Of we het nu leuk vinden of niet, automatisering wordt gezien als een onvermijdelijke manier om kosten te verlagen en is in alle sectoren in opkomst.
Zelfs regeringen springen mee. Een onderdeel van de uitrol van ‘universeel krediet’ is bijvoorbeeld een poging om het hele proces online te verplaatsen, inclusief aanvragen, belasting- en uitkeringsberekeningen, identiteitsverificatie, zoeken naar werk en beloningsbetalingen. Hierdoor kunnen de gegevens digitaal worden verwerkt. Kunstmatige intelligentie zal worden gebruikt om te scannen op inbreuken op de beveiliging of op patronen die op fraude wijzen.
Spraakherkenning en kunstmatige intelligentie kunnen de mogelijkheden tot automatisering vergroten door machines in staat te stellen handelingen uit te voeren die ingewikkelder en minder routinematig zijn.
Welke invloed kunnen nieuwe technologieën hebben op VoIP?
Voor VoIP-providers zoals IDT zijn er drie manieren waarop AI uiteindelijk het bedrijfsleven kan beïnvloeden.
Ten eerste kan het op een dag een sleutelrol gaan spelen bij het vinden van de goedkoopste en meest efficiënte netwerkroutes om een VoIP-gesprek tot stand te brengen. Blockchain-technologie biedt de middelen om contractuele afspraken automatisch af te ronden en betalingen met andere telecomnetwerken en infrastructuuraanbieders on-the-fly over te dragen.
Ten tweede kunnen intelligente robotagenten, net als bedrijven in andere sectoren, worden gebruikt als aanvulling op de klantenservice-interacties. Op veel websites verschijnt al een uitnodiging om met een medewerker van de klantenservice te ‘praten’ door berichten uit te wisselen. Sommige van deze diensten worden bemand door echte mensen, maar andere niet. Degenen die afhankelijk zijn van een geautomatiseerd expertsysteem, worden vaak geprogrammeerd met behulp van AI. Ze leren hoe ze vragen op de juiste manier kunnen beantwoorden totdat ze door hun expertise niet meer te onderscheiden zijn van echt personeel. Met de komst van stemherkenningssoftware en verbeterde algoritmen voor stemsimulatie denken sommige mensen dat AI binnenkort net zo overtuigend zal zijn via een telefoonlijn.
Dat gezegd hebbende, concurreert een VoIP-groothandel vaak met concurrerende bedrijven door superieure klantenservice te bieden, dus het is onwaarschijnlijk dat zij de eersten zullen zijn die hun menselijke agenten elimineren.
De derde manier waarop een VoIP-groothandelsmaatschappij kan profiteren van AI is door het als een dienst aan hun klanten aan te bieden.
VoIP biedt al mogelijkheden om gesprekken vanuit Outlook- en CRM-systemen te automatiseren. Het is eenvoudig om “virtuele agenten” toe te voegen om automatische televerkoop, bevestiging of vervolgoproepen te doen. Met stemherkenning kunnen virtuele agenten herkennen wanneer ze een oproep naar een medewerker moeten escaleren.
Eén enkel AI-gestuurd systeem kan een enorm aantal personeelsuren besparen voor bedrijven die al sterk afhankelijk zijn van televerkoop of uitbestede klantenserviceactiviteiten. En ze beginnen geen fouten te maken als ze moe worden.
Grenzen van machine-intelligentie
Eén ding dat mensen (tot op zekere hoogte) doen, maar machines niet, is hun eigen beperkingen begrijpen. In 1987 veroorzaakten geprogrammeerde handelspatronen de beurscrash op Black Monday. Ongeacht hoe goed procesautomatisering in routinematige omstandigheden werkt, het succes ervan kan leiden tot de uitsluiting van mensen die de macht hebben om deze te verbeteren.
AI-systemen die met klanten praten zullen de komende jaren steeds gebruikelijker worden, maar systemen die de mensen met wie ze praten niet frustreren zijn nog steeds moeilijk voor te stellen.
