Braziliaanse telecommunicatieregulator introduceert verplichte oproepidentificatiecodes om misbruik van telemarketingpraktijken te bestrijden
Sรฃo Paulo, Braziliรซ โ december 2024
Het Braziliaanse Nationale Agentschap voor Telecommunicatie (ANATEL) heeft Wet nr. 12.712/2024 geรฏmplementeerd, die nieuwe eisen stelt aan telecomaanbieders en -abonnees om bepaalde soorten oproepen te identificeren met behulp van verplichte identificatiecodes. De regelgeving, die eind 2024 van kracht werd, is de nieuwste poging van ANATEL om het groeiende probleem van misbruik van telemarketing en ongewenste robocalls voor Braziliaanse consumenten aan te pakken.
Wat de nieuwe regelgeving eigenlijk doet
Verplicht oproepidentificatiesysteem
Wet nr. 12.712/2024 van ANATEL bepaalt dat telecommunicatieaanbieders en -gebruikers (abonnees) verplicht zijn bepaalde gesprekken te identificeren met behulp van codes, die worden toegewezen op basis van de aard van het gesprek. Deze codes worden toegewezen nadat de abonnee zich heeft geregistreerd bij nSAPN.
De regelgeving vereist dat telecommunicatiebedrijven een systeem invoeren waarbij specifieke soorten oproepen moeten worden geรฏdentificeerd met speciale codes, zodat consumenten direct de aard van inkomende oproepen kunnen herkennen voordat ze opnemen.
Integratie met bestaand anti-telemarketingframework
Deze nieuwe eis bouwt voort op de bestaande anti-telemarketingmaatregelen van ANATEL. Sinds juni 2022 moeten alle telemarketingbedrijven die producten of diensten aanbieden, de code 0303 gebruiken. Zo kunnen consumenten de afzender van het gesprek identificeren en vervolgens beslissen of ze de oproep al dan niet beantwoorden.
Het uitgebreide identificatiesysteem onder Wet 12.712/2024 strekt zich uit tot meer dan alleen telemarketinggesprekken en omvat ook andere categorieรซn commerciรซle en servicegerelateerde communicatie.
Waarom deze regelgeving nodig was
Toenemende klachten van consumenten
Braziliaanse consumenten hebben de afgelopen jaren een aanzienlijke toename van ongewenste telefoontjes ervaren. Uit gegevens van ANATEL blijkt dat klachten over telemarketing een van de grootste categorieรซn consumentenklachten bij de instantie vormen.
Eerdere maatregelen waren veelbelovend
Eerdere interventies van ANATEL hebben de effectiviteit van oproepidentificatiesystemen aangetoond. Het agentschap introduceerde de telefooncode 0303 voor telemarketeers en voerde een reeks "voorzorgsmaatregelen" in, waaronder het aanspreken van 26 telecomaanbieders die verplicht waren om korte gesprekken โ gesprekken met een duur van minder dan drie seconden โ te beperken tot 100 per dag, per nummer.
Technologische capaciteit en consumentenbescherming
De verordening erkent dat moderne telecommunicatie-infrastructuur geavanceerde oproepidentificatiesystemen kan ondersteunen, waardoor het mogelijk wordt om consumenten betere informatie te verstrekken over inkomende oproepen zonder grote technische belemmeringen.
Impact op de telecommunicatie-industrie
Vereisten voor telecommunicatieproviders
Technische implementatie:
- Providers moeten integreren met het nSAPN-registratiesysteem (Nationaal Systeem voor de Preventie van Misbruikoproepen)
- Netwerkinfrastructuur moet de transmissie en weergave van oproepidentificatiecodes ondersteunen
- Er moeten systemen voor realtime codetoewijzing en -validatie worden geรฏmplementeerd
Operationele wijzigingen:
- Klantenserviceteams hebben training nodig over de nieuwe identificatievereisten
- Facturerings- en klantbeheersystemen hebben updates nodig om codetoewijzingen te kunnen verwerken
- Er moeten systemen voor nalevingsmonitoring en -rapportage worden opgezet
Impact op callcenters en serviceproviders
Registratievereisten: Bedrijven die uitgaande gesprekken voeren, moeten zich registreren bij nSAPN om de juiste identificatiecodes te ontvangen op basis van het type gesprek en de zakelijke doeleinden.
Nalevingskosten:
- Registratie- en onderhoudskosten voor nSAPN-deelname
- Technische integratiekosten voor callcentersystemen
- Doorlopende nalevingscontrole en rapportagekosten
Voordelen voor de consument
Verbeterde oproeptransparantie: Consumenten kunnen direct zien wat voor soort telefoongesprek ze ontvangen, waardoor ze beter kunnen beslissen of ze de telefoon opnemen.
Minder ongewenste onderbrekingen: Met het identificatiesysteem kunnen consumenten oproepen effectiever filteren, waardoor de impact van ongewenste telemarketing mogelijk wordt verminderd.
Verbeterde consumentenbescherming: Het systeem biedt betere hulpmiddelen voor het identificeren van mogelijk frauduleuze of misbruikende belpraktijken.
Gerelateerde ANATEL-regelgevende activiteit
Updates voor apparaatcertificering
ANATEL heeft ook actief meegewerkt aan het actualiseren van de productcertificeringseisen. ANATEL publiceerde wet nr. 17087, die de technische eisen voor elektrische veiligheid bij de conformiteitsbeoordeling van telecommunicatieproducten goedkeurt. Deze wet werd verplicht vanaf 27 december 2023, met belangrijke wijzigingen, waaronder eisen voor markeringen en instructies die op het product en in de gebruikershandleiding aanwezig moeten zijn.
Standaardisatie van mobiele opladers
Op 5155 april 2024 heeft het Braziliaanse Nationale Agentschap voor Telecommunicatie de bijgewerkte verordening Wet 17/2024: Technische vereisten en testprocedures voor het beoordelen van de conformiteit van opladers voor mobiele telefoons uitgevaardigd.
Planning voor het afsluiten van 2G/3G-netwerken
De ANATEL Act No. 14430 is een nieuwe regelgevende maatregel die gericht is op het geleidelijk afschaffen van de oude 2G- en 3G-mobiele netwerken en het maken van ruimte voor geavanceerdere technologieรซn zoals 4G en 5G. De wet treedt in werking op 6 april 2025.
Reactie en naleving van de industrie
Aanpassing van telecommunicatieproviders
Grote Braziliaanse providers hebben het initiatief voor oproepidentificatie over het algemeen gesteund en zien het als een manier om de klanttevredenheid te verbeteren en klachten te verminderen. Kleinere providers ondervinden echter technische en financiรซle uitdagingen bij de implementatie van de vereiste systemen.
Kansen voor technologieleveranciers
De regelgeving heeft kansen gecreรซerd voor technologieleveranciers die gespecialiseerd zijn in oproepbeheer- en identificatiesystemen. Zo ontwikkelen verschillende bedrijven specifieke oplossingen voor nSAPN-integratie.
Ondersteuning van consumentenbelangenbehartiging
Consumentenbeschermingsorganisaties hebben de regelgeving geprezen als een belangrijke stap in de richting van het terugdringen van misbruik van telemarketing. Sommigen pleiten echter voor nog strengere maatregelen, waaronder deelnamevereisten voor commerciรซle gesprekken.
Implementatie-uitdagingen
Technische complexiteit
Het systeem vereist coรถrdinatie tussen meerdere telecommunicatieaanbieders, callcenters en het centrale nSAPN-platform, waardoor er potentiรซle zwakke punten en complexiteit bij de implementatie kunnen ontstaan.
Handhaving en nalevingsmonitoring
ANATEL staat voor de uitdaging om de naleving van regels bij duizenden telecommunicatieaanbieders en callcenters te bewaken en er tegelijkertijd voor te zorgen dat het systeem geen belemmeringen opwerpt voor legitieme zakelijke communicatie.
Consumenteneducatie
De effectiviteit van het systeem hangt deels af van de kennis en het begrip van de identificatiecodes bij de consument. Daarom zijn voortdurende inspanningen op het gebied van publieke voorlichting vereist.
We zien je graag
Verwachte uitkomsten
Analisten uit de sector verwachten dat de regelgeving het volgende zal doen:
- Verminder binnen het eerste jaar klachten van consumenten over ongewenste oproepen met 20-30%
- Vergroot het vertrouwen van de consument in het beantwoorden van legitieme zakelijke oproepen
- Stimuleer consolidatie onder callcentermedewerkers die niet aan de nalevingsvereisten kunnen voldoen
Toekomstige regelgevingsontwikkelingen
ANATEL heeft aangegeven dat er mogelijk aanvullende maatregelen ter bescherming van de consument worden ingevoerd, waaronder mogelijk:
- Uitgebreide identificatiecategorieรซn voor verschillende soorten oproepen
- Integratie met spamfiltersystemen voor mobiele apparaten
- Verhoogde sancties bij niet-naleving van identificatievereisten
Internationale afstemming
Met de regelgeving sluit Braziliรซ zich aan bij internationale trends op het gebied van verbeterde oproepidentificatie en consumentenbescherming, vergelijkbaar met initiatieven in de Verenigde Staten (STIR/SHAKEN) en landen van de Europese Unie.
Conclusie
Wet nr. 12.712/2024 van ANATEL is een praktische reactie op de daadwerkelijke behoeften van consumentenbescherming en geen fundamentele herziening van de telecommunicatieregelgeving. Hoewel de regelgeving geen directe impact heeft op wholesale-telefonieaanbieders of internationale providers wat betreft technische vereisten, toont het aan dat ANATEL zich blijft richten op consumentenbescherming en verbetering van de gesprekskwaliteit.
Het succes van de regelgeving hangt af van de effectieve implementatie door telecomaanbieders en de acceptatie van het identificatiesysteem door consumenten. Voor de telecomsector in het algemeen betekent dit dat ANATEL bereid is om de beschikbare technologie te gebruiken om tegemoet te komen aan de zorgen van consumenten en tegelijkertijd de concurrentie op de markt te behouden.
Over de verordening: Wet nr. 12.712/2024 maakt deel uit van het bredere consumentenbeschermingskader van ANATEL en werkt samen met bestaande maatregelen tegen telemarketing en het Nationaal register van bel-me-niet-nummers.
Voor meer informatie: Telecommunicatieproviders en bedrijven die te maken krijgen met de regelgeving dienen de officiรซle richtlijnen van ANATEL te raadplegen en te overwegen om een gekwalificeerde juridisch adviseur op het gebied van telecommunicatierecht in te schakelen voor het plannen van de naleving.
Dit artikel is gebaseerd op openbaar beschikbare regelgeving en brancheanalyses. Bedrijven dienen rechtstreeks contact op te nemen met ANATEL en een gekwalificeerde jurist voor specifieke nalevingsvereisten.
