Omdat klantervaring tegenwoordig een kritische marktdifferentiator is, is het essentieel om ervoor te zorgen dat consumenten een bevredigend antwoord krijgen als ze contact opnemen met uw organisatie met vragen of problemen. Uw callcenter of contactcenter moet daarom in staat zijn om inkomende oproepen door te sturen naar de persoon of afdeling die het meest geschikt is voor het afhandelen van elke vraag. Dat is waar Automatic Call Distribution of ACD in beeld komt.
Wat is automatische oproepverdeling (ACD)?
Automatic Call Distribution (ACD) is een op software gebaseerde telefoniefunctie die automatisch inkomende oproepen ontvangt en deze distribueert naar een specifieke individuele of zakelijke afdeling, op basis van een reeks regels. ACD is doorgaans een integraal onderdeel van communicatiesystemen die zijn gebaseerd op Voice over Internet Protocol (VoIP), een technologie die spraaksignalen omzet in datapakketten die via internet en andere datanetwerken kunnen worden overgedragen.
[Afbeeldingsbron: TalkDesk]
Een ACD-systeem helpt bij het toewijzen van inkomende oproepen aan de contactcentermedewerker die het meest gekwalificeerd is om klanten te helpen met hun specifieke probleem. Op deze manier helpt automatische gespreksverdeling onnodige en frustrerende gespreksdoorschakelingen en lange perioden in de wacht te elimineren. ACD kan er ook voor zorgen dat organisaties hun oplossingspercentages bij eerste oproepen voor klantenservice- en ondersteuningsproblemen kunnen verhogen.
Automatische oproepverdeling werkt meestal in combinatie met Interactive Voice Response (IVR), het geautomatiseerde systeem dat klanten langs bepaalde oproeppaden leidt op basis van hun antwoorden op vragen over de redenen van hun oproep. Dus als een beller die reageert op IVR op een bepaalde toets drukt om een bepaald type probleem aan te geven, komt de Automatic Call Distribution-technologie tussenbeide om het gesprek door te sturen naar de meest geschikte agent of afdeling.
Methoden voor het distribueren van oproepen
Automatic Call Distribution (ACD) is een op software gebaseerde telefoniefunctie die automatisch inkomende oproepen ontvangt en deze distribueert naar een specifieke individuele of zakelijke afdeling, op basis van een reeks regels. ACD is doorgaans een integraal onderdeel van communicatiesystemen die zijn gebaseerd op Voice over Internet Protocol (VoIP), een technologie die spraaksignalen omzet in datapakketten die via internet en andere datanetwerken kunnen worden overgedragen.
[Afbeeldingsbron: Bel gewoon]
Automatische oproepverdeling maakt gebruik van vooraf bepaalde regels om bellers te identificeren en ze vervolgens aan wachtrijen toe te wijzen, voordat elk gesprek naar een bepaalde agent of afdeling wordt doorgestuurd. ACD-systemen gebruiken algoritmen om te bepalen hoe inkomende oproepen moeten worden gerouteerd. Deze routines zijn gebaseerd op een aantal criteria, waarvan de meest voorkomende de volgende zijn:
Op vaardigheden gebaseerde routering
Op basis van de antwoorden van bellers op vragen van een IVR-systeem verbinden op vaardigheden gebaseerde distributie-algoritmen bellers met specifieke agenten, op basis van het vermogen van de agent om het specifieke probleem of de specifieke vraag van de beller af te handelen.
Vaste orderroutering
Ook bekend als lineaire distributie, waarbij agenten vaste posities krijgen toegewezen in een oproepantwoordlijst. Als de eerste agent op de lijst een oproep niet kan beantwoorden, wordt de beller doorgestuurd naar de volgende agent op de lijst totdat iemand reageert.
Roterende, circulaire of round-robin-distributie
In dit model worden oproepen in een continue lus verdeeld, waarbij de volgende agent op de lijst pas in aanmerking komt om een oproep te beantwoorden nadat de vorige agent een zaak heeft afgehandeld. Zodra de laatste agent in de lus een oproep heeft aangenomen, begint de cyclus opnieuw. Dit systeem geniet vaak de voorkeur van verkoopteams en geeft alle agenten in het team de kans om verkopen te doen.
Distributie van inactieve tijd
Om te helpen bij het gelijkmatig verdelen van de werklast voor het afhandelen van cases, routeert dit systeem oproepen op basis van de agent die het langst geen oproep heeft aangenomen.
Gelijktijdige distributie
Voor callcenters waarvan de prioriteit het verkorten van de wachttijden voor klanten is, stuurt gelijktijdige distributie een inkomende oproep naar alle agenten binnen een bepaalde belgroep, waardoor de kans voor de klant groter wordt dat een live agent zijn oproep beantwoordt.
Tijdgebaseerde routering
Organisaties met een extern of geografisch verspreid personeelsbestand kunnen profiteren van dit model, dat oproepen routeert op basis van de tijdzones van agenten en bellers, en de beschikbaarheid van agenten. Dit maakt het waarschijnlijker dat, op welk tijdstip van de dag een beller ook probeert contact op te nemen met de organisatie, er een agent in zijn tijdzone beschikbaar zal zijn. Als er geen agenten beschikbaar zijn, bestaat er ook de mogelijkheid om oproepen door te sturen naar de voicemail.
Slimme routering
ACD-systemen met kunstmatige intelligentie (AI)-functies kunnen op data gebaseerde gespreksdistributie of slimme routering ondersteunen. Hier worden bellers eerst beoordeeld op basis van criteria als aankoopgeschiedenis en demografische gegevens, om te bepalen welke agent hen het beste kan helpen. Dit model wordt vaak gebruikt voor het genereren van winst, in plaats van voor tijdbesparing.
Tekenen dat u automatische oproepverdeling (ACD) nodig heeft
Automatic Call Distribution (ACD) kan uitkomst bieden als uw organisatie te maken heeft met een van de volgende zeven vraagstukken:
1. Klanten klagen dat ze geen contact met u kunnen opnemen
Dit is een duidelijk teken dat er ergens een probleem is in uw communicatiepijplijn. De situatie is ernstig, omdat klanten die u niet kunnen bereiken op zoek gaan naar alternatieven, zoals een ander bedrijf dat betere toegang biedt tot zijn ondersteuningsagenten.
Een ACD-systeem dat gebruik maakt van (bijvoorbeeld) een vaste bestelling of gelijktijdige distributie kan uitkomst bieden en het voor uw klanten makkelijker maken om contact te houden.
2. Het oplossen van problemen duurt te lang
Als het ongewoon lang duurt om vragen of problemen met de klantenservice op te lossen, kan dit een indicatie zijn dat uw ondersteuningsagenten overwerkt zijn of onvoldoende gekwalificeerd zijn om specifieke problemen op te lossen. In beide gevallen zorgen lange oplossingstijden voor ontevredenheid bij de klant.
Automatische oproepverdeling, mogelijk gemaakt door een op vaardigheden gebaseerd algoritme, kan ervoor zorgen dat klanten worden doorgestuurd naar de agent of afdeling die het best gekwalificeerd is om aan hun behoeften te voldoen.
3. U wilt de wachttijden optimaliseren en enorme belvolumes beheren
Afhankelijk van de omvang van uw organisatie en de aard van uw bedrijf, kan het zijn dat u routinematig grote aantallen oproepen moet afhandelen. Hoewel het een geldige optie is om bellers in de wacht te houden, moet u ervoor zorgen dat klanten niet te lang wachten voordat ze antwoord krijgen. Het is ook een goed idee om er alles aan te doen om deze wachttijd zo pijnloos mogelijk te maken.
Meer dan 60% van de klanten is niet bereid om zelfs maar één minuut in de wacht te staan. Bovendien zal de meerderheid van de klanten die de telefoon ophangen nadat ze te lang in de wacht hebben gestaan, niet de moeite nemen om terug te bellen.
ACD-software bevat doorgaans een automatische terugbelfunctie, waardoor klanten niet meer in de wacht hoeven te wachten. Systemen kunnen opties bevatten voor het specificeren van de datum en tijd van het gesprek, zodat u dit in uw planning kunt verwerken, waardoor drukke telefoonlijnen verder worden ontlast.
4. Uw agenten zijn niet zo productief als ze zouden moeten
Onervaren ondersteuningsagenten of werknemers die nieuw zijn in de organisatie kunnen in de verleiding komen om lastige vragen van klanten door te geven aan andere, meer ervaren agenten, waardoor hun werklast toeneemt en hun productiviteit afneemt.
Automatische oproepverdeling met behulp van slimme routering of op vaardigheden gebaseerde routering kan hiertegen waken, waarbij een evenwicht wordt gehandhaafd tussen de expertise die nodig is voor het omgaan met klantproblemen en de eerlijke verdeling van het oproepvolume tussen serviceagenten.
5. U moet een gedistribueerd personeelsbestand beheren
Veel organisaties werken nu met een mix van medewerkers op kantoor, thuis en op afstand, van wie sommigen geografisch verspreid zijn. Dit creëert zowel een managementlast (het optimaliseren van de verdeling van het werk over de verschillende zones) als een kans om consumenten op een breed scala aan locaties te bedienen.
ACD-systemen die gebruik maken van op tijd gebaseerde routering kunnen hierbij behulpzaam zijn, door de aanwezigheid van uw organisatie in tijdzones en geografische regio's te helpen behouden, zodat klanten vanaf elke locatie en op elk moment van de dag contact met u kunnen opnemen.
6. U moet VIP-klanten en hinderlijke bellers gemakkelijker kunnen identificeren
Hinderlijke telefoontjes zijn een probleem voor bedrijven in alle sectoren, terwijl sommige bedrijven sterk afhankelijk zijn van de bescherming van bepaalde belangrijke klanten om hun bedrijfsresultaten op peil te houden.
Met Automatic Call Distribution is het mogelijk om systemen te configureren om VIP-klanten onmiddellijk te identificeren en deze door te sturen naar de juiste agenten, of ze naar de top van de wachtrij te sturen. Aan de andere kant van de vergelijking kunt u het systeem gebruiken om ongewenste telefoonnummers op de zwarte lijst te zetten en oproepen automatisch te laten vallen, waardoor u meer capaciteit krijgt om met echte klanten om te gaan.
7. U moet ACD integreren met andere zakelijke communicatiefuncties
Hoewel het gebruik van automatische oproepverdeling op zichzelf uw spraakcommunicatie kan stroomlijnen en optimaliseren, kan het integreren van ACD met andere bedrijfssoftware en -platforms meer voordelen voor de organisatie opleveren.
Door het bijvoorbeeld te integreren met uw CRM-platform (Customer Relationship Management), krijgt u meer controle over oproeproutering, automatisch kiezen, inkomende widgets, workflows en analyses.
Bovendien ervaart u met IDT's Bring Your Own Carrier-optie (IDT BYOC) ongeëvenaarde gesprekskwaliteit, intelligente routering en geavanceerde spraakfuncties met een systeem dat uw organisatie een grotere wereldwijde dekking biedt.
Als u problemen ondervindt met betrekking tot automatische oproepverdeling (ACD), kan IDT u helpen. Neem voor meer informatie contact met ons op.
