Nesta década, o mercado de gestão da experiência do cliente está previsto para aumentar de seu valor de US$ 16.91 bilhões em 2023 para US$ 52.54 bilhões em 2030, com uma taxa composta de crescimento anual (CAGR) de 16.6%. Durante este período de tempo, Gartner, Inc. espera que 89% das empresas competir principalmente na experiência do cliente.
É evidente, então, que proporcionar uma excelente experiência ao cliente é muito importante na economia digital. No entanto, existem vários fatores que podem prejudicar isso. O principal deles são as falhas de comunicação que podem perturbar as interações com os clientes e constituir uma fonte de frustração para os consumidores.
Esses erros de comunicação podem dificultar que os clientes obtenham as informações e respostas de que precisam, resolvam quaisquer problemas que possam encontrar ou até mesmo aprendam sobre os produtos e serviços que você tem a oferecer.
Neste artigo, veremos dez erros críticos de comunicação que podem prejudicar a experiência do cliente. Também consideraremos algumas estratégias organizacionais e de comunicação que podem ajudar a superar esses obstáculos, aumentar a satisfação do cliente e proporcionar uma experiência consistente e positiva que atenda às expectativas do cliente.
Por que uma ótima experiência do cliente é importante
De acordo com as estudos da McKinsey & Company, melhorar a experiência do cliente pode diminuir a rotatividade de clientes em quase 15% e proporcionar aumentos potenciais nas taxas de ganho de quase 40%. Pesquisa de valor da marca ET sugere que 77% dos consumidores escolheram, recomendaram ou pagaram mais por uma marca que proporciona uma experiência ou serviço personalizado.
Deixando os números de lado, fornecer consistentemente uma experiência positiva ao cliente pode diferenciar sua organização dos concorrentes em um mercado altamente congestionado. Por exemplo, como varejista ou player de comércio eletrônico, você pode se diferenciar de outros na área, fornecendo aos consumidores informações claras, concisas e prontamente acessíveis sobre seus produtos, juntamente com suporte excepcional e uma experiência personalizada em todas as fases da jornada do cliente.
Se você opera no setor bancário e financeiro, pode atender às expectativas dos clientes, fornecendo acesso rápido e fácil às suas ofertas de produtos ou serviços em vários canais (aplicativos móveis, mídias sociais, etc.) - bem como suporte e aconselhamento 24 horas por dia, 7 dias por semana. .
Se a sua organização oferece serviços de Transporte e Logística, você pode garantir a satisfação do cliente fornecendo entrega oportuna e eficiente, informações e suporte em tempo real e experiências perfeitas para seus clientes em todos os pontos de contato.
Embora tudo isso possa parecer ótimo em princípio, a MarTech Alliance observou recentemente que quase 48% das empresas admitem que a experiência do cliente que oferecem está abaixo ou significativamente abaixo das expectativas dos seus clientes, enquanto apenas 31.5% acreditam que excedem essas expectativas. Você precisa estar ciente de que existem desafios operacionais e de comunicação que podem prejudicar sua capacidade de fornecer uma ótima experiência ao cliente.
Fatores que prejudicam uma experiência positiva do cliente
Identificamos dez (10) fatores-chave que podem limitar severamente sua capacidade de oferecer uma experiência positiva ao cliente. Também delineamos estratégias operacionais e de comunicação que podem ajudar a superar esses obstáculos e/ou mitigar os seus efeitos.
1. Não dar prioridade suficiente à satisfação do cliente
Muitas vezes é tentador concentrar-se nos resultados financeiros – e ver o cliente apenas como uma fonte potencial de receitas ou vendas. No entanto, ver o cliente apenas como uma carteira é uma opção míope que pode afastar mais negócios do que atrair. Além do mais, essa atitude pode levar a tipos de lapsos de comunicação que levam a transações incompletas ou perdidas com o cliente, e a uma jornada do cliente que pode diferenciar sua marca como algo a ser evitado, em vez de engajado.
Colocar o cliente na frente e no centro oferece um caminho melhor para o sucesso comercial. Você pode fazer isso iniciando estratégias de comunicação e táticas de marketing que se concentram em como o cliente pode usar seu produto ou serviço de maneira mais eficaz para atingir seus objetivos e aspirações. Adotar uma abordagem omnicanal é uma ótima maneira de conseguir isso.
Por exemplo, com Mensagens omnicanal expressas do IDT, você pode usar alertas em tempo real para manter seu público informado com informações gerais importantes. Você pode aumentar o envolvimento e aprimorar a experiência do cliente com ofertas especiais, promoções de fidelidade e descontos para impulsionar o crescimento do negócio. E se surgirem problemas ou dúvidas, você pode agilizar seus processos de suporte ao cliente em vários canais, gerenciando tickets e fornecendo atualizações oportunas.
2. Não adotar uma abordagem proativa no atendimento ao cliente
Recentes estudos da McKinsey & Company enfatizam os desafios críticos que as empresas enfrentam agora ao lidar com questões de suporte e serviço ao cliente. Normalmente, os consumidores de hoje exigem respostas rápidas nas redes sociais, com 40% esperando respostas dentro de uma hora e 79% dentro de 24 horas. Apesar destas expectativas, apenas cerca de 50% das empresas cumprem actualmente estes padrões de tempo de resposta.
O suporte reativo ao cliente consiste em responder a dúvidas e fornecer soluções caso a caso, quando os consumidores ligam para você. No entanto, adotar uma abordagem mais proativa no atendimento ao cliente pode levar a um maior sucesso do cliente. Trabalhando desta forma, a sua organização de apoio ao cliente pode ajudar os clientes a antecipar problemas futuros e fornecer soluções imediatas para as suas dificuldades actuais.
Usando estratégias omnicanal, existem muitas opções disponíveis para atingir esse estado. Um Centro de Soluções em seu site com tutoriais, perguntas frequentes e recursos para download é uma abordagem que você pode adotar. Usando ferramentas de marketing conversacional, você pode oferecer orientação e suporte aos consumidores ao longo de sua jornada como cliente e construir um relacionamento sólido que vai além do e-mail e do chat ao vivo.
Com os dispositivos móveis agora representando alguns 58.33% do tráfego do site, faz sentido que sua organização de atendimento ao cliente aproveite o poder do aplicativo móvel e das mensagens móveis. Com Mensagens bidirecionais expressas IDT por exemplo, você pode participar de conversas interativas com seu público e permitir que os destinatários respondam às suas mensagens SMS, permitindo um ciclo de comunicação contínuo. Como a plataforma IDT suporta mensagens multimídia via WhatsApp, Viber e Facebook Messenger, você pode ir além do texto simples e enriquecer suas mensagens SMS com conteúdo multimídia.
3. Iniciando muitas interações com o cliente
Embora seja proativo no fornecimento de suporte e na promoção de uma experiência positiva para o cliente, você deve lembrar que é possível exagerar em suas comunicações. Fornecer muitas informações e iniciar muitas interações com o cliente pode prejudicar seus esforços para proporcionar a satisfação do cliente.
Não receber nenhum feedback ou resposta de um cliente pode dar a impressão de que há algo errado com ele – e pode haver a tentação de contatá-lo diretamente para descobrir o que está acontecendo. No entanto, o silêncio não indica necessariamente que o seu cliente teve uma experiência ruim. Iniciar interações com o cliente nesses casos pode, na verdade, incomodar o consumidor.
Para encontrar o equilíbrio certo, é importante lembrar que cada cliente é único – tanto nas suas necessidades como nos seus comportamentos. Usando informações de transações e negociações anteriores com sua equipe, é possível desenvolver um padrão de engajamento que reduza ao mínimo as comunicações indesejadas ou desnecessárias, ao mesmo tempo que aprimora a experiência do cliente em vários canais.
4 Prometendo ao cliente mais do que você realmente pode entregar
Se você prometer algo e não cumprir, na melhor das hipóteses será considerado não confiável. Faça isso de forma consistente e seus clientes verão sua organização como pouco profissional e não confiável. Na era das mídias sociais, essa insatisfação pode se tornar viral e, em última análise, arruinar o seu negócio.
Pela natureza humana, a maioria dos clientes preferiria uma solução para o seu problema em algum momento, em vez de nunca. Um certo atraso pode, portanto, ser aceitável – desde que seja devidamente comunicado. Como parte da sua estratégia omnicanal para envolvimento do cliente, a sua equipa deve ter a capacidade de contactar as pessoas imediatamente, quando souberem que um prazo ou evento esperado relacionado com um produto ou serviço não pode ser cumprido.
Por exemplo, usando o IDT Express para entrar em contato com o cliente omnicanal, você tem a opção de usar notificações para manter os clientes informados sobre o que está acontecendo com seus pedidos e para garantir que datas, compromissos, entregas e renovações importantes nunca sejam perdidos. Com o IDT, você terá a conveniência de gerenciar 15 aplicativos de mensagens diferentes em um só lugar. De SMS a WhatsApp, Viber, Telegram, Facebook Messenger e muito mais, você pode agilizar sua estratégia de comunicação com facilidade – e manter seus clientes continuamente informados.
5. Criando uma experiência genérica em vez de personalizada
Adotar uma abordagem “tamanho único” para as interações com o cliente é uma maneira infalível de despersonalizar a experiência do cliente. Embora seja tentador criar uma fórmula genérica de engajamento, é preciso lembrar que a personalização é a chave para o sucesso no ambiente atual. De acordo com a PwC, 63% dos clientes agora esperam um envolvimento personalizado como padrão de serviço.
Para capacitar sua equipe para tratar cada resultado do cliente como um caso único e pessoal, eles precisarão de acesso a dados e insights sobre o comportamento, as necessidades e os desejos de cada indivíduo.
Com as ofertas do IDT Express, você terá acesso a uma variedade de recursos para impulsionar seus esforços de personalização. Por exemplo, a plataforma SMS da IDT oferece recursos abrangentes de análise e relatórios, bem como integração com todas as principais plataformas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Usando o IDT Express Omnichannel, você pode aprimorar o envolvimento do cliente com ChatBots inteligentes, que automatizam respostas, lidam com consultas de rotina e criam interações personalizadas, proporcionando uma experiência contínua e eficiente para seus usuários.
6. Mantendo seus clientes esperando
Longos atrasos na resolução de problemas e dúvidas podem frustrar os consumidores, prejudicar a reputação da sua empresa e inspirar os clientes a procurar satisfação em outro lugar. Aumentar o tempo de resposta das suas equipes é, portanto, uma prioridade – que você pode resolver usando estratégias omnicanal eficazes.
Por exemplo, você pode usar uma plataforma de comunicação como o IDT Express com roteamento inteligente de chamadas, para garantir que cada chamada chegue ao departamento relevante para resolução. A plataforma SMS da IDT também possui algoritmos de roteamento inteligentes para garantir que suas mensagens SMS cheguem aos destinatários pretendidos de maneira oportuna e contínua. Com o IDT Express Omnichannel, você pode aproveitar uma poderosa interface de programação de aplicativos (API) para conectar-se perfeitamente com seu público em uma infinidade de canais. A IDT fornece cobertura confiável em todo o mundo, garantindo que suas mensagens cheguem ao seu público, não importa onde ele esteja.
7. Não ouvir os clientes e coletar feedback
Seus clientes terão algo a dizer sobre a qualidade do seu produto ou serviço – seja para o bem ou para o mal. Se você não ouvir e tomar nota das opiniões deles, perderá oportunidades valiosas de identificar as áreas onde está acertando e aquelas que precisam de melhorias.
Para ajudá-lo a melhorar a experiência do cliente, é essencial solicitar feedback de seus consumidores – e fornecer caminhos fáceis e convenientes para que eles compartilhem suas opiniões. Você pode, por exemplo, usar uma ferramenta de análise de sentimento, como uma pesquisa NPS, para descobrir como os clientes avaliam um determinado produto ou serviço em uma escala de zero (0) a dez (10).
Com o IDT Express Omnichannel, você pode aproveitar o poder e o imediatismo das mídias sociais para avaliar a opinião do consumidor. Por exemplo, no WhatsApp você pode participar de conversas ricas e interativas com seu público no aplicativo de mensagens mais popular do mundo. Você também pode compartilhar conteúdo multimídia e fornecer suporte personalizado ao cliente na mesma plataforma.
8. Mantendo os clientes fora do circuito
Os consumidores engajados não terão apenas algo a dizer sobre o que você está oferecendo. Eles também podem ter um desejo genuíno de aprender mais sobre sua organização diretamente com você. A falta de acesso a essas informações pode levar à desconfiança em relação ao seu negócio (“O que eles têm a esconder?”) e ao descontentamento com a forma como você opera.
Aqui, novamente, as estratégias omnicanal para comunicação e mensagens oportunas têm um papel a desempenhar para manter seus clientes informados. Como já observamos, uma plataforma como o IDT Express Omnichannel integra-se perfeitamente com canais populares de comunicação e mensagens nas redes sociais e móveis. Assim, por exemplo, no Facebook, você pode se conectar com bilhões de usuários através do Messenger e aumentar o envolvimento com respostas automatizadas, promoções e mensagens personalizadas para uma experiência de comunicação dinâmica.
9. Confiar demais na tecnologia
Embora seja verdade que o uso de chatbots automatizados possa fornecer aos clientes um canal imediatamente disponível e fácil de usar para autoatendimento e resolução de problemas, uma dependência excessiva da tecnologia pode, às vezes, ter efeitos prejudiciais.
Por exemplo, os chatbots não conseguem demonstrar emoções de forma convincente ou mostrar empatia como um ser humano. Portanto, é importante encontrar um equilíbrio. Nas redes sociais, por exemplo, você pode ter uma equipe de suporte técnico para dar um toque mais pessoal ao responder a tweets e conversar.
10. Não compartilhar informações de forma eficaz dentro da organização
Dentro da sua organização, a falha no compartilhamento de informações entre departamentos pode levar à desconexão entre funções críticas, como vendas, marketing e sucesso do cliente. A falta de acesso a dados partilhados pode levar à perda de oportunidades de melhoria de produtos ou serviços e ter um impacto negativo na sua capacidade de envolver com sucesso os seus clientes e fornecer uma experiência personalizada.
Com uma abordagem omnicanal de comunicação e gerenciamento de dados, é possível garantir que suas equipes tenham todos os recursos e informações necessários para garantir resultados bem-sucedidos para os clientes. Por exemplo, além de suas ferramentas abrangentes de análise e relatórios, o IDT Express Omnichannel oferece suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, para garantir que você tenha assistência sempre que precisar.
Seu próximo passo lógico
Como vimos, uma abordagem omnicanal à comunicação e gestão de dados pode ajudar a sua organização a evitar as armadilhas que prejudicam uma experiência positiva do cliente. Aqui na IDT Express, oferecemos mensagens Omnichannel e uma plataforma de SMS que pode levar seus esforços de experiência do cliente a um novo nível.
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