Average Hold Time, vaak afgekort als AHT, is een belangrijke prestatiemaatstaf die wordt gebruikt bij klantenservice en callcenteractiviteiten. Het meet de gemiddelde tijd die een klant of beller in de wacht of in de wacht staat voordat de oproep wordt beantwoord of het probleem wordt opgelost door een medewerker van de klantenservice. AHT is een essentiรซle maatstaf omdat deze rechtstreeks van invloed is op de klantervaring en de klanttevredenheid kan beรฏnvloeden.
Om de AHT te berekenen, telt u de totale wachttijd voor alle oproepen binnen een specifiek tijdsbestek (bijvoorbeeld een uur, een dag of een maand) bij elkaar op en deelt u deze vervolgens door het totale aantal beantwoorde oproepen gedurende diezelfde periode. Het resultaat is de gemiddelde wachttijd per gesprek. Organisaties streven ernaar om AHT binnen acceptabele grenzen te houden. AHT kan worden beรฏnvloed door verschillende factoren, waaronder het belvolume, de personeelsbezetting, de complexiteit van klantproblemen en de efficiรซntie van callcenterprocessen. Het vinden van de juiste balans tussen het minimaliseren van AHT om de wachttijden voor klanten te verminderen en het garanderen van hoogwaardige klantenservice is een veel voorkomende uitdaging voor bedrijven. Hoewel kortere wachttijden de klanttevredenheid kunnen verbeteren, mogen ze niet ten koste gaan van het bieden van effectieve oplossingen en een positieve klantervaring.
Hoe wordt de gemiddelde bewaartijd berekend?
De gemiddelde wachttijd (AHT) wordt berekend door de totale hoeveelheid tijd die klanten in de wacht of in de wachtrij doorbrengen tijdens het wachten op hulp bij elkaar op te tellen en dat bedrag vervolgens te delen door het totale aantal klanten dat gedurende een bepaalde periode in de wacht heeft gestaan, zoals een uur of een dag. De formule is:
AHT = Totale wachttijd / Totaal aantal klanten in de wacht
AHT wordt doorgaans uitgedrukt in minuten en is een cruciale maatstaf voor klantenservice en callcenteractiviteiten, omdat deze de gemiddelde tijd weergeeft die klanten moeten wachten voordat hun oproepen worden beantwoord of hun problemen worden opgelost.
Hoe kan ik de gemiddelde wachttijd verkorten?
- Optimaliseer de personeelsbezetting.
- Stroomlijn processen en scripts.
- Implementeer selfservice-opties.
- Gebruik op vaardigheden gebaseerde routering.
- Investeer in de opleiding van agenten.
- Analyseer callcentergegevens.
- Geef prioriteit aan oproepen en stel doelen.
- Minimaliseer het werk na de oproep voor agenten.
- Bied terugbelopties aan.
- Vraag feedback van klanten.
- Maak verstandig gebruik van technologie.
