Consumentenprijzen zijn niet het enige dat stijgt als gevolg van de inflatie. Ook de verwachtingen van consumenten ten aanzien van klantenservice stijgen.
Tijdens de pandemie zijn veel persoonlijke diensten gedigitaliseerd. Consumenten raakten eraan gewend dat ze bijna alles online konden raadplegen, waar en hoe ze maar wilden. Dit nieuwe niveau van gemak zorgde ervoor dat hun verwachtingen op het gebied van klantenservice torenhoog waren.
In een wereldwijd onderzoek zei 72 procent van de consumenten dat ze waarschijnlijk zouden stoppen met zakendoen met een bedrijf na slechts één slechte klantenservice-ervaring. Tot zover de tweede kansen! In dit digitale tijdperk is klantervaring (CX) alles.
“Klantervaring en klanttraject, dit zijn de manieren waarop u uw bedrijf kunt onderscheiden van de concurrentie”, zegt Jon Arnold, directeur van J Arnold & Associates, een onafhankelijk technologieonderzoeks- en adviesbureau gevestigd in Toronto.
Arnold voorspelt dat naarmate bedrijven hun digitale aanbod blijven uitbreiden, de vraag van consumenten naar betere CX verder zal escaleren.
“De digitale consument is veel slimmer dan de analoge consument, dus hun verwachtingen zijn nu een stuk hoger. Ze willen rijkere ervaringen, ze willen gepersonaliseerde ervaringen, ze willen mobiel, ze willen sociale kanalen”, zegt hij.
Om deze uitzonderlijke ervaringen via nieuwe CX-kanalen te leveren, maken contactcenters gebruik van de cloudgebaseerde technologie van contactcenter-as-a-service (CCaaS).
Nieuwe CX-kanalen
Hoewel de telefoon nog steeds de boventoon voert onder CX-kanalen (51 procent van de consumenten geeft aan liever telefonisch contact te hebben met contactcenters), blijkt uit een wereldwijd onderzoek dat nieuwe kanalen terrein winnen, vooral onder jongeren:
- terwijl 11% van de consumenten tussen 18 en 29 jaar de voorkeur geeft aan contactcentra via sociale media
- … slechts 1% van de consumenten boven de 50 jaar geeft de voorkeur aan betrokkenheid op sociale media
Uit hetzelfde wereldwijde onderzoek blijkt dat jongere mensen ook vaker virtuele agenten of chatbots gebruiken, een nog nieuwer type CX-kanaal dat gebruik maakt van kunstmatige intelligentie (AI) in het contactcenter:
- hoewel 44% van de consumenten tussen 18 en 29 jaar virtuele agenten en chatbots gebruikt …
- … slechts 19% van de consumenten van 65+ gebruikt ze
Op dezelfde manier zijn jonge consumenten meer bereid dan senioren om een videogesprek te proberen, een nieuw CX-kanaal dat opkomt op het gebied van contactcenters:
- 70% van de consumenten tussen 18 en 29 jaar heeft interesse in een videogesprek met een contactcenter…
- … maar slechts 33% van de 65-plussers is bereid om videogesprekken te proberen
Het is duidelijk dat consumenten nieuwe CX-kanalen omarmen, zoals sms'en, sociale media, chatbots en videogesprekken. Nu willen ze dat contactcenters hun eigen kanaalaanbod voor klantenservice en ondersteuning uitbreiden. Eén onderzoeksteam ontdekte dat contactcenters met acht of meer kanalen aanzienlijk betere CX-beoordelingen hebben dan contactcenters met slechts vier kanalen.
Omnichannel versus multichannel CX
Het simpelweg toevoegen van meer CX-kanalen is een multichannel-aanpak. Maar Arnold zegt dat de hedendaagse consument een omnichannel-ervaring wil.
“Het concept van omnichannel is meer dan alleen het ondersteunen van verschillende vormen van communicatie, zoals spraak, tekst, video en mobiel. Het gaat ook om het binnenhalen van informatie uit meerdere kanalen binnen de organisatie, zodat alles niet in silo's terechtkomt”, zegt hij.
In een omnichannelmodel zijn de communicatiekanalen, technologische oplossingen en gegevens van het contactcenter volledig geïntegreerd om agenten een holistisch beeld van elke klant te geven. Elke agent heeft gemakkelijk toegang tot realtime gegevens uit het hele bedrijf (dat wil zeggen, in de winkel, online, CRM, facturering, betalingen, verzending, enz.) om elke klant een naadloze, gepersonaliseerde CX te bieden elke keer dat hij of zij met de contactpersoon communiceert centrum.
"Je kunt tegen een klant zeggen: 'Het lijkt erop dat je dit product bij je laatste bezoek aan onze winkel hebt gekocht', en van daaruit verder uitbreiden", legt Arnold uit. “Nu heb je de (datagebaseerde) intelligentie om op een ander niveau met ze te praten. Het is persoonlijk, het is wat ze echt willen. Agenten kunnen de bevoegdheid krijgen om meer te doen dan alleen problemen oplossen. Ze kunnen die relatie opbouwen en het merk versterken door te laten zien dat ze echt om de klant geven.”
Arnold zegt dat de volgende golf van gepersonaliseerde CX voor contactcenters eerder proactief dan reactief zal zijn.
“Nu hebben we voldoende informatie over de klant om hun gewoonten en voorkeuren te kennen. We kunnen dus daadwerkelijk anticiperen op problemen voordat ze zich voordoen. We kunnen zeggen: 'Uw abonnement vervalt over zes maanden. Als u nu verlengt, geven wij u 10 procent korting op uw volgende aankoop.' Dit is waar klantenservice-interactie daadwerkelijk een omzetgenererende mogelijkheid wordt om bedrijven op te bouwen”, zegt Arnold.
Helaas kan traditionele contactcentertechnologie zich niet aanpassen aan deze CX-doelen en -behoeften.
“On-premise contactcenters zijn min of meer gebonden aan deze verouderde systemen, die ingewikkeld, duur en inflexibel zijn”, zegt Arnold.
Dat is de reden waarom zoveel contactcenters CCaaS adopteren.
Zakelijke voordelen van CCaaS
In een CCaaS-opstelling abonneert het contactcenter zich op een volledig geïntegreerd platform van cloudgebaseerde softwareapplicaties voor zijn belangrijkste bedrijfsfuncties. CCaaS-software wordt geïnstalleerd, aangepast en geüpgraded in de cloud in plaats van op locatie. Het kan snel omhoog of omlaag worden geschaald als de bedrijfsbehoeften veranderen, waardoor de bedrijfsvoering flexibel blijft en de kosten laag blijven. Volgens één onderzoek kost CCaaS jaarlijks slechts $1,256 per agent, vergeleken met $2,104 voor een lokaal contactcentermodel.
Geen wonder dat CCaaS aan populariteit wint: ruim 60 procent van de organisaties adopteert een of andere vorm van CCaaS-technologie tijdens het eerste jaar van de pandemie.
Laten we eens kijken hoe CCaaS contactcenters in staat stelt die omnichannel, gepersonaliseerde CX in te zetten waar we het eerder over hadden.
Hoe CCaaS de CX verbetert
De beperkingen van de traditionele contactcenterinfrastructuur maken het een uitdaging om veel van de nieuwere CX-kanalen en -tools op locatie te adopteren en op te schalen. Sommige van de meer geavanceerde contactcenteroplossingen (met functies als natuurlijke taalverwerking, voorspellende analyses en klantsentimentanalyse) zijn zelfs alleen beschikbaar via de cloud.
Onderzoekers ontdekten dat contactcenters op locatie gemiddeld slechts 4.7 CX-kanalen bieden, veel minder dan de 6.3 CX-kanalen van het gemiddelde cloudgebaseerde contactcenter.
Een cloudomgeving maakt het ook veel eenvoudiger en sneller om moderne CX-tools te integreren met de data en applicaties die door andere afdelingen in het bedrijf worden gebruikt. Ook hier is dit soort integratie – zowel binnen het bedrijf als binnen het contactcenter zelf – noodzakelijk om een samenhangend beeld van de klant te creëren en gepersonaliseerde, omnichannel CX te bieden.
Zoals Arnold het verwoordt: “klanten willen al deze dingen waar het traditionele contactcenter nooit voor gebouwd is.”
CCaaS is daarentegen in de cloud gebouwd om aan de CX-verwachtingen van klanten van vandaag en morgen te voldoen en deze zelfs te overtreffen.
U kunt de klantervaring verbeteren met een plug-and-play-drager zoals BYOC voor het optimaliseren en vereenvoudigen van uw Call center activiteiten. Rust uw contactcenter uit met de Bring Your Own Carrier-oplossing van IDT (BYOC), een cloud-native plug-in die kwaliteit, flexibiliteit en betrouwbaarheid biedt. Een ongelooflijk effectieve en aanpasbare technologie voor carrierbeheer waarmee u uw spraakprovider en de bijbehorende workloads kunt aanpassen. BYOC stelt bedrijven die UCaaS, CPaaS en SaaS gebruiken in staat om de voorkeursprovider te selecteren. U kunt de superieure kwaliteit en lage kosten van IDT's spraakprovider integreren in UCaaS-platforms zoals Microsoft Teams, Twilio en Plivo en aanzienlijk besparen op uw spraakkosten.
