Problemas relacionados a seguros ocorrerão frequentemente fora do horário normal de expediente – por isso é importante fornecer recursos e opções de suporte que seus clientes possam acessar a qualquer momento. A pesquisa do Insurtech Center indica que 20% dos clientes usam ativamente um portal de seguros no fim de semana, enquanto 48% fazem pagamentos de prêmios fora do horário comercial padrão.
Isso enfatiza a importância de fornecer presença e algum tipo de acesso ao cliente em todos os momentos e em vários canais. Desta forma, você permitirá que seus clientes façam consultas, obtenham orçamentos, cadastrem-se, solicitem seus serviços ou verifiquem seu estado, utilizando seus canais de interação preferidos.
Usando o IDT Express Omnichannel, você pode agilizar seus processos de suporte ao cliente gerenciando tickets e fornecendo atualizações oportunas. Com os ChatBots inteligentes da plataforma, você pode aprimorar o envolvimento do cliente, automatizar respostas, lidar com consultas de rotina e criar interações personalizadas, proporcionando uma experiência integrada e eficiente para todos os seus usuários.
Para saber mais sobre o IDT Express Omnichannel, fale hoje mesmo com um de nossos especialistas para ver se somos adequados para você. E para obter crédito de teste gratuito de US$ 25 com uma conta de teste, visite nossa página de inscrição.
